Future of Work: Hoe gaat jouw organisatie om met de nieuwe manier van werken?

29 april 2021

Wat is the Future of Work?

Future of Work. Inmiddels hebben we 3 industriële revoluties achter ons liggen en staan we aan de vooravond van een vierde revolutie; samensmelting van de fysieke, digitale en biologische wereld. De vierde revolutie impliceert dat bedrijven zich meer dan ooit moeten richten op hun digitale transformatie om alle beschikbare nieuwe technologieën in te zetten in hun processen en zo een klantervaring te leveren die ze onderscheidt van de concurrentie. Bedrijven staan nu voor de uitdaging om hun medewerkers voor te bereiden op deze Future of Work.

Maar wat houdt deze term eigenlijk precies in? Er zijn fundamentele veranderingen gaande in het type werk wat we doen. Automatisering, ‘machine learning’, robotisering en kunstmatige intelligentie nemen bepaalde menselijke taken en banen over en veranderen onze werkomgeving in een rap tempo. Deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor de bedrijfscultuur, vragen om aanpassingen in het inwerk traject van een nieuwe medewerker en een andere begeleiding en bijscholing van de talenten (competenties) van medewerkers. Zij moeten leren omgaan met deze nieuwe uitdagende ervaringen en problemen. Denk bijvoorbeeld aan systemen die niet begrepen worden.

Digitale uitdagingen voor medewerkers

Deze digitale ontwikkelingen - de toegang tot internet en het gebruik van technologie - beïnvloedt de manier waarop we ons gedragen. We kunnen ons geen wereld meer voorstellen zonder een goede WIFI verbinding, onze smartphone en social media. De wereldwijde pandemie, evenals toenemende technologische ontwikkelingen, zorgen voor een versnelling van de digitale transformatie. Een nieuwe generatie, ook wel digital natives genoemd, is opgegroeid in een wereld waarin internet een vanzelfsprekendheid is. Onze huizen en kantoren worden steeds ‘slimmer’ en al deze ontwikkelingen vragen ons opnieuw na te denken over hoe we ons leven inrichten. Bijvoorbeeld hoe we dagelijkse (huishoudelijke) taken efficiënter kunnen doen, hoe we zorgen voor voldoende beweging, slaap en waar, hoe lang en wanneer we werken (hybrid working). Dit blijkt zowel in ons persoonlijk leven als op werkgebied veel lastiger te worden naarmate technologieën toenemen en de grenzen van beschikbaarheid vervagen. We kunnen niet 24 uur actief zijn. Dat betekent ook dat we nieuwe afspraken moeten maken over bereikbaarheid en het stellen van onze grenzen. En opnieuw moeten ontdekken hoe we een gezonde ‘work-life balance’ creëren waarbij we onze vitaliteit behouden.

Transformeer je Employee Experience

Om echt te kunnen doorgronden hoe Future of Work een impact heeft op jouw medewerkers, is het belangrijk om de juiste data te verzamelen over de beleving van je medewerkers. Excap helpt, in samenwerking met insinto, bedrijven, onderwijs- en zorginstellingen blijvende verbetering te realiseren op het gebied van medewerkersbeleving door relevante data over medewerkers, klanten en bedrijfsresultaten slim te koppelen. We meten dit via de wetenschappelijk gevalideerde Employee Experience Index (EXI). De EXI is het resultaat van diepgaand onderzoek door insinto in samenwerking met de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) op het gebied van sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement. Deze methodiek geeft de juiste handvatten om inzicht te geven en blijvende verbetering te realiseren op het gebied van medewerkersbeleving, waarbij we ook een koppeling kunnen maken met organisatie resultaten zoals omzet, klanttevredenheid, verzuim en verloop.

Bij het werken aan een geweldige employee experience richten wij ons op het plezier dat medewerkers hebben in hun werk en de mate van loyaliteit die zij hebben t.o.v. het bedrijf. Dit betekent dus dat je zaken in zowel de culturele als fysieke omgeving van de medewerker aanpakt, verbetert en innoveert. Een nog relatief nieuwe variabele oftewel beïnvloeder, die recentelijk veel onderzocht wordt, is het gebruik van technologische systemen in de dagelijkse werkzaamheden.

