Politiek en kiezer: geen tweerichtingsverkeer

14 september 2012

Politiek en kiezer: geen tweerichtings verkeer

Met maar liefst 43% zwevende kiezers, wordt er fanatiek campagne gevoerd door de politieke partijen. Treinstations en markten staan vol met partijleden en vrijwilligers die potentiële kiezers gewenst en ongewenst voorzien van flyers en ander promotiemateriaal. Rozen worden uitgedeeld, foto’s worden gemaakt en er worden een hoop handen geschud. Dit alles om de (zwevende) kiezer te bereiken.

Politiek naar kiezer

Met maar liefst 43% zwevende kiezers, wordt er fanatiek campagne gevoerd door de politieke partijen. Treinstations en markten staan vol met partijleden en vrijwilligers die potentiële kiezers gewenst en ongewenst voorzien van flyers en ander promotiemateriaal. Rozen worden uitgedeeld, foto’s worden gemaakt en er worden een hoop handen geschud. Dit alles om de (zwevende) kiezer te bereiken.

Kiezer naar politiek

Maar wat gebeurt er als de kiezer de politieke partijen probeert te bereiken? Excap voerde een bereikbaarheidsonderzoek uit onder politieke partijen om antwoord te kunnen geven op deze vraag. Hierin werd de snelheid, vriendelijkheid, betrokkenheid en (inhoudelijke) kwaliteit van reacties door politieke partijen onderzocht. Mystery e-mails, mystery calls en mystery Tweets zijn uitgevoerd om deze punten te testen. De mystery guests stelden vragen via deze verschillende media over het lidmaatschap of de partijstandpunten. De tien partijen die bij de verkiezingen in 2010 minstens één zetel hebben behaald maakten onderdeel uit van dit onderzoek.

Bedroevend

De resultaten van het onderzoek laten zien dat het bedroevend gesteld is met de bereikbaarheid van de politieke partijen, zowel via telefoon en e-mail als Twitter. Zo scoorde bijna de helft (42%) van de telefoongesprekken ver onder verwachting. Ook moest bijna 20% meer dan één keer bellen om überhaupt contact te kunnen krijgen met de partij. Van de e-mails wordt meer dan de helft (56%) niet binnen vijf werkdagen beantwoord. Twitter blijkt het slechtste medium om de partijen te bereiken. Bijna drie kwart (72%) van de Tweets wordt niet beantwoord. De PVV, SP en SGP reageren zelfs helemaal niet op Tweets.

Taalfouten

Verder is het opvallend dat een derde van de e-mails minstens één taalfout bevat. Vaak gaat dit om slordige (typ)fouten, zoals "websitwe" en "tellefoonnummer”, maar ook grammatica blijkt lastig voor de partijen. Zo worden er meerdere keren ‘d/t-fouten’ gemaakt. De taalkennis van het team van de PVV blijkt het minst, bij deze partij wordt geen enkele e-mail zonder taalfouten geschreven. Bij de Partij voor de Dieren beschikken ze over een beter taalgevoel, in hun e-mails wordt geen enkele taalfout gemaakt.

De resultaten van dit onderzoek laten zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering. Hierbij enkele tips:

Investeer in beide richtingen: De kiezer investeert moeite en tijd om contact met de partij op te nemen. Investeer dan als partij ook in de kiezer. Neem de moeite om de vraag te lezen en hier een persoonlijk en passend antwoord op te geven. Dit zal eraan bijdragen dat de kiezer een zo goed en duidelijk mogelijk beeld krijgt van de partij en waar deze voor staat. Er wordt veel geïnvesteerd in het contact naar de kiezer, maar investeer ook in het contact van de kiezer.
Heb oog voor detail: Voor zwevende kiezers kunnen kleine dingen de doorslag geven. Taalfouten zijn absoluut niet nodig. Het wekt de indruk dat er snel en zonder nadenken antwoord wordt gegeven op de vraag. Dit zal niet bijdragen aan een positief beeld van de partij.
Dialoog via sociale media: Sociale media, zoals Twitter, zullen een steeds grotere rol gaan spelen. Dit onderzoek toont aan dat indien er wordt geantwoord op een Tweet, dit vaak leidt tot een positiever beeld van de partij. Nu worden sociale media nog vaak enkel ingezet om de kiezer te bereiken, terwijl hier ook een goede mogelijkheid zit om bereikbaar te zijn voor de kiezer. Daarmee bereik je een grotere doelgroep dan alleen degene van wie je de vraag beantwoordt, aangezien veel Twitter-berichten openbaar zijn voor het grote publiek dat dagelijks op Twitter zit. Twitter is dus een goed medium om als partij aan te tonen dat je de dialoog met de kiezers aangaat.  

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?