Handvatten voor het verbeteren van de klantbeleving

Prominent

Mystery shopping

Prominent is marktleider op het gebied van zitcomfort. Ondanks die positie heeft de organisatie behoefte aan meer focus op de merk- en klantbeleving in de winkels.

Het mystery shop onderzoek van excap geeft Prominent inzicht in de advies- en verkoopvaardigheden van de winkelverkopers en de wijze waarop zij inspelen op wisselende klantbehoeften. De aanvulling van het telefonische lost sales onderzoek geeft meer inzicht in en verdieping op de reden waarom klanten de winkel verlaten zonder aankoop. Met behulp van deze inzichten zijn de verkopers beter in staat om maatwerk te leveren in de advisering per klanttype.

Prominent is marktleider op het gebied van zitcomfort. Ondanks die positie heeft de organisatie behoefte aan meer focus op de merk- en klantbeleving in de winkels. Het mystery shop onderzoek van excap geeft Prominent inzicht in de advies- en verkoopvaardigheden van de winkelverkopers en de wijze waarop zij inspelen op wisselende klantbehoeften. De aanvulling van het telefonische lost sales onderzoek geeft meer inzicht in en verdieping op de reden waarom klanten de winkel verlaten zonder aankoop. Met behulp van deze inzichten zijn de verkopers beter in staat om maatwerk te leveren in de advisering per klanttype. 

Doel en aanpak

Om inzicht te krijgen in de advies- en verkoopvaardigheden van de winkelverkopers heeft excap mystery shop onderzoek uitgevoerd in 39 Prominent vestingen. Daarnaast is er telefonisch lost sales onderzoek uitgevoerd om te achterhalen waarom klanten na een bezoek aan de winkel niet tot koop zijn overgegaan en hoe zij het winkelbezoek hebben ervaren. 

Resultaten

Door het mystery shop-onderzoek heeft Prominent een goed beeld gekregen van het verkoopmodel dat wordt gehanteerd door de verkopers in de winkels en de mate waarin de verkopers inspelen op de behoeftes per type consument (luxe versus medisch). Daarnaast bood de rapportage van excap concrete handvatten voor het verbeteren van de klantbeleving binnen de vestigingen en het geven van een advies op maat.

Het telefonisch lost sales onderzoek gaf Prominent verdiepend inzicht in de belangrijkste redenen van klanten om niet tot koop over te gaan in de winkel. Openstaande commerciële kansen, bij klanten die niet hadden gekocht, maar nog wel interesse hadden, werden door excap eveneens teruggekoppeld aan het KCC van Prominent.

Over Prominent

Sinds 1999 heeft Prominent zich ontwikkeld tot de marktleider op het gebied van zitcomfort. Jaarlijks ervaren ruim 20.000 nieuwe klanten aan den lijve wat een relaxstoel of -bank voor hen betekent. Een stoel zit pas echt comfortabel als deze perfect aansluit op het lichaam en past bij de smaak en het interieur van het huis. Goed zitten is een kwestie van maatwerk, wat nog weleens wordt onderschat. Voor de juiste ondersteuning wordt een Prominentstoel of –bank altijd afgestemd op de lengte en postuur van de klant. Elke stoel kan tot in detail worden samengesteld, zo wordt het echt een persoonlijke stoel.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?