Blog: Danny 12,5 jaar in dienst!

25 mei 2022

Danny: al 12,5 jaar een excap Captain!

 

Ongetwijfeld heb je wel eens contact met hem gehad voor het uitvoeren van een opdracht: onze Captain Danny! Op 1 mei was Danny 12 ½ jaar in dienst! De hoogste tijd om wat meer te weten te komen over deze gedreven Captain. Benieuwd geworden? Lees snel verder!

Kan je iets meer over jezelf vertellen?

Ik ben Danny Teer. Ik werk inmiddels 12 ½ jaar voor excap, hiervoor bekend als Store Support. Ik woon in Noordbroek, in de provincie Groningen. Wij hebben eerst drie jaar in Assen gewoond en daarna zijn wij verhuisd naar Noordbroek. Ik ben 40 jaar en ik ben in 2013 getrouwd met Marianne. Ik heb twee dochters. Mijn oudste dochter heet Olivia en is bijna 8 jaar en mijn jongste dochter heet Leonora en is bijna 3 jaar. Allebei zijn ze jarig in de zomer, dus we hebben weer twee leuke zomerfeestjes in het vooruitzicht! We hebben ook twee konijnen, waar de kinderen heel erg dol op zijn. Ik woon inmiddels bijna 10 jaar in Noordbroek en bijna 15 jaar in het Noorden. Ik ben geboren in Amsterdam. Daar heb ik tot mijn 24e gewoond, in Ouderkerk aan de Amstel. Ik ben uiteindelijk voor de liefde naar het Noorden gekomen en hier heb ik nooit spijt van gehad. Mijn ouders zijn 1 ½ jaar geleden ook naar het hoge Noorden verhuisd, zodat ze onder andere wat meer bij de kleinkinderen kunnen zijn. Dat is wel heel erg leuk.

Wat is je studie/werk achtergrond?

Ik heb na de middelbare school een HBO opleiding gedaan in Toerisme Management. Dit heb ik drie jaar gedaan, inclusief een half jaar stage. Na mijn studie ben ik bij een incoming Touroperator gaan werken in Amsterdam, bij een kantoor in het Olympisch stadion. Dat was een hele leuke locatie, met een groot internationaal team. Wij haalden toeristen naar Nederland en zorgden voor allerlei tours en hotelovernachtingen. Ik onderhield het contact met alle hotels in Amsterdam, dus daar heb ik leuke connecties opgebouwd. Uiteindelijk heb ik de keuze gemaakt om naar het Noorden te verhuizen voor de liefde. Daarom heb ik daar afscheid genomen na drie jaren. Al snel had ik een nieuwe baan in het Noorden. Dit ging sneller dan ik dacht. Ik ben toen gaan werken bij een 5-sterren hotel in Exloo (Drenthe), als banqueting- en sales medewerker. Er zat daar net een nieuwe salesmanager en die zocht een rechterhand. Uiteindelijk heb ik na twee jaar toch besloten dat ik iets anders wilde gaan doen.

Hoe ben je bij excap terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?

Ik was op zoek naar een nieuwe baan en toen kwam ik de vacature bij Store Support tegen, voor de functie als Projectmedewerker. Ik had de vacature online gevonden. Ik was op zoek naar een functie op het gebied van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Mijn kwaliteiten sloten goed aan bij deze functie, dus toen heb ik gesolliciteerd en ben ik aangenomen! Toen ik bij excap (Store Support) begon met werken waren we nog maar met een klein groepje van acht personen, dus dat is inmiddels flink uitgebreid, want er zijn nu ongeveer 35 medewerkers in dienst. Excap bestond 5 jaar toen ik daar begon met werken. Inmiddels bestaat excap al ruim 17 jaar.

Wat vind je zo leuk aan het werk als Senior projectmedewerker?

Ik vind vooral de variatie in mijn werk heel leuk. Het contact met mensen, waaronder ook internationale contacten (waarbij de communicatie dan in het Engels is), de variatie in het zelf draaien van projecten en het begeleiden van collega’s bij bepaalde projecten. Bij sommige projecten ben ik de Projectmanager, want daar doe ik zowel het klantcontact als het uitvoerende gedeelte. Dat is ook erg leuk.

Wat voor projecten doe je zoal? En wat voor projecten doe je het liefst?

In de basis ben ik vooral Projectmedewerker voor de Automotive opdrachten. Denk hierbij aan Audi, Volkswagen, Kia, Skoda, Toyota, BMW, Peugeot, Citroën. Een aantal daarvan zijn er nog steeds en een aantal niet meer. Helemaal in het begin hadden wij héél veel Automotive opdrachten. Dit was op een gegeven moment zo’n groot deel van de projecten, dat ik dat destijds min of meer op mij heb genomen. Het is ook een sector die ik interessant vind, dus dat ligt dicht bij mijn interesses en dat maakt het erg leuk om te doen. Naast de Automotive opdrachten doe ik uiteraard ook nog andere projecten. De variatie maakt het vooral erg leuk. Zo zijn er ook lang lopende projecten die ik al vanaf het begin af aan begeleid. Denk aan BMW en Skoda. Hierbij heb ik ook contact met de contactpersonen, dus dat maakt het werk erg leuk. Zo bouw je na al die jaren ook leuke contacten op met de klanten. De variatie in het geheel maakt het vooral ontzettend leuk. Uiteindelijk hebben Automotive opdrachten toch wel mijn voorkeur, aangezien deze dicht bij mijn interesse liggen.