Hoe beïnvloedt technologie en de adoptie hiervan de employee experience?

Hieronder zoomen we graag specifiek in op Digital Employee Experience (DEX) en de mate van “Technology adoption”. Een extra sectie met vragen die we kunnen toevoegen aan ons EX onderzoek.

De term van de toekomst: Digital Employee Experience

Digital employee experience (DEX) is een relatief nieuw concept, dat wereldwijd en ook in Nederland steeds meer bekendheid krijgt. Hierbij ligt de focus op digitale interacties binnen de werkomgeving. De gebruikte tools/systemen verschillen per organisatie en hierdoor is er per bedrijf een specifieke DEX. De DEX is onderdeel van de employee experience: de manier waarop medewerkers hun werk beleven.

Er zijn verschillende factoren die beïnvloeden hoe en wanneer medewerkers nieuwe technologieën integreren in hun werk. Onder ‘Technology adoption’ verstaan we de mate waarin een gebruiker het technologische systeem/tool accepteert en dus gebruikt. Technologie gebruik op het werk, Technology Adoption, kan worden gemeten aan de hand van de ‘Perceived Usefulness’ en de ‘Perceived Ease Of Use’.

De Perceived Usefulness is de mate waarin medewerkers geloven dat de technologische systemen bijdragen aan het uitvoeren van hun werk en hen hierbij op de juiste manier ondersteunen. De Perceived Ease of Use is de mate waarin medewerkers vinden dat de technologische systemen gemakkelijk te leren en te gebruiken zijn. Medewerkers zullen pas optimaal gebruik maken van de aangeboden technologische systemen wanneer zowel de Usefulness als de Ease of Use hoog zijn.

De resultaten van ons onderzoek bij een luchtvaartmaatschappij hebben laten zien dat ‘Technology Adoption’ een voorspeller is voor de mate van bevlogenheid die medewerkers ervaren. Technologiën ontwikkelen zich sneller dan ooit en organisaties worden steeds afhankelijker van deze systemen op de werkvloer. Mijn advies aan organisaties is daarom om kritisch naar het huidige gebruik en de efficiëncy van de technologische systemen op de werkvloer te kijken. Juist nu het fysieke en sociale contact moeilijker loopt, is het belangrijk dan ooit om regelmatig te beoordelen en te meten hoe de medewerkers het werk ervaren op de digitale manier. –quote Nynke Klapwijk (insinto)-

Als de technologische systemen die gebruikt worden op het werk aansluiten bij de behoeftes en wensen van de medewerkers, zal dit hun werk op de juiste manier ondersteunen. Dit zorgt voor een positieve invloed op de employee experience. Uit onderzoek is duidelijk dat slecht functionerende systemen enorme frustraties en veel tijdverlies kunnen opleveren.

Zo zagen we bij een grote financiële instelling dat de Ease of Use zwaar onder druk stond. Het IT systeem was zeer belangrijk voor het uitvoeren van het werk in de kantoren, dus de Usefulness zeer hoog. Maar het systeem werkte regelmatig niet, waarna het werk in de kantoren stil kwam te liggen en klanten niet konden worden geholpen. De Ease of Use stond dus zwaar onder druk. Deze slechte Digital Experience verpeste het werkplezier van medewerkers. De vitaliteit en het werkplezier stonden onder druk en dat was direct te herleiden tot de matige digital experience van medewerkers. Een jaar later zijn de systemen weer op orde en verdwijnt de negatieve invloed op het werkplezier, resulterend in significant hogere EXI scores.

Wat vraagt dit van een organisatie?

