concrete acties op de werkvloer

Media Markt Middelburg

Mystery shopping

Om meer verkoopkansen te vinden en te benutten is Media Markt Middelburg de samenwerking aangegaan met excap. Hierdoor werd iedere medewerker gemotiveerd om meer aandacht te besteden aan de klant en zijn behoeften.

Doel en aanpak

Media Markt Middelburg wil vanuit de basis medewerkers gaan opleiden en coachen tot service- en verkoopprofessionals. Excap heeft middels mystery shopping aangetoond waar de verbeterpunten liggen. Daarnaast is door de inzet van lost sales-onderzoek onderzocht wat de redenen zijn voor bezoekers om zonder aankoop de winkel te verlaten.

Resultaten

De resultaten van de mystery shops werden maandelijks intern gecommuniceerd. Niet alleen was er aandacht voor verbeterpunten, ook werden degenen die excelleerden beloond. De aandacht voor de klant is toegenomen. Zo worden meer klanten begroet, wordt er vaker een volledig verkoopgesprek gevoerd en wordt er meer service ervaren.

Per afdeling heeft Media Markt inzicht gekregen in de redenen van lost sales, onder twee klantgroepen: bezoekers die met een aankoopintentie de winkel betraden en bezoekers die zich aan het oriënteren waren. De resultaten konden direct worden omgezet naar concrete acties op de werkvloer.

Over Media Markt

De consumentenelektronicagigant Media Markt is van oorsprong een Duits bedrijf. Begin jaren ’90 werd concurrent Saturn overgenomen en ontstond de Media-Saturn Holding. Inmiddels maakt de holding deel uit van de METRO Group. In totaal zijn er meer dan 500 Media Markt vestigingen, waarvan 29 in Nederland.