Het is zover! De eerste aflevering van onze excaplainers bekijk je nu.
Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.
Aflevering 1 heeft "Ervaring versus Herinnering".
In 2 minuten leggen we uit hoe het kan het dat twee mensen die bijvoorbeeld eenzelfde product kopen, of eenzelfde operatie ondergaan, daar toch een hele andere herinnering aan overhouden.
Iedere eerste maandag van de maand mag je van ons een nieuwe aflevering verwachten. Wil je deze niet missen? Zorg dan dat je onze social accounts volgt en je abonneert op ons YouTube kanaal.
Mocht je nou een onderwerp hebben dat Arjen ook zeker een keer moet behandelen; laat het ons vooral weten!
Alvast veel kijkplezier!
Liever lezen?
Ervaring VS herinnering
Ik zie je denken: wat is het verschil? En wat heb ik eraan? Ik zal het je uitleggen met een simpel voorbeeld. Ik maak hierbij graag gebruik van het boek “Ons feilbare denken” van Daniel Kahneman. Twee patiënten, Arjen en Twan ondergaan een medische behandeling. Twan Lijkt geluk te hebben, want die heeft een korte behandeling met een paar momenten van pijn, waaronder aan het einde. Toen later werd gevraagd hoe erg de pijn was, vond Twan het best pijnlijk, terwijl Arjen het wel mee vond vallen. Hoe komt dat?
Ten eerste worden onze herinnering bepaald door de gemiddelde pijn die we hebben ervaren en het laatste moment.
De gemiddelde pijn van Arjen bleek exact hetzelfde te zijn, maar die van Twan bleek aan het einde toch hoger.
En wat we hier ook zien en wat misschien wel net zo belangrijk is, is de bepaling van duur. Met andere woorden: op langere termijn maakt het dus niets uit hoe lang de behandeling duurde die Arjen en Twan ondergingen.
Hoe jij dit bijvoorbeeld bij jouw organisatie kan gebruiken? Vraag klanten niet alleen maar naar de wachttijd en hoe ze die hebben ervaren, maar vraag ze eerder hoeveel moeite ze hebben ervaren tijdens het wachten. En mocht je de wachtmomenten van jouw kant nou willen beïnvloeden, zorg dan dat in elk geval aan het einde voor een prettige ervaring. Bijvoorbeeld door de klant aan het einde te bedanken voor het wachten.
Kortom: het is echt niet nodig om na ieder contactmoment een enquête te sturen naar je klanten. Zorg eerst voor de momenten die er echt toe doen. Dan weet je zeker dat je niet alleen impact maakt op de ervaring van je klanten, maar ook op hun herinnering.
