Wat is Optichannel? Een korte uitleg
Instagram, Whatsapp Business, Live-chat, Twitter, e-mail, een 'ouderwets' contactformulier. Zie jij door de bomen het bos nog?
Optichannel is een moderne/realistischere variant van het veelgeprezen omnichannel. Een optichannelstrategie wordt volgens kenners gezien als de nieuwe heilige graal in de customer journey.
Het oude omnichannel mikte vooral op aanwezigheid op zoveel mogelijk plekken tegelijk, zonder dat altijd duidelijk was hoe de kanalen zich tot elkaar verhielden. Dit zorgde bij gebruikers voor de nodige frustratie: is méér wel altijd beter?
Een optichannel-denkwijze gaat een stap verder. Je evalueert de prestaties van elk individueel kanaal en maakt vervolgens optimalisaties gebaseerd op klantverwachtingen, persoonlijke voorkeuren en de verwachte return on investment.
Je kiest hierbij expliciet enkele communicatiekanalen (in plaats van blindelings alle kanalen te gebruiken) en integreert die naadloos in elkaar. Zo bied je een consistente en gepersonaliseerde ervaring aan klanten. Je combineert daarbij traditionele kanalen, zoals printadvertenties, televisie en direct mail, met digitale kanalen, zoals e-mail, sociale media, mobiele apps en websites.
Een voorbeeld: Stel dat je een afspraak met een klant op het laatste moment moet afzeggen. In dit geval heeft het weinig zin om een e-mail te sturen als je weet dat de klant doorgaans traag op e-mail reageert. Afhankelijk van wat je over de klant weet, gebruik je op dit moment een ander kanaal (bijvoorbeeld een app, bellen of sms), zodat hij zijn e-mail niet hoeft te openen.
Het Doel: Beter en efficiënter contact met je klanten
Het belangrijkste doel van optichannel is om een consistente boodschap over te brengen via een select aantal kanalen, zodat je ervan verzekerd bent dat klanten het best worden geholpen.
Door kritisch slechts enkele kanalen te selecteren, kunnen bedrijven de klantinteracties beter beheren en optimaliseren. Dit heeft een positief effect op de klanttevredenheid.
Uit onderzoek van de Harvard Business Review blijkt dat bijna 75% van de online consumenten meerdere kanalen gebruikt bij het maken van een online aankoop. Bij een goed doorgevoerde optichannnel strategie geven consumenten in fysieke winkels 4% en online 10% meer uit dan andere klanten.
Drie voordelen van een doordachte optichannel strategie
-
Verbeterde Klantinteractie: Een bedrijf dat een optichannel strategie hanteert, kan haar klanten via hun voorkeurskanalen bereiken. Bijvoorbeeld, een klant die vooral actief is op sociale media zou promotionele berichten via Facebook of Instagram kunnen ontvangen. Een andere klant die regelmatig de bedrijfswebsite bezoekt, kan getarget worden met gepersonaliseerde webadvertenties. Deze gerichte aanpak zorgt voor een relevantere en persoonlijkere ervaring voor elke klant.
-
Efficiënter Budgetbeheer: Door te weten welke kanalen het meest effectief zijn voor verschillende klantsegmenten, kunnen bedrijven hun marketingbudgetten optimaler inzetten. Een optichannelaanpak kan bijvoorbeeld laten zien dat e-mailcampagnes een hogere ROI hebben voor een bepaald klantsegment, terwijl betaalde sociale media-advertenties effectiever kunnen zijn voor een ander segment. Hierdoor kunnen marketingmiddelen en budgetten beter worden afgestemd op wat echt werkt, waardoor elke geïnvesteerde euro effectiever wordt gebruikt.
-
Real-time reageren op klanten: Met een geïntegreerde optichannel strategie kunnen bedrijven in real-time reageren op klantgedrag. Stel dat een klant een product aan zijn online winkelmandje toevoegt maar de aankoop niet afrondt. Een optichannelbenadering kan het bedrijf in staat stellen om die klant snel een herinnering of een speciale aanbieding via een voorkeurskanaal (zoals een pushmelding via een app of een gerichte e-mail) te sturen, wat de kans op een aankoop kan verhogen.
De behoeften van de hedendaagse consument
In een tijdperk waarin klanten steeds meer kanalen gebruiken en verwachten dat merken hen op een naadloze en gepersonaliseerde manier benaderen, kan optichannel een waardevol instrument zijn voor bedrijven om zich te onderscheiden en concurrentievoordeel te behalen. Het stelt hen in staat om de klant centraal te stellen met de geselecteerde kanalen en te voldoen aan de veranderende eisen en verwachtingen van het moderne consumentenlandschap.
Een voorbeeld is het gebruik van chatbots en instant messengers. Bij een ideale inzet van instant messengers, bijvoorbeeld via een chat op een facebookpagina of op de website, kun je traditionelere kanalen als email en telefoon laten vallen. De klant kan nog steeds bij je terecht, maar wordt tegen lagere kosten sneller geholpen dan via email en telefoon, vaak naar enorme tevredenheid. Via data kun je het gebruik van die instant messenger optimaliseren, bijvoorbeeld doormiddel van cijfers over websitebezoek. Zet op basis daarvan tijdens piekmomenten veel personeel in en schaal af in de daluren.
Je gaat dus mee met de hedendaagse behoeften van klanten, zonder dat jij (en je klant!) verloren raakt in het oerwoud aan mediakanalen.
Hoe bepaal je jouw kanalen? Begin met onderzoek en data
Onderzoek en artikelen zoals deze kunnen handig zijn om te starten met jouw optichannel-strategie. Denk aan benchmarks, om te identificeren wat de kanaalprestaties en gebruikersvoorkeuren van andere bedrijven zijn. Maar uiteindelijk kom je er als merk niet onderuit om ook je eigen klantgegevens te gebruiken om jouw strategie écht te laten werken.
In een ideale wereld vertellen klanten je hoe ze benaderd willen worden. In het echte leven gebeurt dit meestal niet. Deels kun je dit oplossen met kwalitatieve data, zoals interviews en vragenlijsten. Anderzijds ontkom je er niet aan om op basis van jouw data cruciale taken, contactmomenten en triggers in de klantreis te identificeren, om de plaatsen en vormen te bepalen die het meest geschikt zijn voor interactie met jouw bedrijf.
Dit blijft echter een uitdaging en vormt wellicht ook voor jou een probleem. Een onderzoek door Selligent Marketing Cloud toonde aan dat het probleem niet alleen zit in het onderzoeken en verbinden van kanalen, maar ook in het terukoppelen van al jouw gedrags- en omnichannel data naar de dagelijkse klantervaring. Slechts 16% van de marketeers zegt dit met succes te doen. Nog eens 41% probeert het, maar is nog ontevreden over hun klantreis.
Heb jij hulp nodig bij het opzetten of uitwerken van jouw optichannel strategie? Laat het mij weten! Ik help je graag.
