ervaren kwaliteit meten van het personeel

KLM - Health Services

Customer Journey

KLM Health Services heeft haar processen herschreven, hierbij is gekeken hoe KLM Health Service klantgerichter en efficiënter kan werken. Vanuit de wens om de uitwerking van de proces te beoordelen, is excap gevraagd een Customer Journey-onderzoek in de reisbranche uit te voeren.

Doel en aanpak

Het doel van het onderzoek was het meten van de ervaren kwaliteit van de dienstverlening van het Aeromedisch Instituut en het Medisch Onderzoek Centrum. Zonder dat de medewerkers wisten op welk moment en door welke persoon dit wordt gedaan. Tijdens de customer journey van KLM komt o.a. de volgende touchpoints naar voren: het telefonisch inplannen van de afspraak, het beoordelen van de receptie, het beoordelen van de wachtruimte en het beoordelen van de arts. Gedurende het mystery guest-onderzoek werden de door KLM Health Services vastgestelde “7 Service Standards” gemeten die KLM Health Services hanteert wanneer het gaat om de focus op de klant.

Resultaten

De resultaten zijn gepresenteerd aan het management en medewerkers van KLM Health Services. Samen met hen heeft excap een aantal  actiepunten voor de korte termijn (Quick Wins) en lange termijn vastgesteld. Deze zijn met name gericht op een persoonlijke ontvangst, volledige communicatie en het klantgericht inplannen van afspraken.

Over KLM - Health Services

KLM Health Services heeft circa 240 medewerkers en is een volle dochter van KLM NV, maar opereert zelfstandig in de markt. Al meer dan 70 jaar voert KLM Health Services medische keuringen uit. KLM Health Services  verricht  preventieve medische onderzoeken, health check-ups en vliegmedische keuringen voor particulieren en bedrijven. Ten tweede worden reizigers geadviseerd via de KLM Travel Clinics over risico’s op reis en over preventieve maatregelen. Ten derde worden bedrijven met verplichtingen op het gebied van bedrijfshulpverlening geholpen met opleidingen en levert KLM Health Services medische apparatuur en andere voorzieningen. Als laatste helpt KLM Health Services de gehele KLM-groep met het vergroten van de  inzetbaarheid en vitaliteit van hun medewerkers. Lees meer over KLM Health Services op de site.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?