Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Gemma. Hieronder lees je wie Gemma is, hoe lang ze al mystery shopper is, wat haar hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shoppen zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!
Kan je iets meer over jezelf vertellen, wie is Gemma?
Ik ben Gemma, geboren in Venlo en ik woon nu in Nieuwerkerk a/d IJssel. Ik ben getrouwd met een gepensioneerde aardrijkskundeleraar van het middelbaar onderwijs. Zelf ben ik inmiddels ook gepensioneerd. Ik heb ook een dochter. We hebben in de schoolvakanties veel met de caravan door Europa gereisd, vooral naar Alpenlanden, vanwege het vak van mijn man. Mede hierdoor is bij mij veel interesse voor het toerisme ontstaan. Ik ben een echt doe het zelf type. Ik heb jarenlang een hond gehad, waarvan ik erg genoten heb.
Wat voor werk heb je gedaan voordat je mystery shopper werd?
Ik heb bij een dochterbedrijf van Philips gewerkt, op de sociale afdeling en personeelszaken. Dit heb ik tot mijn huwelijk gedaan. Omdat we zoveel weg waren, wilde ik geen vaste baan nemen en afscheid nemen van de zo geliefde vakanties. In die tijd was het ook heel anders, het was heel normaal dat je als gehuwde vrouw niet per se ging werken. Het was ook minder noodzakelijk, omdat de huren en prijzen niet zo hoog waren en een dubbel inkomen hiervoor niet nodig was. De emancipatie was nog niet zo ver. Maar omdat mijn man nog studeerde, wilde ik niet thuis blijven zitten en ging ik aan de snabbel. Voordat ik mystery shopper werd, heb ik de eerste jaren een huiswerkklas begeleid, op de school van mijn man. Toen ben ik op een of andere manier bij een groot marktonderzoekbureau terechtgekomen. Daar heb ik een interne opleiding ‘marktonderzoek’ gedaan. Dat was echt een heel leuk en leerzaam bedrijf. Ze hadden een eigen testcentrum. We moesten als interviewers ook de praktische voorbereidingen doen. Daarna heb ik een fietsenbedrijvenplan bij het onderwijs verkocht en uitgevoerd; “een fiets voor niets”. Dat kon ik zelfstandig doen. Ik deed de verkoop, zorgde voor de service afspraken en de demonstraties bij de scholen. De belasting stak er een stokje voor en toen kwam er een landelijke regeling. Daarna heb ik ook nog wel wat andere kleine dingen gedaan. Ik heb een hele tijd op een afdeling Burgerzaken in mijn Gemeente gewerkt, bij de eindexamens heb ik hand en spandiensten verricht, zo viel ik van het een in het ander en kon ik mijn vrijheid behouden.
Hoe lang ben je al mystery shopper?
Ik ben al lange tijd mystery shopper, maar de exacte datum weet ik niet meer. Ik denk al bijna vanaf het begin van jullie bestaan, misschien 15 tot 20 jaar geleden? Eerder onder de naam Store Support. Via mijn dochter kwam ik in aanraking met mystery shopping, bij McDonald's. Mijn dochter studeerde en werkte als student als mystery shopper en had McDonald’s als bedrijf, waar onderzoek gedaan moest worden. Ze stelde voor dat ik het ook eens zou proberen. Ik vond het erg leuk en sindsdien ben ik mystery shopper. Inmiddels heb ik bij jullie 2929 opdrachten uitgevoerd in totaal.
Ben je ook nog bij andere mystery shop bedrijven werkzaam?
Ik ben ingeschreven geweest bij een aantal mystery shop bedrijven, maar ik werk nu voornamelijk voor jullie, omdat ik de opdrachten en de collega's het leukst vind, men staat altijd voor mij klaar. Professioneel en toch niet overdreven, vriendelijk, duidelijk. Andere bedrijven, waar ik lang geleden bij ingeschreven stond, werden vaak overgenomen door grotere ketens, wat het persoonlijk contact heeft verminderd. Dat vind ik toch minder leuk, want het persoonlijke is dan helemaal verdwenen. Ik vind het fijn om persoonlijk contact te hebben en geen nummer zoveel in de computer te zijn. Jullie vergoedingen liggen ook iets hoger dan bij andere bedrijven, wat ik ook reëel vind. Je maakt als mystery shopper ook nog kosten waar nooit over gepraat wordt. Je weet, mede door het duidelijke computerprogramma, altijd waar je financieel aan toe bent. Er zijn bedrijven waar je voor de opdracht kosten moet maken die pas na een week of zes uitbetalen. Het gaat dan zelfs over €100,00 of meer wat je voor moet schieten. Dat is niet leuk. Ook zijn er mystery shop bedrijven waar €7,50 voor een opdracht de gewoonste zaak van de wereld is. Onlangs kreeg ik nog een uitnodiging van een bureau waarvoor ik werkte toen het nog vanachter de keukentafel werd opgericht, maar ook door een groot internationaal bedrijf is overgenomen. Ik heb daar nog wat contacten. Omdat het een onderzoek van een hele dag bij een toeristisch evenement is, zeg ik in zo’n geval geen “nee”.
Waarom doe je aan mystery shoppen en wat vind je er zo leuk aan?
