Doelgericht communiceren: 5 voorwaarden voor optimaal klantcontact

15 februari 2013

Doelgericht communiceren

Contact tussen een organisatie en klant of potentiële klant komt niet zonder reden tot stand. Aan de organisatie (lees: medewerker) de taak om het contact optimaal te benutten door het geven van een passend advies of een klantgerichte oplossing. Dit kan niet worden bereikt zonder te communiceren met een specifiek doel voor ogen. Hoe dat werkt wordt uitgelegd aan de hand van vijf voorwaarden.

Communiceren

Eerst even de definitiekwestie. Volgens Van Dale is de betekenis van communiceren:

  1. In verbinding staan
  2. Persoonlijk contact hebben

Voor een wat uitgebreidere omschrijving van wat we verstaan onder communicatie is Wikipedia, als co-creatiebron, zeer geschikt. Hier staat onder andere dat de essentie van communicatie is dat een of meer zenders en ontvangers binnen een zekere tijdsduur geregeld van rol wisselen en daarbij betekenissen aan elkaar overdragen. De communicatie eindigt als de wisselwerking stopt. Communicatie is zowel verbaal als non-verbaal. De impact van (on)bewuste daden kan heel groot zijn bij betekenistoekenning: non-verbale communicatie kan zelfs de doorslag geven boven doelbewust gekozen woorden en symboliek.

Doelgericht communiceren

De betekenis die de klant toekent aan de communicatie is van doorslaggevend belang om voor jouw organisatie te kiezen en om tevreden te worden dan wel te blijven. Om klanten te overtuigen en tevreden te maken/houden, zul je je dus bewust moeten zijn van je communicatie en deze doelgericht inzetten.

Op basis van bovenstaande zijn 5 voorwaarden voor succesvolle communicatie bij klantcontacten te formuleren:

  1. Zorg voor een geschikte omgeving. Het creëren van een aangename en vertrouwelijke omgeving is een belangrijk uitgangspunt. Geur, warmte, geluid, licht en kleur laten een indruk achter en zijn dus onderdeel van communicatie. Het is algemeen bekend dat de geur van versgebakken brood een positieve invloed heeft, maar zorgt het wachtmuziekje aan de telefoon voor hetzelfde effect? Een geschikte omgeving is ook in staat ruis te voorkomen. Ruis, of miscommunicatie, wordt veroorzaakt door storingen die van buitenaf kunnen komen (lawaai of rommel) of ontstaan door interne factoren (elkaar niet kunnen verstaan).
  2. Maak verbinding. Er is pas sprake van communicatie als er een wisselwerking is tussen zender en ontvanger. Zo ontstaat een verbinding of relatie. Zorg er dus voor dat je niet enkel informeert, maar ga de dialoog aan. Dit wil zeggen dat je niet direct informatie gaat geven, maar eerst vragen stelt over de klantbehoefte, actief luistert, samenvat wat je hebt gehoord, doorvraagt, adviseert en vraagt of de klant je ook begrijpt.
  3. Maak het contact persoonlijk. Communicatie is niet enkel het uitwisselen van informatie, het is het overdragen van betekenissen. Het verschil is dat een betekenis een persoonlijke lading heeft. Zorg dus voor persoonlijke aandacht en een luisterend oor. Inlevingsvermogen of empathie tonen is essentieel hierbij. Een klant wil soms ook even zijn hart luchten en een begripvolle reactie op een vervelende situatie is dan de start van een verbeterde relatie. Geef verder persoonlijke betekenis aan het advies, door productkenmerken te koppelen aan persoonlijke behoeftes en refereer hierbij aan de situatie van de klant.
  4. Benut non-verbale communicatie. In de menselijke communicatie zie je dat non-verbale communicatie vaak de doorslag geeft. Mensen reageren hierop vaak onbewust sterker. Een medewerker die lekker ruikt is prettiger om mee te communiceren, terwijl iemand die uit zijn mond ruikt misschien afschrikt. Een glimlach doet wonderen: de klant wordt ook vrolijker. Wees ook niet bang stiltes te laten vallen (laat de klant het advies serieus in overweging nemen). Een stilte is niet per se het einde van de communicatie, maar maakt er onderdeel van uit.
  5. Wees alert op signalen van de klant. Wanneer sprake is van persoonlijk contact, zul je (non-verbale) signalen van de klant herkennen. Dit is het punt waarop je die kuchende klant kan verrassen door een glaasje water aan te bieden. En waarom zou je een klant die steeds enthousiaster wordt niet vragen of hij het product eens thuis wil proberen (want hij mag het altijd komen ruilen)? Onbewust heeft hij al een keuze gemaakt, aan jou de taak om over te gaan tot actie. Deze signalen kun je alleen herkennen als je een echte verbinding bent aangegaan met de klant.

Bij veel metingen die excap uitvoert zien we dat niet aan al deze voorwaarden wordt voldaan. Het gevolg: de klant gaat niet over tot een aankoop, voelt zich niet begrepen en krijgt een negatieve associatie met de organisatie. Om dat te voorkomen zal je bij elk gesprek de vijf voorwaarden als uitgangspunt moeten hanteren.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?