Blogreeks Verandermanagement Deel 1: Verwarring

14 juli 2020

Van visie naar verandering.

Wat kun je verwachten van deze blogreeks?
Hoe zorg je ervoor dat je mensen in beweging krijgt om verandering te realiseren? Een vraag die wij vaak te horen krijgen bij excap. Wij hebben een zesdelige blogreeks opgezet, waarin we uitgebreid ingaan op de verschillende fases. Hieronder lees je deel 1, over verwarring.

De meeste organisaties zijn bezig met klantbeleving en het verbeteren daarvan. Iets wat wij aanmoedigen en voor applaudisseren. Dit vergt vaak ook verandering. Verandering vanuit noodzaak of vanuit ambitie. Verandering in processen, afdelingen, gedrag of communicatie. Intern zijn er vaak medewerkers verantwoordelijk gesteld voor het verbeteren van de klantervaring, zoals een klantmarketeer, een customer journey expert, een customer experience manager en ga zo maar door. Hun doel klinkt vaak simpel: het verbeteren van de klantervaring om zo de bedrijfsresultaten te verbeteren. Maar wat doe je als je merkt dat er intern verwarring ontstaat?

Ontstaan van verwarring
In deze tijd zijn veel organisaties bezig met verandering en innovatie op het gebied van klantbeleving. Op innovatieve wijze proberen zij klanten aan zich te binden en een memorabele ervaring voor klanten te creëren. Een verandering die bij organisaties kan leiden tot verwarring onder medewerkers.

Verwarring is te herkennen aan twijfels of vragen bij medewerkers over projecten of hun werkzaamheden. Zo kan het voorkomen dat je op een afdeling vragen hoort als “moeten we klanten nou wel of niet na een afspraak nabellen?” en “moet ik zo snel mogelijk op een klantmail antwoorden, of pas als ik de oplossing voor het probleem heb?”. Verwarring ontstaat ook op het moment dat werkzaamheden of projecten elkaar tegenspreken. Stel dat de financiële afdeling bezig is met het klantvriendelijker maken van het papieren facturatieproces. Ondertussen kan de backoffice bezig zijn met het digitaliseren van het facturatieproces om het op die manier klantvriendelijker te maken. Beiden initiatieven zijn geboren uit klantvriendelijkheid en bedrijfsbelang maar spreken elkaar tegen.

Verwarring ontstaat op het moment dat mensen iets niet begrijpen. Het is te vergelijken met een boot vol zeelieden die niet weten waar zij naartoe varen. Sommige zeelieden zullen het dan voor zichzelf invullen en anderen gaan daarin mee of trekken hun eigen plan. Zo ontstaan er aan boord conflicterende visies en raakt het overgrote deel van de zeelieden in de war. Deze metafoor kan ook worden toegepast bij medewerkers binnen organisaties. Die raken verward op het moment dat zij niet weten ‘waar’ ze naartoe gaan. Maar hoe ga je hier als organisatie mee om?

Van visie naar verandering
De uitdaging die bovengenoemde voorbeelden geschetst wordt, zit hem in de onduidelijkheid. Verwarring ontstaat wanneer er geen duidelijke visie binnen een organisatie leeft. Een visie ontstaat uit de missie van de organisatie, de missie beantwoordt de ‘waarom’ vraag. Een voorbeeld van een organisatie met een duidelijke missie is Rituals. Hun missie vatten zij samen in de volgende zin: “We are not here to sell you beauty, we are here to make you feel good”. Hier komt heel duidelijk de ‘waarom’-vraag in terug. Waarom bestaan wij als organisatie en wat is onze primaire functie? Bij Rituals is dat duidelijk: om mensen zich goed te laten voelen.

De visie bouwt daarop voort en beantwoordt de vraag wat je wilt zijn als organisatie. Het geeft een ambitieus gedeeld beeld van de toekomst. Bij Rituals vatten zij dit samen in “Rituals helpt je deze momenten bewust te beleven en herinnert je eraan om even een stapje terug te doen en ervan te genieten.” Zij willen dus de organisatie zijn die mensen helpt om momenten bewust te beleven, te ontspannen en te genieten. Dat is hun visie en daar zouden alle interne initiatieven aan bij moeten dragen. Om dit te concretiseren worden daar merkwaarden aan gehangen waarin de gedeelde waarden en normen van de organisatie in terugkomen. Een mooi voorbeeld van duidelijke en uitgebreide merkwaarden zijn die van Bol.com.


De basis van een klantgerichte strategie begint bij het opstellen van een missie (top-down). De directie stelt, samen met de belangrijke stakeholders, een beeld op van de organisatie en de toekomst. Is dit dan voldoende om verwarring te voorkomen? Het simpele antwoord is nee. Het opstellen van een visie kun je vergelijken met een fontein. Het water komt er bovenin de fontein uit, maar het moet ook de lagen daaronder kunnen vullen. Als dit niet gebeurt kan de fontein zichzelf niet in stand houden en droogt het uiteindelijk op. Een visie werkt vergelijkbaar. Het opstellen van een bedrijfsbrede visie aan de hand van de missie is een eerste stap. De kracht zit hem in het vertalen van deze visie en de bijpassende kernwaarden, naar de verschillende lagen van de organisatie. Elke medewerker moet begrijpen wat de visie is en deze kunnen vertalen naar hun eigen werk en hoe dat werk bijdraagt aan de visie. Door dit te bewerkstelligen, weten alle medewerkers waar de organisatie naartoe wil, waarom de organisatie daar naartoe wil, welke normen en waarden daarbij onmisbaar zijn en hoe zij daar persoonlijk aan bijdragen. Zo laat een duidelijke visie geen ruimte voor verwarring.

Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren? Doe de Quick Scan!
Benieuwd hoe je verandering in jouw eigen organisatie tot stand brengt? Excap heeft een Quick Scan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging krijgen van jouw medewerkers naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in je organisatie, sturen wij een korte vragenlijst naar de medewerkers binnen de organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?