Nieuws excaplainers aflevering 2: NPS, CES en/of CSAT?

7 februari 2022

Het is zover! De tweede aflevering van onze excaplainers bekijk je nu.

Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.

Aflevering 2 heet "wanneer gebruik je NPS, CES en/of CSAT?".

Bekijk de excaplainer

 

Liever lezen?

We zijn heel goed in het verzamelen van data. Op onze telefoon, op onze laptop, in ons huis. Tijdens het autorijden, tijdens het hardlopen, tijdens het doen van onze boodschappen.

Maar waarschijnlijk ben jij niet alleen geïnteresseerd in de cijfers. Jij wilt data omzetten naar informatie.

De vraag is: Wat moet je precies vragen aan je klanten om de juiste data te krijgen? En als je een gemiddeld cijfer berekent, wat kan je daar dan mee?

Ik zal het je uitleggen.

Laten we eens inzoomen op drie metrics die veel gebruikt worden in de wereld van Customer Experience. 

De Net Promoter Score – NPS
Op een schaal van 0 tot 10, Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.

De Customer Effort Score – CES
Hoeveel moeite moet je doen om je vraag of verzoek afgehandeld te krijgen?

De Customer Satisfaction Score
Hoe zou je je ervaring met … beoordelen? (5 punt-schaal)

Ten eerste is het goed om je bewust  te zijn van je doel door jezelf af te vragen: Op welke vraag wil ik eigenlijk antwoord geven? Ben je benieuwd hoe loyaal je klanten zijn? Will je de ervaring  meten, direct nadat men je product gebruikt, ofwel de transactionele relatie? Of…  wil je de ervaring weten van de gehele klantreis?

NPS kun je inzetten op twee manieren. Ten eerste: nadat een nieuwe klant een heel proces heeft kunnen ervaren. Daarnaast kun je het periodiek uitvragen, als indicatie van de loyaliteit van je klanten.

CSAT is een metric die zowel relationeel en misschien nog wel meer transactioneel is in te zetten. Relationeel houdt in: jaarlijks aantal klanten die een jaar lang van je dienstverlening hebben genoten. Transactioneel: direct na een moment van bestellen, ontboarding of service-afhandeling.

CES heeft vooral waarde wanneer je een bepaald moment direct wilt evalueren. Grootste verschil tussen deze metric en de andere twee is dat het heel erg gericht is op korte termijn en vaak in gaat op details die verbeterd zouden kunnen worden. Deze heeft invloed op korte termijn klantgeluk, waar de andere twee meer waarde zullen hebben op de lange termijn loyaliteit.

De CES heeft inmiddels al vele vormen waarop deze gemeten kan worden. Een 5 punt-schaal, een 7 punt schaal, een neutrale versie en een versie waarin het lastig te interpreteren woord “effort” weg wordt gelaten. Anyway... Bottom line is dat je je focust op de categorie respondenten die weinig tot geen moeite hebben ervaren.

Helder? Zo niet, mail gerust je vragen! Arjen.vanHijum@excap.nl

Nog drie punten ter afsluiting:

Vaak zien we dat de drie metrics onderling verband houden Bijvoorbeeld dat CES correleert met de NPS. Is dat bij jouw organisatie ook het geval?

Daarnaast: ik geloof erin dat je de metrics moet inzetten op het moment dat ze het beste passen binnen je doel en je customer journey. Het vergaren van deze data moet een systeem worden, zodat de cijfers je des te meer gaan vertellen over het gedrag van je klanten en het des te meer gaat leven onder jou en je collega’s.

En tot slot: weet wat je met deze inzichten gaat doen. Want data en informatie zijn zo nuttig als de wijze waarop je organisatie ermee omgaat.

Tot de volgende excaplainer!

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?