Excaplainers
Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 16 3 inzichten, 3 boeken, 3 tips
Meerdere keren per jaar nemen we ons voor om ons te laten inspireren. Door een congres bij te wonen, door een inhoudelijke podcast te luisteren, door heidagen te organiseren of… door boeken te lezen. In deze aflevering krijg je 3 inzichten, uit 3 boeken en daarbij 3 tips.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 17 Kwalitatief onderzoek
Kwalitatief onderzoek is een methode waarbij we kijken naar de waarnemingen en achterliggende overtuigingen van mensen. Het is van onschatbare waarde bij het meten van de customer en employee experience. Benieuwd wat er allemaal bij komt kijken en hoe wij het bij excap aanpakken? Bekijk dan deze excaplainer.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 13 Semantisch zoeken
In deze excaplainer vertellen wij over semantisch zoeken en geven wij twee praktische tips hoe je dit kan inzetten.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 14 Klantreizen: Customer Journey Mapping
Alles weten over klantreizen? De customer journey is de reis van de klant door jouw organisatie. En dit geeft inzicht welke touchpoints invloed hebben op de klantbeleving. Maar deze reis in kaart brengen is nog niet zo eenvoudig. Daarom geeft Arjen je in een paar minuten een heldere uitleg en praktische tips.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 15 Medewerkersbeleving
Bij veel medewerkersonderzoeken wordt vooral gekeken naar de tevredenheid van medewerkers in plaats van de beleving. En dat is zonde, want de beleving brengt je veel waardevolle inzichten. In deze aflevering legt Arjen uit wat het verschil is tussen medewerkerstevredenheid en medewerkersbeleving, maar ook hoe het invloed heeft op je KPI's.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 10 Emotie bij Customer Experience onderzoek
Customer Experience onderzoek: niets nieuws zou je zeggen. Dat klopt. Dit soort onderzoek bestaat al sinds jaar en dag. Maar een recente publicatie van McKinsey laat zien dat veel van de klassieke surveys geen antwoord meer bieden op de onderzoeksvragen die er écht toe doen. Dus: hoe ziet zo'n moderne Customer Experience onderzoek er dan wel uit?
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 11 Klantreizen: ExperienceCapture methodiek
In deze aflevering van excaplainers staan wij stil bij onze eigen ontworpen en wetenschappelijk onderbouwde ExperienceCapture methodiek. Benieuwd hoe dit impact maakt op de klantreis? Bekijk de video.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 12 Mystery Guest onderzoek
In deze aflevering staan we stil bij het onderwerp Mystery Guest onderzoek. We nemen je mee in de geschiedenis, geven je 5 voordelen en belichten de impact die je ermee kunt realiseren.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 7 Keuzestress, hoe kan je hier slim gebruik van maken?
Keuzestress. Eigenlijk een combinatie van twee woorden die we allebei liever uit de weg gaan. In deze excaplainer vertelt Arjen hoe keuzestress ontstaat, komen er leuke voorbeelden voorbij en… word je geïnspireerd om keuzes op een positieve manier te beïnvloeden. Je zult merken dat je het dagelijks kunt gebruiken om klantbeleving te verbeteren en je collega’s (betere) keuzes te laten maken.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 8 Growth model
In deze aflevering legt Arjen uit hoe je succesvol het GROWTH-model kan inzetten. Je leert hoe het richting, structuur en ritme geeft. Daarnaast biedt het ook gevalideerde antwoorden, zodat ratio en emotie goed in balans blijven.
-
Bekijk op YouTube
Aflevering 9 Vier digitale tips ten tijde van personeelskrapte
Steeds minder mensen zijn actief op zoek naar een baan. En je huidige medewerkers worden steeds vaker benaderd voor een nieuwe baan. Hoe ga je daar als werkgever mee om? In deze excaplainer geven we concrete tips over het efficiënter kunnen werken dankzij digitalisering. Ideaal ten tijde van personeelskrapte.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 4 De NPS Driver analyse
De Net Promoter Score. Misschien wel de meest gebruikte KPI als het gaat om het meten en managen van klanttevredenheid en loyaliteit.
Van eenmalige metingen tot structurele aanpak, van transactioneel tot relationeel, van boardroom-cijfer tot heilige metric op de werkvloer.Maar wat zegt dit cijfer nou echt, en hoe beïnvloed je deze score? Met andere woorden, hoe kom je erachter aan welke knoppen je moet draaien? Het uitvoeren van een NPS driver analyse helpt hierbij.
Hoe dat werkt? Check de excaplainer, waarin we het in drie stappen uitleggen.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 5 Excap, een bedrijf met onbeperkt vakantiedagen
Wat hebben vakantie, excap en vrijheid met elkaar te maken? In deze excaplainer vertelt Arjen over een beleidsaanpassing. Eén met impact, in termen van medewerkersbeleving en vakantiegevoel. Kort wordt uitgelegd hoe we stopten met vakantiedagen. Mocht je nog meer achtergrond en tips willen hebben? Lees dan voor ook deze blog.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 6 Patiëntbeleving, van meten tot beïnvloeden
Klantbeleving in de zorg, of beter gezegd: Patiëntbeleving. Op welke drie zaken moet je letten, in welke mate beinvloeden de mening van medewerkers en beleving van patienten elkaar? En wat is de rol van zorgverzekeraars in het verbeteren van deze beleving? In deze excaplainer vertelt Ewald je er alles over.
-
Bekijk op YouTube
Aflevering 1 Ervaring versus herinnering
In twee minuten leggen we uit hoe het kan het dat twee mensen die bijvoorbeeld eenzelfde product kopen, of eenzelfde operatie ondergaan, daar toch een hele andere herinnering aan overhouden.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 2 Wanneer gebruik je NPS, CES en/of CSAT?
We verzamelen de hele dag data. Waar je ook bent en wat je ook doet. Super interessant natuurlijk, maar hoe zetten we data nou om in informatie? En wanneer gebruik je de Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) of de Customer Satisfaction Score (CSAT)? In deze excaplainer vertelt Arjen je er meer over.
-
Bekijk op Youtube
Aflevering 3 Halo- en het horn-effect
Heb jij ook wel eens het idee dat de eerste indruk grote impact heeft? En dat die impact best wel lang invloed kan hebben op relaties, ervaringen en de mate waarin jij tevreden bent over iemand of een bedrijf? Dit fenomeen lichten we nader toe in deze excaplainer. Veel kijkplezier!
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
-
Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.