Kan dat? Té veel gemak?
Zit jij in de wereld van klantbeleving? Dan herken je deze afbeelding vast ook.
In deze blog sta ik namelijk stil bij de drie E’s. En benadrukken we dat het hart van de klant pas geraakt kan worden, wanneer de effectiviteit en het gemak dat je biedt op orde is.
Maar hier zit een belangrijk aandachtspunt dat ik graag met je wil delen.
Je kunt namelijk ook té veel gemak bieden. Althans, je kunt een journey bieden die zo seamless is, dat je klant niet doorheeft hoeveel moeite je voor hem wil doen.
Wat vooral belangrijk is: laat de klant soms weten, voelen en zien dat je de tijd neemt om de beste service te bieden. Dat kan schaalbaar op een digitale manier en dat kan op een persoonlijke wijze.
Voordat ik je 3 voorbeelden geef, vertel ik je alvast dat dit fenomenale stukje marketing ook wel The Labor Illusion wordt genoemd.
Een poosje terug (2011) deden onderzoekers Buell en Norton in hun onderzoek (“The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value”) de ontdekking dat mensen meer tevreden zijn wanneer ze langer moeten wachten.
Maar dat het dan wel belangrijk is dat je de operationele inspanning laat zien die je in de tussentijd uitvoert. In het onderzoek werd ingezoomd op de klant die online een bepaalde service ervaart, in een selfservice context.
Want wat blijkt: als je iemand af en toe even laat wachten, denkt de klant dat je meer aandacht en moeite besteedt aan het leveren van de beste service. En daarmee leidt de hogere wachttijd tot een hogere waardering.
Bijvoorbeeld (voorbeeld 1) het boeken van een vliegticket. Je kent het wel. Je selecteert de data waarop je naar Barcelona wil, geeft je specifieke wensen op qua tijd van aankomst, en de site gaat zoeken. En terwijl je wacht, zie je de logo’s van maatschappijen met een zoek-icoontje aan je voorbij vliegen. En daarmee krijg je onbewust het idee: “Goh, die zijn echt even goed voor mij aan het zoeken!”.
Voorbeeld twee. Chatbots. Hoewel ik het met je eens ben dat nog niet alle chat-functies een voorbeeld zijn van customer experience, zie je hier vaak wel de goede toepassing van de Labor Illusion. Door de antwoorden niet ineens te laten verschijnen in volzinnen, maar juist woord-voor-woord, krijg je (onbewust wellicht) de indruk dat er iemand aan het typen is en nadenkt en moeite neemt om jouw vraag zo goed mogelijk te beantwoorden. Ook hier geldt weer: de seconden vertraging bieden vertrouwen en waardering. ChatGPT doet eigenlijk precies hetzelfde.
Voorbeeld 3. Die bedenk je zelf. Ik wil je vragen om na te denken over het volgende: op welke momenten kan jij de klant even laten wachten en daarmee (nog) meer het gevoel geven dat je alles doet voor een goede service. Zonder dat het je daadwerkelijk meer tijd kost.
En dat hoeft dus niet per se in een online situatie te zijn, dat mag ook in menselijke interactie. Door bijvoorbeeld mee te nemen in gesprekken dat je “verschillende opties hebt overwogen”, dat je de klant niet zomaar mailt, maar “dat je hem een voorstel zal mailen nadat je alle opties naast zijn aangegeven wensen hebt gelegd”. En dat je de klant niet zomaar koffie aanbiedt tijdens het wachten, maar “een kopje koffie aanbiedt om alvast de informatie tot zich te nemen, die je allemaal hebt voorbereid”.
En heb je hier hulp, tijd en inspiratie bij nodig? Ik help je graag.
Groet, Arjen
