4 ingrediënten van een succesvolle verkoop

1 maart 2013

4 ingrediënten van een succesvolle verkoop

Met de aankoop van een nieuwbouwwoning breekt er een spannende tijd aan. De keuzes die gemaakt moeten worden vormen een uitdaging op zich. Dat de vrijheid om alles naar eigen wens en smaak in te kunnen richten niet alleen leuk is maar ook irritaties oproept, werd pas echt duidelijk toen we ons met het uitzoeken van de keuken bezighielden.

De belevenissen van een keukenkoper

We bezochten hiervoor verschillende keukenzaken, maar één keukenzaak is er bijzonder goed in geslaagd ons een onvergetelijke, klantonwaardige ervaring te bezorgen. Werkelijk alles werd uit de kast gehaald om ervoor te zorgen dat de deal nog voor het verlaten van de zaak rond was. Zo kwamen er meteen bij binnenkomst maar liefst twee verkopers op ons af terwijl we eerst rustig wilden rondkijken, werd er net iets te vaak gevraagd of we wat wilden drinken en werden er versgebakken broodjes voor onze neus gezet terwijl we helemaal geen trek hadden. Al deze moeite was in onze ogen overbodig en werkte juist averechts. Voordat ik over een paar maanden de eerste maaltijd bereid in onze nieuwe keuken, hierbij het succesrecept voor de verkoop van een keuken.

  1. Creëer vertrouwen

De keukenbranche heeft niet bepaald een goed imago. Oorzaak: de zogenaamde megakortingen of prijsdoorbraken die gehanteerd worden. Het agressieve verkoopgesprek deed daar in ons geval nog een flinke schep bovenop. Gevolg: een gevoel van wantrouwen overheerste. "Betalen we wel de juiste prijs voor onze keuken?" En, "Hebben we het vandaag alleen over de prijs of wordt er ook nog over kwaliteit gesproken?" Terwijl de verkoper zijn toneelstuk onderbrak om met zijn baas te overleggen, zochten wij de ervaringen van andere klanten op. Als je dan in één oogopslag de termen 'Tros Radar', 'misleiding' en 'Kassa' in de zoekresultaten ziet staan, weet je genoeg. Op naar de concurrent.

  1. Anticipeer op de fase waarin de klant zit

Meerdere keren hebben we aangegeven dat we ons nog aan het oriënteren waren. Als je daar als verkoper niet naar luistert en vooral bezig blijft met hoe je vandaag nog die keuken verkocht krijgt, ben je verkeerd bezig. Beter was het geweest wanneer de verkoper zijn benadering had aangepast op het doel van ons bezoek, onze wensen in kaart had gebracht en ons vervolgens versteld had doen staan van de mogelijkheden.

  1. Accepteer dat de klant niet meteen beslist

Dring er niet op aan dat de offerte nog voordat de klant de deur uitloopt getekend is, maar accepteer dat er vandaag geen beslissing wordt genomen. We hadden absoluut niet het gevoel dat we de tijd konden nemen voor onze beslissing. Het was nu of nooit. Nooit dan maar, want over een dergelijke aanschaf wil je gewoon goed nadenken. De drang om te vergelijken kreeg opnieuw de overhand.

  1. Innoveer en verras de klant

Gelukkig kan het ook anders. Reddy Keukens, de keukenzaak die deze ingrediënten wist toe te voegen aan het verkoopgesprek, ging er uiteindelijk met onze order vandoor. De prettige, ongedwongen sfeer en de helderheid over de prijs speelden op een positieve wijze in op ons gevoel. En dat we de première van onze keuken in 3D op groot scherm konden beleven had iets bijzonders, iets unieks waardoor we echt verrast werden.

Meteen getekend werd er niet, aangedrongen op een verkoop ook niet. Wel volgde er een vervolgafspraak en inmiddels is onze keuken in productie. We zijn overtuigd van onze keuze, ook al hadden we ergens anders wellicht minder betaald. Tenminste, als we hevig onderhandeld hadden en nog op dezelfde dag onze krabbel hadden gezet. We gingen tenslotte niet voor de laagste prijs.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?