Beestenboel

24 januari 2014

Beestenboel

Uiteindelijk ontvang ik weer een mail. Dat men “mij tegemoet wil komen” en de kaarten tot 15 februari heeft verlengd. Hallo! Dit is gewoon tegen eerder gemaakte afspraken in. In mijn nadeel. Zoals een dierentuin betaamt is men erin geslaagd van een mug een olifant te maken, terwijl de mensen van de informatiebalie de paarse krokodillenstrategie hanteren.

Op de verjaardag van Julia wilde ik met de hele familie naar Dierenpark Emmen, ware het niet dat Julia nou net deze dag uitkoos om ziek te zijn.

De 12 toegangskaarten had ik al in huis, met korting besteld via de ANWB. Vlak voor het einde van het jaar heb ik gebeld met de vraag of ik de geldigheidsduur van de kaarten mocht verlengen. Moeilijk dat de medewerker deed! Maar na een ‘prettige’ discussie was het dan toch mogelijk. Ik mag de kaarten verlengen t/m april. Moest ik “alleen even een mail sturen om deze afspraak te bevestigen.” Zo gezegd, zo gedaan.

Na mijn vakantie stuur ik de bevestiging. En ik krijg me toch een slechte reactie terug! Wie dit dan wel niet beloofd zou hebben, dat men nergens een notitie van deze afspraken kon vinden, etc. Alleen aan de e-mailhandtekening van mijn mail zou men al kunnen zie dat ik toch echt niet de persoon ben om hier over te liegen… Even een simpel voorbeeld uit de mail: “Ook de toezegging dat uw kaarten tot april van dit jaar verlengd zouden kunnen worden bevreemdt ons enigszins. Een dergelijke verlenging van toegangskaarten is nogal uitzonderlijk.”

Op mijn vileine opmerking dat men toch wel een degelijk CRM-systeem heeft om dit soort afspraken vast te leggen, werd ook negatief gereageerd. Blijkbaar hangt het callcenter helemaal vol met post its, waarvan enkele op onverklaarbare wijze verdwijnen.

Uiteindelijk ontvang ik weer een mail. Dat men “mij tegemoet wil komen” en de kaarten tot 15 februari heeft verlengd. Hallo! Dit is gewoon tegen eerder gemaakte afspraken in. In mijn nadeel. Zoals een dierentuin betaamt is men erin geslaagd van een mug een olifant te maken, terwijl de mensen van de informatiebalie de paarse krokodillenstrategie hanteren.

Ondernemers, medewerkers, servicespecialisten, klantfans van Nederland; bij velen van u ben ik dit gelukkig nog nooit tegengekomen. Zoals u weet heeft een vaste klant altijd gelijk, totdat het tegendeel met 100% zekerheid kan worden bewezen. Tot die tijd bedient u hem op zijn wenken.

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?