Blog elektrische voertuigen

Van showroom tot service

6 november 2025

automotive

Tijd om te weten hoe jouw klant die reis écht ervaart.

EV’s veranderen alles – van showroom tot service

De spanning in de automotive markt is voelbaar. Nieuwe elektrische voertuigen (EV’s) worden in veel landen stelselmatig gepromoot via subsidies, lagere belastingen of toegang tot lage-emissiezones. Toch blijft de aanschafprijs van nieuwe EV’s voor veel consumenten een belangrijke drempel. Tegelijkertijd groeit de markt voor gebruikte EV’s snel, mede doordat leaseauto’s en vlootvoertuigen in grote aantallen terugkomen.

Hierdoor ontstaat een complex speelveld: nieuwe EV’s vragen om een sterke, digitale en technologische onboarding, terwijl gebruikte EV’s onzekerheden blootleggen rond batterijconditie, restwaarden en transparantie.

Bij excap zien we in die combinatie juist een kans om processen, service en klantbeleving over de volledige EV-lifecycle te verbeteren.

Nieuwe EV’s versus used EV’s: een veranderende dynamiek

Onderzoek van McKinsey laat zien dat de houding tegenover EV’s positief is, maar dat consumenten nog drempels ervaren rond prijs, bereik, laadinfrastructuur en gebruiksgemak.

In het nieuwe EV-segment ligt de nadruk op technologie: digitale services, laadpaal-apps, software-updates en ecosystemen die het dagelijks gebruik ondersteunen. Merken onderscheiden zich vooral via gebruiksgemak en digitale CX.

In de gebruikte EV-markt spelen andere factoren een rol: transparantie, vertrouwen en de staat van de batterij. Daarbij komt dat de marktdynamiek per land sterk verschilt. Sommige markten stimuleren de overstap naar elektrisch rijden agressief, terwijl andere landen trager elektrificeren. Dit leidt tot uiteenlopende prijsdruk, voorraadniveaus en klantverwachtingen.

Daarnaast zien we dat Nederland een duidelijke koploper is in de export van gebruikte EV’s. Door het snelgroeiende aanbod en de relatief lage binnenlandse absorptie worden veel gebruikte EV’s naar andere Europese en niet-Europese markten geëxporteerd. Hoewel vergelijkbare exportstromen ook in andere EU-landen bestaan, is het fenomeen daar minder uitgesproken zichtbaar.

Een aantal belangrijke aandachtspunten:

  • Prijs en toegankelijkheid: Nieuwe EV’s blijven relatief duur, terwijl gebruikte EV’s aantrekkelijker worden door groeiend aanbod en aflopende fiscale voordelen.
  • Restwaarde & waardedaling: Gebruikte EV’s laten een snellere waardedaling zien, maar ook nieuwe EV’s worden beïnvloed door snelle technologische vernieuwing.
  • After-sales verandert ingrijpend: Onderhoud verschuift van mechanisch naar software, batterijgezondheid, bereikplanning en digitale diensten.
  • Chinese merken zetten prijsdruk en digitalisering versneld in: Zij bouwen hun positie in Europa gestaag uit en pakken het niet alleen op prijs, maar ook op service, CX en digitalisering. Dit beïnvloedt zowel het new- als used-segment.

Het used-car segment: een CX-blinde vlek

Veel organisaties richten hun customer experience sterk op nieuwe voertuigen: showroom, digitale uitleg, lanceringen. Maar zodra een voertuig het “used”-stadium bereikt, daalt de aandacht aanzienlijk, terwijl juist daar de klantbeleving bepalend wordt voor vertrouwen en merktrouw.

Bij EV’s komt hier extra complexiteit bij:

  • De staat van de batterij is een punt van zorg voor kopers; hoewel vervangingen relatief zeldzaam zijn (~2,5% volgens Brits onderzoek) blijft de perceptie van risico bestaan.
  • Dealers ervaren dat EV-voorraden en omloopsnelheid trager zijn, wat leidt tot prijsdruk en onzekerheid.
  • Klanten verwachten begeleiding bij de nieuwe manier van mobiliteit: laden, bereikplanning, software-updates, batterijgarantie en digitale functies.

De overgang van ICE naar EV vraagt daarom om nieuwe processen, vaardigheden en een andere CX-aanpak.

Waarom sterke CX in zowel new als used EV’s essentieel is

1. Kritische momenten in onboarding en adoptie

Zowel bij nieuwe als gebruikte EV’s bepaalt de uitleg over laden, batterijgedrag, digitale functies en software-updates of een klant vertrouwen krijgt in de technologie. Dit zijn momenten waarop je merk of dealer zich kan onderscheiden... of juist kan falen.

2. Verhoogde verwachtingen én kwetsbaarheid

EV-kopers kiezen bewust voor technologie, duurzaamheid en lagere gebruikskosten en zijn daardoor extra alert op servicekwaliteit en transparantie. De reputatie van merken, vooral nieuwe of buitenlandse merken, wordt hier rechtstreeks getest.

3. Samenhang tussen new & used wordt steeds belangrijker

Exportstromen, toetreding van Chinese merken, directe verkoopmodellen en digitalisering veranderen het landschap. Merken moeten CX en processen in de volledige lifecycle op orde hebben om geloofwaardig te blijven: van eerste aankoop tot remarketing.

Hoe excap helpt

Bij excap zetten we onze jarenlange expertise in mystery shopping in om de klantbeleving in de automotive lifecycle scherp te meten én te verbeteren.

  • Pre-purchase funnel testing: We simuleren klantreizen voor zowel nieuwe als gebruikte EV’s: digitale oriëntatie, dealercontact, proefrit, transparantie over batterijstatus, laadadvies en garantie.
  • After-sales journey mapping: Via kwalitatieve diepte-interviews onderzoeken we hoe klanten worden begeleid: onboarding, digitale functies, laadervaring, onderhoudscommunicatie en software-updates.
  • Remarketing & lifecycle monitoring: We meten hoe voertuigen worden gepositioneerd, hoe transparant informatie wordt gedeeld en hoe processen de doorverkoop en exportdynamiek beïnvloeden.
  • Benchmarking & best practices: We vergelijken EV-journeys met ICE-ervaringen en best-in-class EV-merken, om directe verbeterkansen zichtbaar te maken.
  • Co-creatie & procesoptimalisatie: We helpen dealers, OEM’s en remarketingteams om end-to-end klantreizen te ontwerpen die schaalbaar, efficiënt en toekomstbestendig zijn.

Meer weten? Neem gerust contact op!

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?