Van beleving naar meetbaar resultaat
Masterclass People, Process, Profit
Hoe je klantbeleving, betrokkenheid van medewerkers én slimme processen vertaalt naar klantimpact én resultaat.
Locatie: Papendal
Datum: donderdag 12 maart 2026
Duur: van 09:30 tot 14:00
Aantal plekken: beperkt (kleinschalig en interactief)
Schrijf je in via het formulier onderaan deze pagina.
Waarom je deze masterclass niet wilt missen
Veel organisaties investeren óf in mensen, óf in processen.
Ze investeren in cultuur, leiderschap en training…
of in tools, CRM en standaardisatie…
Maar ondertussen blijft de échte impact uit:
klanten haken af, medewerkers raken gefrustreerd en resultaten blijven achter.
In deze masterclass laten Arjen, Algemeen directeur, en Gerard, Manager Consultancy, zien hoe je People en Process aan elkaar knoopt, zodat het leidt tot Profit.
- Hogere retentie
- Minder gedoe
- Betere service
- Meer omzet.
Niet met theorie om de theorie, maar met een aanpak die je direct kunt toepassen in je eigen organisatie.
Voor wie is deze masterclass?
Voor professionals die verantwoordelijkheid dragen voor groei, kwaliteit en beleving, zoals:
- Directie, MT en teamleads
- CX, Customer Journey, Service Managers
- Managers Employee Experience
- Managers Learning & Development
- Operations, Sales, Marketing en Commercie
- Product Owners, Digital Leads, CRM-verantwoordelijkheden
Wat je kunt verwachten
We bouwen de ochtend op rond drie stappen:
- People: gedrag, eigenaarschap, teamafspraken, leiderschap dat 'klant' concreet maakt;
- Process: journey → proces → systemen (waar standaardiseren helpt en waar maatwerk nodig blijft);
- Profit: business impacht zichtbaar maken: wat levert het op, waar zit de verspilling, waar zit de groei.
Met welke inzichten je naar huis gaat
Na deze masterclass:
- Heb je geleerd hoe je de juiste doelgroep bepaalt en aanspreekt
- Weet je hoe je deze doelgroep meeneemt op (klant)reis in je organisatie;
- Kun je de kantreis vertalen naar onderscheidende momenten;
- Kan je bepalen hoe je beleving omzet in onderzoek, data, informatie en impact;
- Meten en sturen: welke metrics en feedbackloops je nodig hebt om te blijven verbeteren (experience management)
We werken met praktische voorbeelden en een compacte werkvorm om jouw case meteen aan te scherpen (geanonimiseerd kan uiteraard).
Het programma en de locatie
Deze ochtend vindt plaats op Papendal, het hart van de Nederlandse topsport.
09:30 – 10:00 Inloop
10:00 – 11:00 Opening & Inspiratie door Arjen
11:00 – 13:00 Interactieve workshop door Gerard
13:00 – 14:00 Lunch & netwerken
3 redenen om je in te schrijven
- Concrete acties voor de eerste 30 dagen.
- De mogelijkheid om je netwerk te vergroten, vakgenoten te ontmoeten en collega's mee te nemen.
- De fantastische locatie en de inhoud zullen zorgen voor een sterke mix aan inhoud, nuttige kennismakingen en toepasbare voorbeelden uit de praktijk.
We zien je graag op 12 maart!
Tot dan!
Onze vorige Masterclass in België is beoordeeld met een 9!
Schrijf je snel in en verzeker je van een plekje!
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
-
Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.