Werken aan ‘kromme wegen’ bij Rijkswaterstaat

Rijkswaterstaat

Werken aan ‘kromme wegen’ bij Rijkswaterstaat. Co-creatie tussen excap, Goenee Inspirations (o.b.v. ervaring vanuit de Efteling) én een team van enthousiaste medewerkers van Rijkswaterstaat.

Achtergrond

Rijkswaterstaat heeft een belangrijke maatschappelijke opdracht. Samen met hun partners werkt de uitvoeringsorganisatie aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland. Rijkswaterstaat bestaat uit vele afdelingen waarvan de afdeling inkoop een belangrijke sleutelfunctie vervult. Dagelijks heeft deze afdeling te maken met een grote hoeveelheid en diversiteit aan inkooptrajecten. Het is de ambitie van de inkoopafdeling om – binnen de door de overheid gestelde kaders – een optimale service en beleving te kunnen geven aan ‘interne klanten’.

Co-creatie

Om Rijkswaterstaat zo goed mogelijk te ondersteunen bij de door hen gestelde ambitie sloegen excap en Goenee Inspirations de handen ineen. Frans Goenee (zelfstandig inspirator en al meer dan 30 jaar in dienst als inspiratiemanager bij de Efteling) gaf een inspirerende en interactieve presentatie aan de inkoopmedewerkers van Rijkswaterstaat. De essentie van zijn verhaal ligt in het creëren van ‘kromme wegen’ in je dienstverlening. Ofwel, in welke bocht leg je positieve verrassingen? Hoe zorg je ervoor dat je interne klanten verwonderd blijven?

Vervolgens namen de excap-consultants Michiel van Bruxvoort en Dylan Wienke het inkoopteam van Rijkswaterstaat aan de hand. De term ‘klantcollega’ werd geïntroduceerd. Het team ging in verschillende fysieke en online workshops de huidige beleving in kaart brengen en werkten gezamenlijk aan verbeterplannen voor de gewenste situatie. De consultants van excap gebruikten daar de ExperienceCapture methodiek voor. Een bewezen methode die organisaties in staat stelt om de klantreis te optimaliseren vanuit het klantperspectief. Een methodiek die je gebruikt om samen met je collega's in discussie te gaan, van elkaar te leren en momentum creëert bij het realiseren van haalbare verbeterplannen.

“Via een uitgebreide workshop sessie met intensieve en persoonlijke begeleiding vanuit excap hebben wij onze huidige en gewenste inkoopreis in kaart gebracht. Dit helpt ons om meer draagvlak te krijgen, onze toegevoegde waarde meer zichtbaar te maken en de beleving van interne klanten te verbeteren. Het traject heeft er toe geleid dat inkoopbeleving structureel onderdeel is geworden van onze aanpak.”
(Sander Knol, adviseur Kennisinkoop Rijkswaterstaat WVL)

 

Continu verbeteren

Het resultaat? Los van de enthousiaste reacties van het inkoopteam hebben we verschillende sub-teams projectplannen gecreëerd waar zij zelf invulling geven aan de uitvoering. Daarnaast heeft het project geresulteerd in een effect van meer structurele aard: er is een belevingsteam opgericht dat op continue wijze richting geeft aan het realiseren van de gewenste ervaring bij klantcollega’s.

Meer weten?

Wil jij meer weten over de opdracht die excap samen met Goenee Inspirations voor Rijkswaterstaat heeft uitgevoerd én ben je benieuwd hoe wij een soortgelijk traject voor jouw organisatie kunnen uitvoeren?
Neem dan contact op!