Ik geniet van mystery shopping omdat het heel afwisselend is. Ik kan mijn tijd zelf inplannen en ik kan zowel thuis als buiten de deur werken. Ik vind het ook heel leuk om met mensen te werken. Ik sta nog midden in de maatschappij en zo wordt mijn nieuwsgierigheid een beetje bevredigd. Je komt dingen tegen waarbij je nog nooit stilgestaan hebt en je gaat dan toch spitten. Dat maakt het interessant, want je leert eigenlijk heel veel. Ik vind het ook heel leuk om met jullie te werken, allemaal jonge mensen. Dat houdt mij ook jong. Het speuren vind ik ook erg leuk om te doen. Ik bereid mij altijd serieus voor op mijn
opdrachten, want ik vind het belangrijk om zo beter de deskundigheid van het advies te kunnen beoordelen. Die voorbereiding is ook leerzaam om te doen. Via het internet lees ik mij uitgebreid in. Ik ben hierdoor lichamelijk en geestelijk bezig en ik denk toch dat het misschien bijdraagt aan gezond oud worden. Ik heb geen zin om achter de geraniums te zitten, ik word er al benauwd van als ik daaraan denk. Ik vind het gewoon heel fijn om zo bezig te zijn. Ik ben er dus ook wel heel dankbaar voor dat ik die gelegenheid nog krijg op deze leeftijd, want het doet me echt goed.
Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?
Ik vind opdrachten die te maken hebben met reizen en toerisme het leukst, zoals opdrachten bij bungalowparken. Ik heb ook heel veel plezier in het uitvoeren van call-opdrachten bij dierenartspraktijken. Omdat ik interesse heb in dieren en benieuwd ben hoe de verschillende problemen worden opgelost en adviezen worden gegeven, vind ik dat interessante opdrachten. Ik heb inmiddels veel verschillende opdrachten uitgevoerd, waaronder ook een reis naar Berlijn. Dat was geweldig! Nu doe ik voornamelijk opdrachten bij Hornbach, IKEA en call-opdrachten voor St. Anna Advies. Ook vind ik opdrachten met feedbackgesprekken een leuke uitdaging, omdat ik mij dan nog meer betrokken voel bij het onderzoek en het een stapje hoger is in de kwaliteit van mijn werk. Als je dat wordt toevertrouwd, ben ik toch een beetje trots.
Wat voor opdrachten zou je bij ons graag doen, wat we nu niet aanbieden?
Ik zou het bijvoorbeeld wel leuk vinden om meer opdrachten te doen die te maken hebben met theater en voorstellingen. Een totaal plaatje, vanaf de kaartjes verkoop tot en met alles wat er komt kijken bij een goede voorstelling of een evenement. Ik heb eens VIP-arrangementen mogen beoordelen, dat was het helemaal. Natuurlijk hebben alle opdrachten die met toerisme en reizen te maken hebben mijn voorkeur, maar daar zal ik zeker niet de enige in zijn. Thuis in een gemakkelijke stoel, met een kopje koffie, telefonische opdrachten uitvoeren is beslist ook niet verkeerd.
Wat zijn je hoogtepunten bij ons als mystery shopper tot nu toe?
Mijn hoogtepunten zijn dan toch wel de reis naar Berlijn en de opdrachten bij de bungalowparken. Ik vind het leuk om opdrachten te doen waarbij ik ergens wat langer mee bezig ben, de complete journey zeg maar. Niet alleen het naar binnen lopen, mijn vragen stellen en weer weggaan. Dit is bij de IKEA opdrachten bijvoorbeeld ook het geval, je meet de gehele journey, van begin
tot eind. Dat spreekt me erg aan en vind ik heel leuk om te doen. Het kost natuurlijk wel wat meer tijd, maar daar is de vergoeding ook naar.
Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk voor het uitvoeren van een opdracht?
Een goede mystery shopper moet zich goed kunnen inleven in de opdrachtgever, het doel van het onderzoek en de uit te voerende case. Ook moet hij of zij hoofd- en bijzaken kunnen scheiden. Soms is het ook belangrijk om je gevoel te kunnen uitschakelen en gewoon te doen wat er staat, dat is soms best lastig voor mensen. Voor de shopper is het glas ook altijd halfvol. Plezier hebben in het werk en in de case is natuurlijk ook belangrijk. Het is iets wat je voor erbij doet en voor de leuk, maar niet als fulltimebaan omdat je het geld nodig hebt. Het is een beetje een luxe bijbaantje. Ook is het belangrijk om eerlijk, maar wel empathisch te zijn en je bewust te zijn van de impact van negatieve beoordelingen. Je moet weten waar je mee bezig bent, want je hebt wel met mensen te maken. Je moet je aan de afspraken houden en de rust hebben om je rapport goed in te vullen. Je moet je goed in de eisen van de opdrachtgever willen en kunnen verplaatsen door onder andere de briefing goed te bestuderen.
Welke tip zou je andere mystery shoppers willen meegeven?
Lees je van tevoren goed in en bereid je goed voor. Als je niet weet waar het over gaat, dan is het volgens mij onmogelijk om een opdracht goed uit te voeren. Probeer een indruk krijgen van het bedrijf dat je gaat bezoeken. Tijdens een mystery visit kan je eventueel aantekeningen maken als dat helpt. Vóór het mobieltjes tijdperk moesten we dit stiekem ergens in een hoekje doen, want het mocht nooit opvallen. Nu kun je vrij je mobieltje gebruiken, je bent immers niet de enige die dit doet. Ik vind het ideaal, want je kunt echt niet alles onthouden. (Onopvallend) foto’s maken tijdens het bezoek werkt ook heel goed, om dingen te onthouden voor jezelf.
