Nederland in beweging. Doe mee!

30 augustus 2013

Nederland in beweging. Doe mee!

Hoewel de titel anders doet vermoeden, gaat deze blog niet over het ochtendprogramma van Omroep MAX, waardoor wij ons elke ochtend een half uur voor de televisie kunnen bewegen. Nee, deze blog gaat over het feit dat Nederland in beweging is en steeds mobieler wordt. Uw klant is, vergezeld door een smartphone, onderweg en verplaatst zich. Letterlijk.

Op straat, in het winkelcentrum, in de trein of op het vliegveld, overal zijn mensen verzonken in hun smartphone of tablet. De zakelijke rol van ‘mobile’ als communicatiekanaal wordt daarmee steeds prominenter. Er zijn veel nieuwe interactiemomenten met uw klant mogelijk. Dat biedt legio kansen, maar vraagt wel om kennis en een juiste strategie. Uit onderzoek blijkt dat drie kwart van de Nederlandse bedrijven en overheidsorganisaties nog geen mobiele bedrijfsstrategie heeft.

Zes inzichten om de interactie met uw klant via mobile devices te verbeteren en te intensiveren, zijn:

  1. Maak een goede mobiele website

Steeds vaker wordt er met behulp van een smartphone of tablet gezocht naar de juiste aanbieder. Het presenteren van een reguliere website op een mobiel toestel is funest. Als de website niet geoptimaliseerd is voor mobiele gebruikers, dan loopt u ongetwijfeld verkoopkansen mis.

Advies: Zorg ervoor dat de belangrijkste informatie eenvoudig te vinden is via een aangepaste mobiele website en maak navigatie op de website eenvoudig.

Best practice: Politie.nl

  1. Laat klanten uw eigen app downloaden

Uit onderzoek blijkt dat 85 procent van de consumenten liever een app gebruikt dan een mobiele website. Het ontwikkelen van een app kan kostbaar zijn, maar is een unieke manier om de organisatie onderdeel te laten zijn van de smartphone of tablet van de klant. De klant draagt uw organisatie altijd met zich mee.

Advies: Ontwikkel alleen een app indien deze toegevoegde waarde kan bieden voor uw klant.

Best practice: De Bijenkorf app

  1. Maak gebruik van social media

Bijna de helft van de Nederlanders besteedt per dag minimaal een uur aan social media op de smartphone, blijkt uit onderzoek. De inzet van social media zal, mits op een juiste manier geïmplementeerd, bijdragen aan het verbeteren van de naamsbekendheid en de reputatie van de organisatie. Maar het vergt wel lef, aandacht en een uitstekende webcare.

Advies: Of de uitlating nou positief of negatief is, altijd geldt dat de klant het gevoel moet krijgen gehoord te worden. Wees daarom proactief!

Best practice: Ziggo webcare

  1. Speel in op Location Based Services

Er is een groeiend aantal Location Based Services waarmee gebruikers kunnen ‘inchecken’ op een bepaalde locatie, zoals Foursquare, Gowalla en Facebook Places. Klanten laten op die manier zien waar ze zijn en wat ze doen. Het biedt dan ook nieuwe mogelijkheden om acties en aanbiedingen regionaal uit te zetten.

Advies: Gebruik Location Based Services om lokaal contact met klanten te houden en klanten persoonlijk te benaderen.

Best practice: Deezer

  1. Verstuur mobiel-vriendelijke e-mails en nieuwsbrieven

Bijna de helft van alle e-mails wordt eerst gelezen op een smartphone of tablet, blijkt uit onderzoek. Pas daarom e-mails en nieuwsbrieven zo goed mogelijk aan op mobile devices.

Advies: Vereenvoudig de content in de e-mails en maak meer gebruik van links naar de website, zodat de ontvanger eenvoudig kan doorklikken naar aanvullende informatie.

Best practice: British Airways 

  1. Onderzoek klanttevredenheid via smartphone of tablet

Smartphones en tablets bieden nieuwe mogelijkheden om de klantbeleving en klanttevredenheid te toetsen. Het is bij uitstek interessant om op locatie de mening van klanten of bezoekers te achterhalen, bijvoorbeeld op evenementen of bij specifieke vestigingen van uw organisatie.

Advies: Denk ook eens aan een vernieuwde vorm van een online (klanten)panel.

Best practice: Appinion.

Het inzetten van ‘mobile’ als communicatiekanaal is een manier om de klant meer te betrekken bij uw organisatie en de dialoog aan te gaan. Maar let op; de ontwikkelingen gaan razendsnel. Om de mobiele klanten te blijven bedienen zult u moeten innoveren. Nederland is in beweging en u moet mee. Niet een half uurtje in de ochtend, maar 24/7.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?