De meeste organisaties ondergaan op dit moment een digitale transformatie. Bedrijven investeren steeds meer in nieuwe technologische systemen maar deze sluiten vaak niet goed op de huidige werkwijze en op elkaar aan. Systemen worden niet goed geïntroduceerd en medewerkers worden onvoldoende meegenomen in de voordelen die deze systemen bieden. Dit kan leiden tot negatieve gevolgen voor de medewerkersbetrokkenheid en medewerkersbeleving. Veel gehoorde opmerkingen zijn “ het kost me veel meer tijd” of “ er wordt toch niks mee gedaan”. Dit bekent dat zowel de organisatie als de medewerkers goed moeten begrijpen wat deze technologie brengt en een goed inzicht moeten krijgen in de gevolgen van de technologische veranderingen voor zijn of haar werkzaamheden. Een juiste interne communicatie omtrent de implementatie, planning en de impact is essentieel.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan de introductie van het elektronisch patiëntendossier in de zorg. We zagen binnen een academisch ziekenhuis dat het werkplezier en de bereidheid om in de zorg te blijven werken in grote mate afhankelijk was van de tevredenheid over de systemen en processen. Wanneer de systemen en processen volgens werknemers bijdragen aan het verbeteren van de prestaties, het snel en goed uitvoeren van het werk en gemakkelijk te leren en te gebruiken zijn, zijn medewerkers bij dit ziekenhuis voornemens om langer in de zorg te blijven.

De uitdaging voor HR

In veel sectoren kost het bedrijven tevens grote moeite (nieuwe) medewerkers te vinden die nodig zijn om deze technologische kwaliteit te borgen en groeikansen op dit vlak te benutten. Het vergt een integrale aanpak tussen verschillende afdelingen binnen organisaties om zodoende goed gekwalificeerd personeel aan te trekken maar ook goed te kunnen blijven sturen op de veranderende competenties die zij van hun bestaande medewerkers verwachten en nodig hebben. Veranderingen als deze zijn en blijven een enorme uitdaging. HR-afdelingen zullen meer en meer met andere afdelingen, zoals IT, moeten gaan samenwerken om te snappen wat er qua competenties nodig is om aan deze vraag te kunnen voldoen. Daarnaast vragen korte termijn problematieken soms een sneller handelen; heb ik genoeg handen aan het bed of hoe zorg ik ervoor dat studenten digitaal les kunnen krijgen, waardoor lange termijn focus op dit onderwerp erbij inschiet.

Bedrijven moeten zowel de softe- als digitale skills binnen hun organisatie versterken. Eigenschappen als problemen kunnen oplossen, samenwerken en creativiteit worden steeds belangrijker. Dit zijn vaardigheden die nu nog niet eenvoudig te automatiseren zijn.

Tot slot; meten is weten

Het feit dat banen nu nog niet bestaan of de baan van nu over 5 jaar aanzienlijk veranderd is, is op zich niet nieuw. De automonteur van nu is niet dezelfde als die van 40 jaar geleden en 15 jaar geleden hadden we ook nog nooit van de functie “app developer” gehoord. Maar de mate van technologische ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller (exponentieel) op en zijn disruptief voor veel bedrijven en businessmodellen.

Digitalisering vereist andere, nieuwe vaardigheden die niet iedereen zich zomaar eigen maakt. Daar zit een wisselwerking in tussen de behoeften van medewerkers, de bedrijfscultuur en strategische koers van de organisatie. We zien dat er regelmatig nieuwe technologieën in organisaties worden geïntroduceerd zoals bijvoorbeeld Zoom, Teams, en branche specifieke programma’s. Het faciliteren van training en begeleiding om deze nieuwe technologieën te borgen in een organisatie en het creëren van draagvlak zijn essentieel. Soms leveren bepaalde marktontwikkelingen, zoals de pandemie, ook kansen op om iedereen mee te krijgen in digitale innovaties en dat het bijvoorbeeld niet zo “eng” is om op afstand te werken.

Bovendien vergt digitale transformatie een ‘digitale’ cultuur die een organisatie in staat stelt zich snel en fundamenteel aan te passen aan nieuwe omstandigheden. Hoe zorg je ervoor dat je medewerkers mee bewegen en de wensen vanuit de organisatie hierbij in balans zijn? En hoe wordt en blijf je als werkgever aantrekkelijk?

Heb je interesse in dit onderwerp en wil je meer weten of wil je je bestaande EX onderzoek uitbreidden met een extra sectie met aanvullende vragen omtrent de mate van “Technology adoption” binnen jouw organisatie? Neem dan contact met ons op en klik hier.