Verandermanagement van Excap

Verandermanagement

Van inzicht naar verandering

contact

Realiseer verandering vanuit beweging

Consultancy

Inzicht in verandermanagement

Een verandering is pas geslaagd als mensen er daadwerkelijk naar gaan handelen.

Een nieuwe strategie, werkwijze of organisatieverandering vraagt daarom meer dan een goed plan. Het vraagt inzicht in wat medewerkers nodig hebben om mee te bewegen, leiderschap dat richting geeft en de juiste voorwaarden om nieuw gedrag vol te houden.

Excap helpt organisaties om verandering vanuit inzicht in mensen en organisatie te realiseren. We brengen in kaart wat beweging stimuleert of juist belemmert en vertalen dit naar een gerichte aanpak voor verandering, begeleiding en borging.

Veranderen begint met begrijpen wat er speelt. Hoe kijken medewerkers naar de verandering? Begrijpen zij waarom deze nodig is? Hebben leidinggevenden voldoende richting en zijn de middelen, competenties en ruimte aanwezig om daadwerkelijk anders te werken?

Met verandermanagement van Excap maken we deze factoren inzichtelijk. Afhankelijk van de veranderopgave zetten we onze Quick Scan verandermodel, Employee Experience Onderzoek en aanvullende kwalitatieve inzichten in.

Zo bepalen we waar de belangrijkste aandachtspunten liggen en waar de meeste impact te behalen is. Vervolgens vertalen we deze inzichten naar een verandertraject dat past bij jouw organisatie, met aandacht voor leiderschap, communicatie, training, begeleiding, eigenaarschap en borging.

Een strategie op papier is zo geschreven. Gedrag en cultuur laten veranderen binnen een organisatie is een ander verhaal. Nieuwe werkwijzen sneuvelen vaak niet op het idee, maar op de uitvoering: medewerkers begrijpen het “waarom” niet, leidinggevenden geven onvoldoende richting, of de organisatie mist simpelweg de middelen en competenties om de verandering vast te houden.

Waar het vaak misgaat

  • Een goed plan leidt niet vanzelf tot ander gedrag

Een strategie of nieuwe werkwijze kan inhoudelijk kloppen, maar toch onvoldoende van de grond komen. De vertaalslag naar dagelijks gedrag en de praktijk wordt dan onvoldoende gemaakt. 

  • Het waarom is niet voor iedereen duidelijk

Medewerkers bewegen makkelijker mee wanneer duidelijk is waarom verandering nodig is en wat deze betekent voor hun werk. Wanneer die verbinding ontbreekt, ontstaat eerder weerstand, afwachten of verandervermoeidheid. 

  • Leiderschap en eigenaarschap zijn onvoldoende verbonden

Verandering vraagt om richting én ruimte. Wanneer leidinggevenden onvoldoende weten wat er van hen wordt verwacht of medewerkers zich niet eigenaar voelen van de verandering, blijft nieuw gedrag moeilijk overeind.

  • De randvoorwaarden zijn niet op orde

Tijd, middelen, competenties en ondersteuning bepalen mede of medewerkers nieuw gedrag daadwerkelijk kunnen laten zien. Zonder de juiste voorwaarden blijft verandering vaak beperkt tot goede intenties.

  • Er wordt te weinig gekeken naar wat medewerkers ervaren. 

Een organisatie kan een verandering anders ervaren dan de mensen die ermee moeten werken. Door medewerkers actief te betrekken, ontstaat inzicht in wat de verandering nodig heeft om daadwerkelijk te werken.

 

 

  

Hoe Excap's aanpak dit doorbreekt

  • We maken zichtbaar wat verandering nodig heeft

Met de Quick Scan verandermodel brengen we in kaart hoe medewerkers kijken naar zes belangrijke voorwaarden voor verandering: leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties.

Zo wordt zichtbaar welke thema's aandacht nodig hebben en welke medewerkers zelf belangrijk vinden om hun werk goed te kunnen doen. Dit helpt om niet overal tegelijk op in te zetten, maar gericht prioriteiten te bepalen.

  • We verbinden employee experience aan verandering

Wanneer de veranderopgave daarom vraagt, verdiepen we het inzicht met employee experience-onderzoek. Daarmee brengen we structureel in kaart hoe medewerkers hun werk, organisatie en veranderopgave ervaren.

Zo ontstaat niet alleen inzicht in de huidige situatie, maar ook in factoren die samenhangen met betrokkenheid, gedrag en uiteindelijk de klantbeleving en het organisatieresultaat.

  • We vertalen inzicht naar een aanpak op maat

Geen organisatie en geen verandering is hetzelfde. Daarom vertalen we onderzoeksuitkomsten naar een verandertraject dat aansluit op de context, ambitie en behoeften van jouw organisatie.

  • We zorgen dat verandering wordt volgehouden

We besteden nadrukkelijk aandacht aan begeleiding en borging. Door medewerkers en leidinggevenden actief te ondersteunen bij het toepassen van nieuw gedrag, wordt verandering onderdeel van de dagelijkse praktijk in plaats van een tijdelijk project.

Wat leveren wij op?

Een verandertraject dat niet alleen in gang wordt gezet, maar ook daadwerkelijk wordt gedragen en volgehouden.

Je krijgt inzicht in wat medewerkers nodig hebben om mee te bewegen en waar binnen de organisatie de belangrijkste belemmeringen en kansen liggen.

Dat levert onder andere op:

  • Heldere prioriteiten voor de veranderopgave.
  • Inzicht in wat medewerkers nodig hebben om de verandering te begrijpen en toe te passen.
  • Leidinggevenden die weten waarop zij kunnen sturen.
  • Meer eigenaarschap en betrokkenheid bij de verandering.
  • Concrete handvatten voor communicatie, training en begeleiding.
  • Een aanpak die aansluit bij de organisatiecontext.
  • Duurzame borging van nieuw gedrag en nieuwe werkwijzen.

Zo wordt verandermanagement geen los programma naast het dagelijkse werk, maar een manier om verandering daadwerkelijk onderdeel te maken van de organisatie.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?