Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Mirjam. Hieronder lees je wie zij is, wat het mystery shoppen zo leuk maakt voor Mirjam en lees je meer over een paar goede tips die Mirjam heeft. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!
Kan je iets meer over jezelf vertellen, wie is Mirjam?
Ik ben Mirjam, geboren en getogen in Hilversum. Ik heb eigenlijk altijd gedacht, ik wil mijn vleugels uitslaan. Ik wil naar een ander land, een andere plek en dat gebeurt ook vaak zat, maar ik kom hier altijd weer terug. Hilversum is toch een beetje mijn veilige haven. Ik ben 43 en moeder van een zoon, die inmiddels 21 is. Daarnaast heb ik ook een bonusdochter van 23, van mijn man, waar ik inmiddels 5 jaar mee getrouwd ben.
Heb je naast het mystery shoppen nog ander werk en is dit makkelijk te combineren?
Qua werk heb ik best wel wat omzwervingen gemaakt. Ik ben ooit begonnen in de media, toen ben ik naar kunst en cultuur gegaan en daarna over op transport en logistiek, dus ik heb wel echt verschillende sectoren gezien. Tijdens de pandemie hield mijn werk eigenlijk op. Ik deed vooral verandertrajecten, vanuit projectmanagement en dat stopte helaas, alles kwam stil te liggen. Toen kwam ik bij het UWV terecht. Daar werk ik nu als adviseur, voor mensen die werk zoeken, als een soort loopbaancoach. Dat doe ik voor mensen die wat extra hulp nodig hebben. Vaak zijn dat mensen met problemen op meerdere levensgebieden, maar ook mensen die een indicatie doelgroepenregister hebben. Het is goed te combineren en ik vind het met name goed te combineren doordat je regisseur bent van je eigen agenda. Je moet het gewoon goed plannen. Het mooie van excap vind ik, dat je gewoon zelf kunt kiezen voor welke opdrachten je je inschrijft en dat je best wel flexibel bent in het uitvoeren van de opdracht. Die twee dingen gecombineerd, dus het zelf kunnen kiezen van opdrachten, maar ook de flexibiliteit wanneer deze in te vullen, in combinatie met mijn eigen agenda en werk, is prima te doen voor mij.
Ook werk ik samen, maar dat is voor eigen rekening, met teams in Bulgarije, Letland en Roemenië. Dat heeft meer te maken met humanitaire hulpverlening. Ik kan het helaas niet zo vaak doen als dat ik het zou willen, maar ik doe het sinds 2014 bijna elk jaar, meestal twee weken. De laatste keer was ik in Roemenië. Dan gaan we daar naartoe met een groepje. Daar was een Vlaams stel die een hulpverleningscentrum probeert op te zetten, met maatschappelijk werk en psychologen. Dit was echt gericht op de Roma Community, zigeuners eigenlijk. Die mensen kunnen in deze samenleving natuurlijk niet meer rondtrekken, dus die gaan ergens vestigen, maar integreren eigenlijk helemaal niet in de maatschappij. Er is ook echt wel sprake van behoorlijke discriminatie. In dit geval was de burgemeester van het dorp dusdanig bijzonder bezig, dat hij deze mensen woonruimte beloofde aan de rand van de stad, bij elkaar. Daarmee kun je ze over de streep trekken. Dus ze hebben hun woningen verlaten en zijn allemaal verplaatst naar de rand van de stad, in tijdelijke barakken, met een toiletgebouw en één douche. Volgens mij waren er 370 mensen toen ik er was. Nou, je kunt je voorstellen, dat is echt niet menselijk en die situatie bestaat al 7 jaar. Dus wat wij dan doen, is dat we dat Vlaams stel eigenlijk ondersteunen door in de opbouw van het centrum, bijvoorbeeld door schoon te maken of te verven. Heel praktisch. Mocht je nou bijzonder goed kunnen metselen, dan ga je metselen, maar dat kan ik niet. In dit geval heb ik vooral meegeholpen met een beetje plezier maken voor de mensen, dus je gezicht laten zien in het dorp, mensen vertellen over wat je doet, leuke dingen organiseren. Het is zoiets simpels als een theekransje, wat spulletjes en wat lekkere dingen meenemen en lekker in een veld gaan zitten met de mensen. Voor hun is dat heel bijzonder. Dat vind ik heel leuk om te doen en ik zou dat eigenlijk nog veel meer willen doen.
Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?
