Nieuws excaplainers aflevering 1: Ervaring VS herinnering

7 februari 2022

Het is zover! De eerste aflevering van onze excaplainers bekijk je nu.

Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.

Aflevering 1 heeft "Ervaring versus Herinnering".


In 2 minuten leggen we uit hoe het kan het dat twee mensen die bijvoorbeeld eenzelfde product kopen, of eenzelfde operatie ondergaan, daar toch een hele andere herinnering aan overhouden. 

Iedere eerste maandag van de maand mag je van ons een nieuwe aflevering verwachten. Wil je deze niet missen? Zorg dan dat je onze social accounts volgt en je abonneert op ons YouTube kanaal.

Mocht je nou een onderwerp hebben dat Arjen ook zeker een keer moet behandelen; laat het ons vooral weten!

Alvast veel kijkplezier!

Liever lezen?

Ervaring VS herinnering

Ik zie je denken: wat is het verschil? En wat heb ik eraan? Ik zal het je uitleggen met een simpel voorbeeld. Ik maak hierbij graag gebruik van het boek “Ons feilbare denken” van Daniel Kahneman. Twee patiënten, Arjen en Twan ondergaan een medische behandeling. Twan Lijkt geluk te hebben, want die heeft een korte behandeling met een paar momenten van pijn, waaronder aan het einde. Toen later werd gevraagd hoe erg de pijn was, vond Twan het best pijnlijk, terwijl Arjen het wel mee vond vallen. Hoe komt dat?

Ten eerste worden onze herinnering bepaald door de gemiddelde pijn die we hebben ervaren en het laatste moment.

De gemiddelde pijn van Arjen bleek exact hetzelfde te zijn, maar die van Twan bleek aan het einde toch hoger.

En wat we hier ook zien en wat misschien wel net zo belangrijk is, is de bepaling van duur. Met andere woorden: op langere termijn maakt het dus niets uit hoe lang de behandeling duurde die Arjen en Twan ondergingen.

Hoe jij dit bijvoorbeeld bij jouw organisatie kan gebruiken? Vraag klanten niet alleen maar naar de wachttijd en hoe ze die hebben ervaren, maar vraag ze eerder hoeveel moeite ze hebben ervaren tijdens het wachten. En mocht je de wachtmomenten van jouw kant nou willen beïnvloeden, zorg dan dat in elk geval aan het einde voor een prettige ervaring. Bijvoorbeeld door de klant aan het einde te bedanken voor het wachten.

Kortom: het is echt niet nodig om na ieder contactmoment een enquête te sturen naar je klanten. Zorg eerst voor de momenten die er echt toe doen. Dan weet je zeker dat je niet alleen impact maakt op de ervaring van je klanten, maar ook op hun herinnering.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?