verbeterde klantbeleving

Kwantum

Mystery onderzoek

Bij mystery guest-onderzoek betreedt een mystery shopper de winkel en kijkt hoe snel hij gegroet wordt, of de verkoper een gunfactor creëert, of de verkoper door vraagt en proactief is in zijn advies. Deze mystery shops leveren Kwantum inzicht in de service- en klantgerichtheid.

Klantinteractie 

De rol van de medewerker speelt ontegensprekelijk een doorslaggevende rol in het totale belevingsproces van de formule Kwantum. Als de klant de mentaliteit van de medewerker ervaart als klantvriendelijk, hulpvaardig, persoonlijk en oprecht en voelt dat er wordt meegedacht om de meest passende woonoplossing te bieden, komt dit het oordeel over de formule ten goede. Een klantgerichte mentaliteit, deskundigheid en inlevingsvermogen van medewerkers zijn hierbij belangrijke competenties. In een  wereld die steeds digitaler wordt, worden persoonlijke contactmomenten schaarser en unieker en daardoor van grotere waarde. Belangrijk om deze sporadische persoonlijke contactmomenten  naar verwachting van de klant en liefst nog boven verwachting (=memorabel) in te vullen om te zorgen voor binding met en creëren van voorkeur voor merk en formule. De rol van de medewerkers in de winkel krijgt een nieuwe dimensie als adviseur, begeleider van het keuzeproces en als persoonlijk aanspreekpunt (kortom een echte ambassadeur van de formule). Om medewerkers hierbij te ondersteunen worden zij voortdurend getraind. Kwantum wil graag inzichtelijk krijgen in hoeverre de trainingen aansluiten en een positieve invloed hebben op de klantbeleving. Excap is samen met Kwantum deze uitdaging aangegaan!

De stappen naar succes

Om de klant- en adviesgerichtheid van de medewerkers in kaart te brengen, bezoeken de mystery shoppers van excap in meerdere meetrondes alle winkels van Kwantum in Nederland en België. Parallel met de uitrol van het trainingsprogramma is een structurele onderzoeksopzet ontwikkeld. De medewerkers van Kwantum worden getraind volgens de zogenoemde BAAT en Smile principes. Om te achterhalen of de theorie van de trainingen in de praktijk wordt toegepast, is het van belang dat cruciale elementen van de training in de vragenlijsten terugkomen. Zo wordt in kaart gebracht of de begroeting als warm wordt ervaren en in hoeverre medewerkers de principes Leuk, Eigen en Maatwerk vertalen in hun (advies)gesprekken met de klant. Naast de cruciale elementen vanuit de training is het van belang de commerciële slagkracht van medewerkers inzichtelijk te maken: creëert de medewerker de gunfactor, is de medewerker proactief in zijn advies en biedt de medewerker alternatieven aan?

Kwantum hecht veel belang aan betrokkenheid van medewerkers om deze betrokkenheid ook tijdens dit onderzoek naar voren te laten komen ontvangt elke vestiging die een 8+ scoort persoonlijk een bos bloemen!

Resultaten

Binnen de vragenlijst die de mystery guests invullen komen een aantal kernpunten terug om de klant- en adviesgerichtheid van de medewerkers te meten. Dit zijn vragen als  “Stelt de medewerker open vragen om je wensen en behoeften te bepalen?”, “Hoe beoordeel je het advies dat je hebt ontvangen?”, “In welke mate weet de medewerker een ‘klik’ met je te maken waardoor er een gunfactor ontstaat tijdens het verkoopgesprek?” & “Zou je door de inspanningen van de medewerker en de gegeven informatie in een privésituatie tot koop zijn overgegaan?”

Voor Kwantum zien we dat de beoordelingen voor deze vragen sinds de start van het mystery quest onderzoek elke meetronde zijn gestegen. Gemiddeld is de beoordeling op deze vragen in de laatste meetronde van 2018 15% hoger dan de eerste meetronde van 2018.

Uiteraard komen er nog veel meer touchpoints van een klantreis terug in de vragenlijst. Op basis van een verdeling op sectieniveau valt direct te achterhalen welke aspecten van een klantenreis verbeterd moeten worden om de klantenreis te optimaliseren. Bij Kwantum zit tussen de hoogst beoordeelde- en laagst beoordeelde sectie een verschil van 35%.

Deze resultaten laten zien dat de klantbeleving verbeterd is, maar dat er ook nog zeker ruimte is voor verbetering!

Over Kwantum

Kwantum is de grootste woondiscounter in Nederland en België en sinds 2014 onderdeel van de Homefashion Group (HFG). We zijn marktleider in wand-, raam- en vloerproducten en één van de grootste aanbieders van meubelen, tuinmeubelen, keukendecoratie, woondecoratie, opbergartikelen, gereedschap en verf. Kortom, een verrassend compleet assortiment voor in en om het huis tegen een gegarandeerd laagste prijs.

Voor iedere woonwens is er een oplossing in huis. Met meer dan 100 winkels is er altijd wel 1 Kwantum dichtbij. 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?