Customer Experience Maps
De klantenervaring, of Customer Experience (CX), focust op hoe klanten zich voelen na interactie met een organisatie. Het is de som van alle contactpunten die een klant heeft met het bedrijf en de emotionele reacties die deze contactpunten oproepen.
CX-kaarten zijn visuele weergaven die elk punt van de klantreis in kaart brengen. Ze zijn bedoeld om klantenserviceteams te helpen begrijpen hoe kopers zich voelen tijdens elk stadium van hun ervaring. Belangrijke elementen in de klantenervaring zijn:
- Support: Het bieden van hulp wanneer de klant dit nodig heeft.
- Quality: De kwaliteit van het product of de dienst die wordt geleverd.
- Help: Beschikbaarheid van assistentie om problemen op te lossen.
- Knowledge: Het bezitten van de benodigde kennis om klanten te helpen.
- Competence: Bekwaamheid in het leveren van de dienst of het product.
- Advice: Het geven van deskundig advies.
- Dedication: Toewijding aan klanttevredenheid.
- Satisfaction: Het einddoel - een tevreden klant.
Customer Journey Maps
Aan de andere kant verkent de klantreis, of Customer Journey, hoe klanten van punt A naar punt B komen. Het is een gedetailleerd overzicht van alle mogelijke interacties (touchpoints) die een klant met een organisatie kan hebben, en het omvat hun motivaties en doelen bij elk punt.
Klantreis kaarten zijn strategische blauwdrukken die elke fase van de klantreis uitzetten. Deze fasen kunnen onder meer zijn:
- Bewustzijn: Wanneer een klant zich voor het eerst bewust wordt van je merk of product.
- Overweging: De klant overweegt je product of dienst als een mogelijke oplossing.
- Aankoop: Het punt waarop een transactie plaatsvindt.
- Service: De ondersteuning die na de aankoop wordt geboden.
- Loyaliteit: De ontwikkeling van een voorkeur voor je merk boven anderen.
- Advocacy: Wanneer klanten zulke goede ervaringen hebben dat ze je merk aanbevelen aan anderen.
Deze kaarten helpen bij het identificeren van kansen om de klanttevredenheid te verbeteren en de klantloyaliteit te versterken.
Samenspel tussen CX en Klantreis
Hoewel beide benaderingen verschillend zijn, vullen ze elkaar aan. De klantenervaring gaat over de 'zachte' kant van de interactie - hoe klanten zich voelen, terwijl de klantreis meer procesgeoriënteerd is. Voor een bedrijf is het belangrijk om beide aspecten te begrijpen en te optimaliseren om een holistische en positieve klantrelatie te ontwikkelen.
Conclusie
In onze dynamische markt is het van cruciaal belang dat bedrijven zich richten op zowel de klantenervaring als de klantreis. Door beide in kaart te brengen, kunnen bedrijven een dieper inzicht krijgen in hun klanten, wat leidt tot betere dienstverlening, hogere klanttevredenheid en, uiteindelijk, een sterker bedrijfsresultaat.
