15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving

30 augustus 2012

15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving

Klantbeleving, klanttevredenheid, Customer Journey. Zomaar enkele termen waar veel managers van zeggen: daar moeten we iets mee doen. Waarom? Hieronder 15 statistieken over klantbeleving die antwoord geven op deze vraag.

  1. Tijdens de recessie heeft klantbeleving een hoge prioriteit; men is kritischer en de klantbeleving is veelal de doorslaggevende factor. 60% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service.
  2. Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
  3. 70% van de Customer Experience Management (CEM)-voorlopers gebruikt feedback van klanten om een strategische beslissing te nemen. Deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM.
  4. De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: klantenretentie verbeteren (42%), klanttevredenheid verbeteren (33%) en meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
  5. Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.
  6. Maar liefst 81% van de B2B bedrijven heeft bedrijfgerelateerde accounts of profielen op Social Media sites, terwijl B2C bedrijven dit maar in 67% van de gevallen hebben.
  7. In Noord-Amerika ziet 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor. Maar liefst 80% van de organisaties wil klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor.
  8. 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.
  9. Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.
  10. De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.
  11. In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.
  12. Er zijn 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen.
  13. 91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.
  14. Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.
  15. Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.

Geconcludeerd kan worden dat een positieve klantbeleving van grote waarde is voor elke onderneming. Het zorgt voor een hogere retentie, gratis reclame door positieve Word-of-Mouth, een hogere omzet door vergrote cross en up-selling en als laatste voor meer werkplezier! Excap meet graag de klantbeleving van uw klanten.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?