Employee Journey, al voor de start goed begonnen

16 april 2019

Employee Journey - al voor de start goed begonnen

Marit tekende haar contract bij excap. Inmiddels zijn we twee maanden verder en beschrijft zij hoe het onboarding proces bij excap verlopen is.

Een zoektocht naar een nieuwe werkgever is er één vol onzekerheden. De reis die je start leidt je langs sociale media, vacaturebanken en websites van droomorganisaties, waar vaak gezocht wordt naar profielen die niet of nauwelijks overeenkomen met de jouwe. En wanneer de beschreven verantwoordelijkheden van een functie en de uitdagingen die worden geschetst wel overeenkomen, dan kun je jezelf afvragen in hoeverre je toekomstige werkplek zal aanvoelen als een tweede thuis.

Dat vroeg ik me dan ook af toen ik solliciteerde bij excap. Als de organisatie waar je wilt werken zich bezighoudt met Customer & Employee Experience en Journeys, dan mag je er toch vanuit gaan dat ook de reis van huidige en toekomstige medewerkers grondig doordacht is. En dat je niet na vier maanden nog steeds geen idee hebt wie jouw leidinggevende is, aangezien zij minder tijd had dan gepland. Dat je geen idee hebt van culturele eigenschappen, waarden en tradities. Of, nog erger, je geen toegang hebt tot cruciale interne systemen, omdat inloggegevens niet voor handen zijn.

Succesvolle onboarding

Daarvan was gelukkig geen sprake. Nadat ik mijn krabbel zette zou het nog twee maanden duren voordat het dienstverband in werking trad, maar voor mijn eerste werkdag had ik reeds een uitnodiging ontvangen om de excap kerstborrel bij te wonen, ik werd uitgenodigd voor de beleidsdag waar de plannen voor 2019 werden gepresenteerd en ik werd thuis verrast door de postbezorger, die mij een welkomstpakket overhandigde. In het pakket vond ik een boekje met daarin de cultuur en geschiedenis van excap beschreven, de “huislikeur” Licor 43, een zakje “WelkomstcomiThee”, een lunchkaart en, wat me wellicht nog het meest verraste, een gepersonaliseerde brief waarin ik alvast welkom werd geheten door alle “Captains”.

Mijn eerste werkweek begon in het Hoge Noorden. Mijn nieuwe collega’s had ik grotendeels reeds ontmoet. Sommige van hen tijdens de beleidsdag. Sommigen herkende ik uit de brief. Op het voor mij ingerichte bureau lag een document voor me klaar, met daarin – minder vanzelfsprekend dan je dus zou denken – alle benodigde inlogcodes, een weekplanning en de mededeling dat ik met alle functionele gebieden zou meedraaien. Om zo alle Captains en hun werkzaamheden nog beter te leren kennen. Hoogtepunt: het uitvoeren van een mystery shop. Dat zorgde ervoor dat ik de dienstverlening van excap echt van A tot Z ervoer, van het verkrijgen van inzichten, tot het implementeren daarvan door onze consultants.

Ondertussen zijn we twee maanden verder en voel ik me onderdeel van deze organisatie. Ik zoek de definitie van onboarding nog eens op: 'onboarding (instromen) is het proces waarin nieuwe medewerkers kennis krijgen over hun rol, hun team en de organisatie. Met als doel dat zij zich onderdeel gaan voelen van de organisatie en een actieve bijdrage leveren.' Het proces van integratie begon eigenlijk al tijdens mijn eerste contact met excap. Twee maanden zijn voorbij gevlogen en tegelijkertijd voelt het alsof ik hier al een eeuwigheid werk. De sfeer ervaar ik als prettig, de intense betrokkenheid van medewerkers is op zijn minst gezegd opvallend en de interne communicatie uitstekend. Ideale omstandigheden om zo snel mogelijk te werken aan het verbeteren van klantbeleving en medewerkersbeleving bij andere organisaties, die actieve bijdrage gaan leveren, de initiële reden waarom ik bij excap solliciteerde. De wijze waarop ik werd ontvangen en de wijze waarop medewerkers bij processen worden betrokken zijn inmiddels redenen om nog lang Captain te blijven.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?