Ik ging dus voor UWV aan de slag als loopbaancoach in opleiding en dan doe je allerlei trainingen op het gebied van communicatie. Toen merkte ik eigenlijk een beetje dat mijn valkuil is, dat ik praten heel erg leuk vind. Luisteren vind ik ook erg leuk, dus ik ben heel erg op het verbale geconcentreerd en een stukje minder op het non-verbale, terwijl dat eigenlijk het grootste deel van onze communicatie is. Dus toen heb ik voor mezelf nagedacht, oké, wat zou ik daar nog meer aan kunnen doen? Om dat beter te ontwikkelen, is dat gewoon goed observeren, waarnemen, en er eigenlijk geen oordeel over hebben. Toen ben ik gaan googelen op mystery shopping, want ik dacht, dat gaat echt over observeren. Natuurlijk verschilt dat per opdracht en moet je daarnaast ook uitgebreid rapporteren. Het belangrijkste is gewoon goed voorbereid ergens komen en zien wat er gebeurt. Dat kan ook heel erg non-verbaal zijn. Er waren verschillende bureaus, maar die van jullie sprak mij het meeste aan. Ik weet niet meer precies waarom, maar ik denk dat het door de mooie kleur roze kwam en de manier waarop jullie website eruit ziet. Het was gelijk dat ik dacht, ja, dit vind ik leuk, dat ga ik doen! Als je het echt voor het geld zou doen, dan is dat denk ik op mijn leeftijd niet het belangrijkste doel. Het is meer de wederkerigheid die ik nu heb gevonden en dat het gewoon heel veel inzichten ook over jezelf oplevert.
Ben je ook nog bij andere mystery shop bedrijven werkzaam?
Nee. Ik voel mij verbonden met jullie. Ik moet echt ergens voor gaan en daar met mijn volle aandacht en gevoel in zitten. Nadat ik voor jullie heb gekozen, ben ik verder ook niet meer op zoek gegaan naar een ander bedrijf.
Waarom doe je aan mystery shoppen en wat vind je er zo leuk aan?
Overwegend heb ik eigenlijk gewoon heel veel lol in de opdrachten. Ik vind het heel leuk om mij in te leven in een soort ‘personage’. Soms ben ik dat natuurlijk gewoon zelf, omdat de opdracht dat vraagt. Bijvoorbeeld, als je voor een opdracht gaat waar je bij een autodealer een proefrit gaat maken, dan is het handig dat je heel dicht bij jezelf blijft. Maar er zijn ook genoeg opdrachten waarbij het juist heel leuk is om het een beetje anders te doen. Ik kan me nog goed herinneren dat ik een opdracht had in Amsterdam, voor Stromma (rondvaarten en souvenirwinkels). Dat was briljant, want dan kan ik gewoon echt iets aantrekken wat ik misschien thuis nooit zou aantrekken. Helemaal incognito Amsterdam ingaan, je voordoen als toerist. Het grappige was, die dag stroomde het van de regen en dat is natuurlijk niet echt ideaal voor een rondvaart. Ik ben niet echt een fan van regen, maar uiteraard ben ik wel gegaan. Ik zat echt met zulke leuke mensen op de boot, waaronder een stel met twee kinderen. Die kwamen uit Hollywood, hadden heel Europa doorgereisd en ze woonden naast Chris Martin, echt te grappig. Toen we aan het varen waren, stortte het van de regen. Het was echt vreselijk. Het stel werd gebeld via een Facetime gesprek, en dat was ook een bekend persoon. Ze zaten echt van “Kijk, we zitten op de rondvaartboot in Amsterdam.” Ik vond het echt zo grappig. Ze stelde natuurlijk ook allerlei vragen aan mij. Waar kom jij vandaan? Waarom zit jij nu in deze boot met dit weer? Ik heb toen gezegd dat ik heel veel in Europa werk, een dag vrij had, en even behoefte had om naar buiten te gaan.
Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?
