Dagverslag Masterclass

Customer Journey Mapping

Dagverslag Masterclass

Op dinsdag 26 november 2024 kwamen zo’n 60 enthousiaste deelnemers samen in de Werkspoorkathedraal in Utrecht voor de ‘Masterclass Customer Journey Optimalisatie’. Deze sessie, georganiseerd door excap en theFactor.e, bood een diepgaand inzicht in het optimaliseren van customer journeys, met speciale aandacht voor User Experience (UX) en Customer Experience (CX).

Opening door dagvoorzitter Arjen van Hijum (excap)

Dagvoorzitter Arjen opende de sessie en benadrukte het belang van een naadloze klantreis in het huidige digitale landschap. Hij introduceerde het Customer Journey Canvas, dat als rode draad door de dag zou dienen, en nodigde de deelnemers uit om dit actief in te vullen. Volgens Van Hijum begrijpen succesvolle bedrijven dat een uitstekende klantbeleving essentieel is voor winstgevendheid en klantloyaliteit. Hij benadrukte het belang van inzicht in alle facetten van de customer journey, waaronder CX, UX en zelfs employee experience.

 

Praktische lessen in Customer Experience

Gerard Datema (excap) gaf een inspirerende presentatie over Customer Experience (CX) en de kracht van een goed ontworpen klantreis. Hij introduceerde de “3 E’s” – Effectiveness, Ease en Emotion – als pijlers van een sterke klantbeleving. Deze elementen helpen bedrijven om klantbehoeften te vervullen, interacties eenvoudig te maken en een emotionele connectie op te bouwen.

Hij gaf praktische tips, zoals het ervaren van je eigen klantreis door een “stage” binnen je eigen bedrijf, negatieve touchpoints omzetten in positieve ervaringen, en het creëren van memorabele piekmomenten. Met praktijkvoorbeelden liet Gerard zien hoe CX niet alleen de klanttevredenheid, maar ook loyaliteit en operationele efficiëntie vergroot. Zijn kernboodschap: CX is een strategisch middel voor duurzaam succes.

User Experience Research: van data naar directe gebruikersinzichten

Na de pauze nam Mérijn Stam het stokje over met een sessie over User Experience Research (UX). Hij adviseerde te starten met het analyseren van interne data, omdat dit een solide basis biedt voor verdere UX-initiatieven. Mérijn onderstreepte het belang van directe interactie met gebruikers, door letterlijk ‘naar buiten te gaan’ en hen bij het proces te betrekken. Dit levert inzichten op die intern vaak over het hoofd worden gezien.

Hij benadrukte dat regelmatig testen, zoals usability tests en A/B-testen, cruciaal is om snel te leren en tegen lage kosten te verbeteren. Daarnaast pleitte hij voor het gebruik van co-creatie en concurrentieonderzoek om diepgaand inzicht te krijgen in gebruikersgedrag. Tot slot raadde Mérijn aan om veranderingen gefaseerd door te voeren en continu te monitoren. Zo blijven verbeteringen beheersbaar en kan er tijdig worden bijgestuurd.

Interactieve sessies met het Customer Journey Canvas

Gedurende de dag werkten de deelnemers actief aan hun eigen customer journey optimalisatie. Dit leidde tot waardevolle inzichten en concrete toepassingen voor hun organisaties. De diversiteit onder de deelnemers zorgde voor een breed scala aan invalshoeken.

Zo richtte een deelnemer uit de gezondheidszorg zich op het verbeteren van de patiëntreis, terwijl een vertegenwoordiger van een hogeschool strategieën ontwikkelde om het uitvalpercentage in het eerste studiejaar te verlagen. Een deelnemende vervoerder onderzocht hoe de reiservaring in het openbaar vervoer toegankelijker kon worden gemaakt voor mensen met een taalachterstand. Deze uiteenlopende voorbeelden illustreerden de brede toepasbaarheid van de methodiek.

De interactie tussen de deelnemers was levendig en constructief. Naast inzichten van de experts van excap en theFactor.e, leerden deelnemers veel van elkaars ervaringen. Een deelnemer merkte op: “Het was inspirerend om zo op een andere manier naar onze customer journey te kijken. Daar komen we in de dagelijkse praktijk zelden aan toe.”

 

 

 

"Het was inspirerend om zo op een andere manier naar onze customer journey te kijken. Daar komen we in de dagelijkse praktijk zelden aan toe."

 

 

 

Conclusie en vooruitblik

Om half vijf sloot Arjen de dag af met een Nico-Dijkhoornsiaanse-samenvatting. Dit gaf een luchtige noot aan het formele einde van het programma. Daarna volgde een netwerkborrel, waar deelnemers informeel ervaringen konden uitwisselen en nieuwe connecties legden.

De samenwerking tussen excap en theFactor.e werd bijzonder gewaardeerd. Een deelnemer zei hierover: “Wat een leuke combinatie tussen jullie bedrijven. UX en CX versterken elkaar perfect.”

De ‘Masterclass Customer Journey Optimalisatie’ bood een inspirerend platform om kennis te delen en praktische tools te ontwikkelen voor het verbeteren van de klantreis. Deelnemers verlieten de sessie met concrete strategieën om toe te passen binnen hun eigen organisaties. Een deelnemer vatte het mooi samen: “Goed initiatief, ik heb veel geleerd. Ook over mijn eigen organisatie. Bedankt en graag tot de volgende!”

Vanwege het enthousiasme van de deelnemers zijn we van plan om een tweede editie te organiseren samen met excap in de eerste helft van 2025.

 

"Goed initiatief, ik heb veel geleerd. Ook over mijn eigen organisatie. Bedankt en graag tot de volgende!"

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?