Excap driemaal spreker tijdens het Marketing & Insights Event

15 december 2016

Marketing & Insights Event

Op 1 en 2 februari 2017 vindt voor de 15e keer Nederlands grootste Marketing & Insights Event (MIE) plaats in het Media Plaza Utrecht. Hét event op het gebied van marketing, insights, onderzoek en customer journey. Excap is volop aanwezig tijdens dit event!

Geheel aansluitend op het thema Food for Thought serveert excap een veelzijdig menu, bestaande uit de volgende 3 gangen:

1 februari 9:45 - 12:45 Interactieve masterclass Customer Experience: de emotionele klantreis

Tijdens deze masterclass staat de emotionele reis die klanten maken, centraal. Leer hoe je de klantgerichtheid kunt vergroten door je te richten op de associaties, gedachten en gevoelens van klanten tijdens het contact met een organisatie. Door de emotionele klantreis in kaart te brengen, krijg je inzicht in de ‘gaps’ tussen de huidige en gewenste klantervaring. Dit helpt bij het formuleren van de belangrijkste verbeteracties en het optimaliseren van de klantreis.

1 februari 13:45 - 14:30 Univé – verzekerd van continu inzicht en verbetering

Of je het nou wilt of niet: in elke levensfase ben je ervan verzekerd dat je je moet verzekeren. Of je ervan gebruik maakt weet je niet: een fundamentele uitdaging van de verzekeraar in zijn klantrelatie. Univé heeft met ondersteuning van excap een dashboard ontwikkeld waarin de integrale klantreis centraal staat. Alle klantfases en touch points worden weergegeven mét de klantwaardering. Deze leiden tot één overkoepelende KPI: de Customer Experience Index (CXI).

2 februari 9:45 - 10:30 PEBex: over de kracht van een ‘’evidende based’’ aanpak

CEM is een jong vakgebied dat wel eens te onder zou kunnen gaan aan zijn eigen populariteit. Steeds meer organisaties gaan er voortvarend mee aan de slag maar een goed beeld van wat echt werkt ontbreekt. Als we niet oppassen kijken we over 10 jaar terug op de laatste managementhype…Vergroot de effectiviteit van je CEM strategie met een evidence based aanpak! Arjen, Jeff en Daan vertellen meer over het model dat zij ontwikkelden bij PEBex en in de praktijk toepassen bij o.a. Transavia.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?