Ik vind de Lidl opdrachten zo ontzettend leuk om te doen. Wat ik leuk vind aan Lidl, is dat feedbackgesprekken vooral heel waardevol zijn. Dan mag je ook nog iets teruggeven. De vestigingsmanagers bij Lidl zijn heel erg ontvankelijk voor feedback en zijn heel erg benaderbaar, dus dan is het ook leuk om feedback te geven. Ik heb volgens mij nog maar één keer meegemaakt dat er echt iets geks gebeurde. Wat ik ook leuk vind, is dat het veel jonge mensen zijn die daar werken, dus die kunnen zich met die feedback ook nog verder ontwikkelen. Voor mij heeft het dan gewoon zin om iets te doen en dat ik iets terug kan geven. Ik kan me nog herinneren, dat het bij een meisje helemaal niet goed was gegaan. Heel sneu voor haar. Ze was er echt heel erg van ontdaan, hoorde ik later. Maar bij een latere meting, had ze het extreem goed gedaan en dat is dan heel leuk, om aan die groei te kunnen bijdragen. De allerleukste opdrachten vind ik die van CBRE, bij de Arenapoort, het winkelcentrum in de Bijlmer. Als je daar binnenkomt, verandert meteen de hele wereld. Het is daar ontzettend multicultureel, meer dan waar dan ook in Nederland. Mensen gaan spontaan met je praten, maar niet op een vervelende manier. De sfeer is daar heel gezellig en ondertussen ga je opdrachten doen in dat winkelcentrum. Je komt daar met de leukste mensen in contact met allerlei achtergronden. Het was ook prachtig weer. Het leek wel alsof ik in Tunesië op de markt stond, ik dacht echt, wow, wat gebeurt hier. Dat vond ik echt geweldig. Maar ook als het heel hard regent, is het zo leuk om te zien hoe warm die mensen dan toch zijn, je allemaal nog groeten en de tijd voor je nemen. Ik ben daardoor echt helemaal fan geworden van de Bijlmer. Ik vind dat echt de meest geweldige winkelcentrum ever. Alle tafels vol met een roti etende mensen, heel veel gezelligheid en een om 13.05 uur is iedereen weer weg. Het is niet duur, maar alle kwaliteit van het eten is heel goed. Of je nou naar de sleutelmaker gaat, naar de bakker, naar de groenteman, naar de kapper of zelfs naar de nagelstylist. Het is gewoon echt heel goed. Dat zijn de leukste opdrachten.
Wat voor opdrachten zou je bij ons graag doen, wat we nu niet aanbieden?
Wat ik mis, maar dat is gewoon echt in zijn algemeenheid en misschien ook een beetje vanuit mijn eigen straatje, is de sector overheid. De sector overheid staat echt in dienst van de inwoner en ik vind oprecht dat wij te weinig geconfronteerd worden met wat mensen ervaren. Het contact wat je als burger met de overheid hebt, is vaak als je iets nodig hebt. Je hebt verplichtingen en je staat altijd in een in een hiërarchische verhouding. Maar dat wil niet zeggen dat de bejegening daarbij altijd kloppend is. Het betekent ook niet dat de taal die je spreekt, altijd juist is en het betekent ook niet altijd dat je zeker weet dat de persoon met wie je contact hebt, begrijpt wat je bedoelt. Er zijn natuurlijk allerlei klantbelevingsonderzoeken op dat gebied, maar doorgaans reageren de mensen dan alleen maar die extreem ontevreden zijn. De overheid zou best wel wat meer gebruik mogen maken van mystery shoppers.
Ben je van plan om nog lang te blijven mystery shoppen?
Dat hangt er een beetje vanaf hoe ik mijzelf verder ontwikkel in mijn werk. Je bent natuurlijk nooit uitgeleerd, want van ieder contact wat ik heb bij de opdrachten, daar leer ik weer iets van. Maar stel dat ik nu een andere baan zou krijgen binnen het UWV, wat bijvoorbeeld meer reistijd zou vragen. Of een baan die meer van mij persoonlijk zou vragen qua energie, dan zou ik mij kunnen voorstellen dat ik op een gegeven moment moet zeggen, het lukt niet meer om het combineren met het mystery shoppen. Maar voor nu vind ik het vooral gewoon heel leuk.
Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk tijdens het uitvoeren van een opdracht?
Ik zou zeggen: Luisteren. Goed kunnen communiceren, luisteren en observeren, is zo belangrijk. De manier waarop je soms een vraag stelt, kan heel erg bepalend zijn voor welke route de andere persoon kiest. Als jij binnenkomt en jij zet je vraag al in op een manier waarop je de ander eigenlijk geen gelegenheid geeft om goed te presteren, dan is dat natuurlijk niet oké. Het is interessant om te horen wat er gezegd wordt en ook goed te luisteren naar wat voor soort woorden iemand gebruikt. Daar zit vaak ook wel heel erg veel in.
Welke tips zou je andere mystery shoppers willen meegeven?
Wees altijd nieuwsgierig als mystery shopper en begrijp wat datgene is waar de opdrachtgever naar op zoek is. Dat hoeft niet per se de uitslag te zijn, maar wel met de gedachte erachter, waarom dit onderzoek? Als je die nieuwsgierigheid hebt en ook meeneemt naar de medewerker en deze dus ruimte geeft daarin, dan komen er gewoon hele leuke dingen uit, vind ik.
