Het is zover! De tweede aflevering van onze excaplainers bekijk je nu.
Excaplainers zijn korte video's vol inspiratie. Snackable content voor tijdens je lunchpauze, waar je ook nog eens iets van opsteekt. Iedere aflevering stellen we een nieuw onderwerp centraal rondom klant- en medewerkersbeleving.
Aflevering 2 heet "wanneer gebruik je NPS, CES en/of CSAT?".
Bekijk de excaplainer
Liever lezen?
We zijn heel goed in het verzamelen van data. Op onze telefoon, op onze laptop, in ons huis. Tijdens het autorijden, tijdens het hardlopen, tijdens het doen van onze boodschappen.
Maar waarschijnlijk ben jij niet alleen geïnteresseerd in de cijfers. Jij wilt data omzetten naar informatie.
De vraag is: Wat moet je precies vragen aan je klanten om de juiste data te krijgen? En als je een gemiddeld cijfer berekent, wat kan je daar dan mee?
Ik zal het je uitleggen.
Laten we eens inzoomen op drie metrics die veel gebruikt worden in de wereld van Customer Experience.
De Net Promoter Score – NPS
Op een schaal van 0 tot 10, Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.
De Customer Effort Score – CES
Hoeveel moeite moet je doen om je vraag of verzoek afgehandeld te krijgen?
De Customer Satisfaction Score
Hoe zou je je ervaring met … beoordelen? (5 punt-schaal)
Ten eerste is het goed om je bewust te zijn van je doel door jezelf af te vragen: Op welke vraag wil ik eigenlijk antwoord geven? Ben je benieuwd hoe loyaal je klanten zijn? Will je de ervaring meten, direct nadat men je product gebruikt, ofwel de transactionele relatie? Of… wil je de ervaring weten van de gehele klantreis?
NPS kun je inzetten op twee manieren. Ten eerste: nadat een nieuwe klant een heel proces heeft kunnen ervaren. Daarnaast kun je het periodiek uitvragen, als indicatie van de loyaliteit van je klanten.
CSAT is een metric die zowel relationeel en misschien nog wel meer transactioneel is in te zetten. Relationeel houdt in: jaarlijks aantal klanten die een jaar lang van je dienstverlening hebben genoten. Transactioneel: direct na een moment van bestellen, ontboarding of service-afhandeling.
CES heeft vooral waarde wanneer je een bepaald moment direct wilt evalueren. Grootste verschil tussen deze metric en de andere twee is dat het heel erg gericht is op korte termijn en vaak in gaat op details die verbeterd zouden kunnen worden. Deze heeft invloed op korte termijn klantgeluk, waar de andere twee meer waarde zullen hebben op de lange termijn loyaliteit.
De CES heeft inmiddels al vele vormen waarop deze gemeten kan worden. Een 5 punt-schaal, een 7 punt schaal, een neutrale versie en een versie waarin het lastig te interpreteren woord “effort” weg wordt gelaten. Anyway... Bottom line is dat je je focust op de categorie respondenten die weinig tot geen moeite hebben ervaren.
Helder? Zo niet, mail gerust je vragen! Arjen.vanHijum@excap.nl
Nog drie punten ter afsluiting:
Vaak zien we dat de drie metrics onderling verband houden Bijvoorbeeld dat CES correleert met de NPS. Is dat bij jouw organisatie ook het geval?
Daarnaast: ik geloof erin dat je de metrics moet inzetten op het moment dat ze het beste passen binnen je doel en je customer journey. Het vergaren van deze data moet een systeem worden, zodat de cijfers je des te meer gaan vertellen over het gedrag van je klanten en het des te meer gaat leven onder jou en je collega’s.
En tot slot: weet wat je met deze inzichten gaat doen. Want data en informatie zijn zo nuttig als de wijze waarop je organisatie ermee omgaat.
Tot de volgende excaplainer!
