Op de foto met H.K.H. Prinses Máxima
17 juni 2020
Op 25 juni lanceren we onze nieuwe naam. Tot die tijd tellen we af. In tien afleveringen kijken we terug en blikken we vooruit. Vandaag aflevering 2 van 10
We schrijven maart 2009. Het is de eerste keer dat we een nieuwe website zullen lanceren. We zijn zeer terughoudend in het investeren in Google, we vinden het lastig om een methode de vinden om de lancering offline bekend te maken. Totdat we een telefoontje krijgen van het gevolg van toenmalig burgemeester van Groningen, de heer J. Wallage…
Het zit namelijk zo. Wallage bezocht graag bedrijven om feeling te hebben en te houden met het economische wel en wee van zijn mooie stad. Jong ondernemerschap kon helemaal rekenen op zijn aandacht. In dat kader kwam hij ook bij ons op bezoek, op ons kantoor van circa 30 vierkante meter, vol met computers, ambitie en jeugdige branie. En ik zal u eerlijk vertellen, het was destijds lastig om in te schatten of meneer Wallage genoot van zijn kennismaking met ons, maar niet veel later konden we concluderen dat ons afgegeven visitekaartje spoedig zou gaan leiden tot één van de meest bijzondere ontmoetingen (zo niet, dé meest bijzondere) uit mijn carrière.
Drie ‘broekies’ zijn onder de indruk van het koninklijke bezoek
Meneer Wallage bleek namelijk zitting te hebben in een werkgroep om een bezoek van H.K.H. Prinses Máxima aan Groningen invulling te geven. En je raadt het al, de burgervader adviseerde dat De Mediacentrale dan zeker een bezoekje verdiende. De Mediacentrale, het kantoorpand waar we toen enkele jaren zaten (en anno 2020 nog steeds zitten), en onderdak bood aan vele jonge ondernemers die droomden om vanuit Groningen de wereld te veroveren. Lang verhaal kort: of het ons leuk leek om het koninklijke bezoek te ontvangen…
Vanaf dat moment sloeg mijn hartslag overuren, poetsten we ons kantoor totdat de verf van de muur verdween, stond ik dagelijks mijn nieuwste pak door te passen voor de spiegel en oefende ik ‘mijn loopje en hand shake’ op willekeurige vreemden, om vervolgens te vragen of de kennismaking met mij professioneel, indrukwekkend en nonchalant overkwam…
In het voorgesprek dat we met een vertegenwoordiger van het koningshuis hadden (wat vooral ging over de het minieme aantal minuten voor het gesprek en de restricties die hier aan werden gesteld), bekroop Ewald, Ivo en mij het gevoel dat we iets moesten bedenken waardoor niet alleen wij, maar ook de prinses het bezoek zich zou kunnen herinneren. Nou ja, laat ik het zo zeggen: Mocht haar man Willem haar ’s avonds vragen: “Schat, hoe was je dag?”, dat ze dan in elk geval zou zeggen: “Leuk, met name mijn bezoek aan Store Support was iets om nooit te vergeten, lieverd.”
Maar goed, twee dingen die dus echt not done waren: 1. Geen foto’s, waarop Ewald, Ivo, Máxima en Arjen geposeerd zouden staan, en 2. Geen publiciteitsstunts waar iemand later van zou kunnen zeggen: “Dit is 10 keer beter dan een advertentie.”
Zie daar onze uitdaging ;-)
H.K.H. Máxima was destijds ambassadrice van het microkrediet. Ze steunde hiermee vrouwen die in Argentinië een onderneming wilden starten. Dus in plaats van Groninger Mosterd of een poster van de Martinitoren, bedachten Ewald, Ivo en ik dat we een cheque zouden maken van 150 euro. Oftewel, we zouden alle drie een microkrediet aanbieden. In onze beleving zou geen prinses of ambassadrice die deze fenomenale cheque zou ontvangen weigeren.
Dus ik sta te trillen op mijn benen, wachtend op de lift die bij ons op kantoor, op de vijfde etage arriveert. Binnen nu en drie seconden opent de liftdeur en ontmoet ik een prinses. Een echte prinses. Zweet breekt me uit, ik check nog één keer mijn stropdas, ik wrijf mijn klamme handjes schoon aan mijn vers gestoomde pantalon, en daar is ze. Máxima, gevolgd door weet-ik-hoeveel mensen. Ze stapt op me af, zegt “goedemiddag” en we geven elkaar een hand…
Zover ik mij kan herinneren, heb ik niet vaak zoveel charisma in één persoon gezien. Bij het geven van de hand, stamel ik mijn naam en geef ik aan het heel moeilijk te vinden om een manier te vinden om haar aan te spreken. Ik geef aan moeite te hebben met de lange titel van Hare-Koninklijke-Hoogheid-Prinses-Máxima. Máxima kijkt me aan, lacht een prachtige lach en zegt: “Weet je, noem me dan maar gewoon prinses.”
Ewald, Ivo en ik leiden de prinses rond in ons kantoor, geven haar een presentatie over ons bedrijf en voordat de prinses en haar staf het doorhebben, arriveren we bij een slide waarop ze wordt gevraagd de rode knop in te drukken. De rode knop. Zo’n attribuut dat je tegenwoordig waarschijnlijk voor 2 euro bij de action koopt en waarmee je symbolisch dingen kunt lanceren. Dus nietsvermoedend drukt de prinses op de knop, en weet je wat er gebeurt? Ewald drukt snel op Enter en de Power Point-presentatie gaat over in de nieuwe website van Store Support.
De nieuwe website is zojuist gelanceerd
O ja, ik zou nog terugkomen op het fotomoment.
Dus als dank voor de prinses voor het lanceren, pak ik het goed verstopte cadeau (de jonkvrouw, de Rijksdienst, niemand houdt ervan dat je de prinses cadeautje aanbiedt) en vraag de prinses deze uit te pakken. De fotograaf, die namens het koningshuis aanwezig is (overige pers is op dat moment verboden in ons kantoor), lacht van de lumineuze geste en voelt het fotoverzoek al aankomen.
De prinses is zichtbaar verrast door het moment, neemt de cheque met drie microkredieten in ontvangst en is zo sportief om samen met ons op de foto te gaan. De fotograaf schudt lachend zijn hoofd, schiet de plaat en stuurt hem later naar ons op.
Overhandiging van de cheque, met een even-zo-trotse burgemeester op de achtergrond
Tot de dag van vandaag denk ik nog regelmatig terug aan dit moment. Ik kan geen (inmiddels) koningin zien, zonder terug te denken aan ons. En stiekem hoop ik dat ze iedere keer aan ons denkt wanneer ze ergens de woorden ‘Store’ of ‘Support’ ziet of leest. Hopelijk kijkt ze af en toe nog op onze website en ziet ze dat de destijds gelanceerde site is vernieuwd (en werd gelanceerd door André Kuipers, maar daarover meer in één van de volgende blogs).
En heel misschien is ze incognito wel lid geworden van de nieuwsbrief, omdat de prinses nou eenmaal geboren is om als mystery guest door het leven te willen. En dat snap ik heel goed.
Check morgen deel 3 van onze blog, zelfde tijd, zelfde plaats ;-).
FAQ
-
Wat is mystery guest onderzoek?
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
-
Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
-
Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
-
Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
-
Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
-
Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
-
Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
-
Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
-
Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?
Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
-
Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
-
Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
-
Kan ik ook mystery shopper worden?
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
-
Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
-
Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
-
Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.