Een drukbezochte Masterclass in het Spoorwegmuseum

21 september 2017

Masterclass Spoorwegmuseum

Met maar liefst meer dan 50 aanmeldingen, was de masterclass van 7 september de drukst bezochte masterclass tot nu toe. Deze keer mochten wij de deelnemers verwelkomen in Het Spoorwegmuseum.

Terugblik Masterclass 7 september Spoorwegmuseum

In deze prachtige omgeving werden de deelnemers door Arjen van Hijum, directeur van excap, geïnspireerd door verschillende praktijkcases op het gebied van Customer Journeys en Customer Experience. Praktijkvoorbeelden waarbij kleine verbeteringen, hét verschil maken voor de klant. Specifiek werd het onderzoek, welke excap in samenwerking met Sanquin heeft uitgevoerd, toegelicht door Ewald Lausberg, directeur van excap.

Voor aanvang van de masterclass hadden de deelnemers huiswerk meegekregen, een ieder moest een case uit de praktijk van de organisatie waar zij werkzaam zijn meenemen. Na de uitleg van Dylan Wienke, marktonderzoeker bij excap, over de ExperienceCapture-methodiek en de te gebruiken tools gingen de deelnemers aan de slag met hun eigen case. Middels de Stappenmap brachten de deelnemers de klantreis in kaart, hierbij werden zij door Dylan, Ewald, Ivo (Commercieel Directeur excap) en Renik (Account & Sales director excap) begeleid en gaven zij tips en adviezen. 

In het museum volgde een heerlijke lunch, waar de deelnemers te midden van de historische treinen de gelegenheid kregen om kennis met elkaar te maken en te sparren.

In het tweede deel van de workshop gingen de deelnemers aan de slag met het intekenen van de Emotiecurve en het bedenken van concrete verbeteracties op basis waarvan een verbetering van de klantbeleving zou kunnen worden doorgevoerd. Verbeteracties waar de deelnemers, eenmaal weer op het werk, meteen mee aan de slag konden gaan. De dag werd plenair afgesloten, deelnemers kregen de mogelijkheid hun case toe te lichten en de door hen bedachte verbeteracties te delen.

Na een intensieve en interactieve sessie kregen de aanwezigen de kans voor een rondleiding door Het Spoorwegmuseum. Excap kijkt terug op succesvolle Masterclass. Wij willen iedereen die aanwezig is geweest nogmaals bedanken voor zijn enthousiasme en aanwezigheid!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?