In Hongarije werken de meest blije medewerkers van Europa

1 juni 2016

de meest blije medewerkers van Europa

Onlangs publiceerde de MSPA Europe de resultaten van dit onderzoek voor het eerste kwartaal van 2016. Op basis van deze resultaten blijken Hongarije, Polen en Litouwen de meest blije medewerkers van Europa te hebben.

Eerder dit jaar schreef onze marktonderzoeker Dylan al een item over de correlatie tussen blije medewerkers en aanbevelende klanten. Eind vorig jaar maakten we de eerste resultaten bekend van de Net Happiness Score (NHS), een metric die door de Mystery Shopping Providers Association (MSPA) is gelanceerd en die onderdeel vormt van een groter Europees onderzoek.

Onlangs publiceerde de MSPA Europe de resultaten van dit onderzoek voor het eerste kwartaal van 2016. Op basis van deze resultaten blijken Hongarije, Polen en Litouwen de meest blije medewerkers van Europa* te hebben. Hongarije neemt het voortouw met een score van +60, gevolgd door Polen met een score van +55 en Litouwen met een score van +51. Met een score van +7 eindigde Nederland op de achtste plaats, achter Italië en Zweden.

Kijken we naar de resultaten van heel Europa*, dan is de gemiddelde NHS van +36 de hoogste gemiddelde score die sinds de start van het onderzoek in 2014 gemeten is. Over het laatste kwartaal van 2015 scoorde Europa gemiddeld nog een NHS van +32.

Kijken we naar de verschillende sectoren, dan blijken de meest blije medewerkers werkzaam te zijn in de sector Health & Beauty (+64), gevolgd door de sector Finance (+53) en de sector Leisure (+51).

* van alle deelnemende Europese landen

Bron: MSPA Europe

De Net Happiness Score

De Net Happiness Score is uitgebracht door de MSPA, de internationale brancheorganisatie voor bedrijven die werkzaam zijn binnen mystery shopping onderzoek.

Sinds het derde kwartaal van 2015 meet excap naast de NPS ook de NHS. Aan de hand van één percentage wordt duidelijk of de medewerkers plezier uitstralen en daarmee de klant weten te enthousiasmeren. Dit percentage is gebaseerd op het antwoord op de vraag: ‘Hoe blij waren de medewerkers die u tijdens dit bezoek in deze winkel tegenkwam, op een schaal van 0-10?’

Het percentage mystery guests dat als antwoord een 9 of 10 geeft op de NHS-vraag wordt gecategoriseerd als ‘Positive perceptions’. Waarnemingen van een 7 of 8 vallen onder ‘Passive perceptions’ en de metingen die een 6 of lager scoren worden aangeduid als ‘Detracting perceptions’. De Net Happiness Score komt tot stand door de volgende berekening: NHS = % Positive perceptions (positieve waarnemingen van blije medewerkers) – % Detracting perceptions (negatieve waarnemingen van chagrijnige medewerkers).

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?