Blogreeks Verandermanagement: Dit kun je verwachten

7 juli 2020

Aankondiging blogreeks over verandermanagement

Bij bijna elke organisatie loopt er momenteel wel één of meerdere verandertrajecten. Vooral in deze tijd, waarin wij allemaal geconfronteerd worden met een nieuwe realiteit van anderhalf meter afstand, thuiswerken, digitaal contact en weinig fysiek contact. Deze uitdagingen dwingen organisaties om zowel vanuit noodzaak als ambitie te veranderen.

Om organisaties te helpen bij deze nieuwe uitdagingen, zullen wij vanaf dinsdag 14 juli starten met een zesdelige blogreeks. In zes blogs leggen wij de verschillende fases van succesvolle verandertrajecten uit. We gaan dieper in op de grootste uitdagingen tijdens een verandertraject, zetten we deze uiteen en geven we je bijbehorende duidelijke tips. Benieuwd? Vandaag staan wij alvast stil bij de achterliggende methodieken, die zullen terugkomen in de reeks..

Waarom gaat verandering niet vanzelf?
We zien dat verandering - ondanks alle ambities - niet altijd doorgezet wordt hoe het op strategisch en tactisch niveau bedacht is. Medewerkers bewegen hier niet altijd in mee. Om ervoor te zorgen dat ze wél meebewegen worden er vaak workshops, (online) trainingen of coachingssessies georganiseerd. Toch heeft dit niet altijd het gewenste resultaat. Na de workshops, trainingen en coachingssessies gaan medewerkers ‘gewoon’ weer door met wat ze altijd deden. Daarom hebben wij het ‘Verandermodel’ gecreëerd, gebaseerd op de theorieën van Knoster. Dit model stipt het belang aan van een coherente aanpak, in plaats van een serie losse initiatieven.

Het verandermodel
Het Verandermodel geeft mooi weer welke puzzelstukjes er nodig zijn om een verandering te bewerkstelligen en tegelijkertijd ook wat de uitkomst is als er een specifiek puzzelstukje mist. Herken je bijvoorbeeld dat de executie laag ligt in de organisatie? Dan komt het waarschijnlijk doordat er niet voldoende leiderschap getoond wordt. Met behulp van dit model is het relatief makkelijk te ontdekken welk puzzelstukje er mist en waar aan gewerkt dient te worden. Maar hoe achterhaal je waar het binnen de organisatie aan schort?

Quick scan voor jouw organisatie
Wij helpen daar graag bij. Excap heeft een Quick Scan ontwikkeld voor precies dit vraagstuk. Voordat wij starten met het in beweging krijgen van jouw medewerkers naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in je organisatie, sturen wij een korte vragenlijst naar de medewerkers. Daarin vragen wij wat de beleving is omtrent de thema’s leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties. Vanuit dit onderzoek krijgt je snel inzichtelijk welke thema’s boven of onder de maat scoren en of een thema überhaupt belangrijk wordt bevonden door de medewerkers om hun werk goed te kunnen doen. Zo kunnen we prioriteit geven aan de thema’s die écht het meeste impact maken! ‘Hoe’ is uiteraard de volgende stap en is meestal het zwaarste onderdeel. Daarom adviseren wij een specifiek verandertraject om het desbetreffende thema te kunnen optimaliseren, uiteraard verder op maat gemaakt naar de context, wensen en belangen van jouw organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?