Terugblik: Masterclass Waardecreatie in automotive retail

13 oktober 2015

Terugblik: Masterclass Waardecreatie in automotive retail

Op woensdag 7 oktober organiseerde excap in samenwerking met Webuildretail de masterclass Waardecreatie in automotive retail.

Waardecreatie in automotive retail. Een titel die niet zomaar is gekozen. In een markt waarin het aanbod steeds maar transparanter wordt is het creëren van waarde van steeds groter belang. Voor de klant in de vorm van een aantrekkelijke propositie, maar even zo voor de organisatie in de vorm van marge. Het proces van waardecreatie is traditioneel de rol van de marketeer. Maar de rol van de marketeer verandert. Meer en meer zal hij de regie moeten nemen over de klantrelatie. De reis naar de transactie, maar ook daarna in het managen van de ‘customer lifetime value’.

Professionals in de automotive hebben een leerzame middag ervaren. Zij zijn meer te weten gekomen over de toegenomen transparantie in de markt, de verschuiving van sales naar marketing, customer experience-onderzoek, neuromarketing en het verhaal achter Dealerdirect (bekend van ikwilvanmijnautoaf.nl) en met nieuwe inzichten én nieuwe energie naar huis gegaan.

Dorkas Koenen, Marketing director van Essent, vertelde over de commerciële transitie die Essent heeft doorgemaakt, deelde zijn (marketing)inzichten en maakte een doorvertaling naar de uitdagingen in automotive retail. Koenen trok interessante parallellen met de automotive en gaf praktische tips v    oor het creëren van (meer)waarde in een transparante markt.

Vervolgens kwam Ivo van de Boer, Operationeel directeur van excap, aan het woord over het creëren van groei in klantwaarde door inzicht in de customer experience. Daarin kwam ook de nieuwe onderzoeksmethode ExperienceCapture aan bod, een methode waarin de beleving gevangen kan worden. De aanwezigen werden vervolgens aangemoedigd deze methode zelf in te zetten om de peilstok eens goed in de service- en salesorganisatie te steken.

Naast de ExperienceCapture methodiek van excap kan de beleving van de klant ook onderbewust gemeten worden. Roderick Reichenbach, neuropsycholoog en co-founder van Braingineers, vertelde uitgebreid over neuromarketing in de automotive. Verschillende technieken worden ingezet om de onbewuste emoties in kaart te brengen. Waarom is het geven van een hand zo belangrijk? En waarom bieden we klanten een kopje koffie aan?

Tot slot nam Bas Oude Luttikhuis, eigenaar van Dealerdirect, de aanwezigen mee in het verhaal achter ikwilvanmijnautoaf.nl, een voorbeeld van vernieuwing in de branche. Bas vertelde over de waarde die Dealerdirect creëert voor consumenten en autobedrijven, deelde zijn buitenlandse ervaringen en sloot af met de succescriteria.

De belangrijkste leerpunten van deze dag op een rijtje:

  • Het is de droom van elke marketeer om in de automotive retail te werken (je hebt begeerte, een product, een relatie en (!) product pull in plaats van push).
  • De rol van de marketeer in de automotive is aan het veranderen. Van productpromotie naar het regisseren van kanalen en het managen van funnels.
  • Klantbeleving is geen gegeven, maar iets wat te regisseren is. Dit doe je door eerst de beleving in kaart te brengen en deze vervolgens tijdens elk touchpoint, maar ook tussen de verschillende touchpoints te verbeteren. Dit met het doel om door een loyalere en meer florerende klant te creëren, de lange termijn winst te vergroten.
  • Door middel van EEG, Eyetracking en Biometrisch onderzoek, worden onbewuste emoties feilloos in kaart gebracht. Verkoop je een product of bouw je een relatie?
  • Durf anders naar de wereld te kijken. Als het business model onder druk staat, moet je dan nog harder gaan werken of kijken of je het business model kunt veranderen?
  • Wees sterk in je niche. Van alle activiteiten in een autobedrijf is het inkopen van particuliere tweedehands auto’s maar een heel klein onderdeel. Dealerdirect is juist daar heel groot in geworden.

Benieuwd naar onze andere events? Neem dan snel een kijkje op onze eventpagina.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?