3 tips voor succesvol mystery shop-onderzoek

29 juli 2011

3 tips voor succesvol mystery shop onderzoek

Te vaak leven ondernemingen in de veronderstelling dat het invoeren van mystery shopping alleen al een grotere klanttevredenheid en omzetgroei voor ze realiseert. In de realiteit echter, spelen de ondernemers zelf een grote rol in het proces en kunnen slechte keuzes de resultaten van het mystery shop-onderzoek negatief beïnvloeden.

Het stoppen met een mystery shop-onderzoek op het moment dat de resultaten op een constant punt zijn beland is een van de meest gemaakte fouten. Zorg dat dit u niet overkomt! Hieronder staan een aantal richtlijnen over wat u kunt doen als ondernemer om ervoor te zorgen dat mystery shopping het meeste voor u oplevert.

  1. Voer de mystery shops uit bij de juiste vestigingen

Focus niet alleen op slecht presenterende vestigingen, maar neem ook de best presterende vestigingen mee in het mystery shop-onderzoek. Immers, zou u niet willen weten wat deze vestigingen goed doen om deze best-practices over te brengen aan de andere vestigingen? En wat kunnen ze doen om nog beter te presteren dan ze al doen? Het zijn niet alleen de minst rendabele vestigingen die kunnen profiteren.

  1. Erken en beloon alle positieve inspanningen van de vestigingen

Dat u niet direct een snelle stijging van de omzet ziet betekent niet dat de vestigingen zich niet verbeterd hebben. Kijk dus goed naar de mystery shoprapportages en beloon de verbeterde punten en de initiatieven van de vestigingen op het gebied van de klantervaring, klantbeleving, vergrote efficiëntie, etc.

  1. Zorg ervoor dat u blijft communiceren tijdens het gehele proces

Een mystery shop-onderzoek is geen vervanging voor andere hands-on activiteiten. Plan regelmatig meetings in met de vestigingsmanagers om te kijken hoe de resultaten verbeterd kunnen worden en zorg ook voor commitment binnen het vestigingsteam, bijvoorbeeld door een wedstrijd tussen afdelingen te organiseren. Blijf daarnaast goed communiceren met de klant. Dit kan bijvoorbeeld door de klant op hoogte te houden van de initiatieven op het gebied van klanttevredenheidsprogramma’s en andere zaken die de klantbeleving in positieve zin beïnvloeden.

Mystery shopping is een goede eerste stap om de klanttevredenheid te vergroten, maar vergeet niet om ook, de bovengenoemde stappen te zetten om het maximale te halen uit de door mystery shop-onderzoek aangereikte middelen.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?