Heb je nog leuke herinneringen aan een bepaald project?

Ik heb natuurlijk een heleboel leuke herinneringen aan de projecten waar ik aan (mee) heb gewerkt. Eén van de leuke projecten was voor een autoruitschade project, wat inmiddels al een paar jaren geleden is. Daarvoor moesten de mystery shoppers op pad met een scheur in de ruit van hun eigen auto, welke zelf (professioneel) gecreëerd moest worden, en vervolgens weer gerepareerd bij een autoruitschade bedrijf. Bij sommige projecten, waaronder deze, geef je dan een briefing op locatie. Je ziet de mystery shoppers dan face to face. In de meeste gevallen is dat natuurlijk niet zo, dus dat is voor de afwisseling en de contacten erg leuk. In dit geval spraken we dan af bij een van der Valk hotel, waar het bedrijf naartoe kwam om een barst te maken in de autoruit van de mystery shopper. Vervolgens reed de mystery shopper naar onze klant om de autoruit te laten vervangen voor een nieuwe ruit. Erg leuk zo’n opdracht, voor zowel ons om te begeleiden, als voor de mystery shopper om te doen. Het is natuurlijk ook een opdracht waarbij veel vertrouwen nodig is naar ons toe vanuit de mystery shopper, omdat er wel een barst in de autoruit wordt gemaakt. Het was heel fijn om te merken dat dit vertrouwen er ook is en dat de mystery shoppers ook echt wat voor ons over hebben. Ze wilden écht meewerken en een bijdrage leveren aan een bepaalde opdracht. Hierdoor bouw je ook een band op met de mystery shopper.

Heb je zelf ook (veel) mystery shop opdrachten uitgevoerd?

Vooral in het begin heb ik wel eens mystery shop opdrachten uitgevoerd. Ook komt het wel eens voor dat het bij een bepaald project handig is om zelf de opdracht uit te voeren. Dit doen wij als Projectmedewerkers regelmatig eigenlijk. Ook om feeling te krijgen bij een project. Ik moet wel eerlijk zeggen; ik stuur liever de mystery shoppers aan, dan dat ik zelf fulltime mystery shopper zou zijn. Ik heb ook wel eens een reisbureau bezocht met mijn vrouw voor een mystery shop opdracht, waar ik een aantal jaren later wel eens een reis hebt geboekt. Juist omdat dit zo goed is bevallen. We werden ook herkend door het reisbureau. Wel leuk hoe zoiets dan gaat.

Waar heb je het meeste ervaring in opgedaan als Senior Projectmedewerker?

Ik ben vooral goed in plannen, zowel in mijn privéleven als in mijn werk. Ik ben hier altijd al mee bezig geweest, dus dit gaat eigenlijk automatisch. Dit heeft zich ook echt wel ontwikkeld. Bij de opbouw van projecten is het vaak belangrijk om vooruit te plannen. Soms weten wij een aantal weken van te voren al dat iets gaat lopen, dus dan is vooruit denken en plannen belangrijk. Het is altijd goed om op tijd met iets te beginnen en goed je agenda te beheren. Dit gaat bij mij eigenlijk vanzelf. Ik hoef er niet over na te denken. Dit is in je privéleven en met een gezin ook wel fijn om goed te kunnen, al laat ik dit soms ook wel aan mijn vrouw over, hoor.

Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice?

Ik kijk hier eigenlijk automatisch al naar. Dat zit gewoon in mij. Je let natuurlijk op hele andere dingen dan iemand normaal gesproken zou doen als hij of zij een winkel bezoekt. Wat mij bijvoorbeeld opvalt, zijn de spelfouten die worden gemaakt bij reclames of bij andere uitingen. Ik kan niet begrijpen dat dit nog gebeurt als er zoveel mensen naar gekeken hebben en dit gecontroleerd hebben. Dat soort dingen vallen mij altijd op, omdat dit natuurlijk een heel belangrijk onderdeel is bij het nalezen van de rapportages van de mystery shoppers.

Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken?

Het allerbelangrijkste vind ik dat de mystery shopper het leuk moet vinden om te doen wat hij of zij doet. Daarmee hou je het ook het langst vol. Dit heb ik echt gemerkt de afgelopen 12 ½ jaar. Er zijn mystery shoppers die dit werk na 10 jaar nog steeds doen en je merkt dat die het ook écht leuk te vinden om hun steentje bij te dragen. De Nederlandse taal goed beheersen is ook belangrijk bij het invullen van de rapportages, evenals begrijpend lezen, aangezien je een briefing en een vragenlijst goed moet kunnen begrijpen. Om goed voorbereid op pad te kunnen gaan moet dit natuurlijk wel duidelijk zijn.

Heb je tips voor onze mystery shoppers?

Communiceer vooral goed met de Projectmedewerkers. Als een opdracht niet goed is gegaan, of er iets geks gebeurd tijdens een mystery visit, geef dit dan vooral aan. Wij kunnen hier dan eventueel bij helpen. Elke mystery visit is anders en het kan natuurlijk voorkomen dat er iets bijzonders gebeurt tijdens je bezoek. Hier kun je zelf niet altijd iets aan doen, maar meldt het vooral. Wat ik ook wel heel belangrijk vind, is dat de mystery shoppers zichzelf blijven tijdens het uitvoeren van een opdracht. Je moet geen rol aannemen, want je bent geen acteur. Ga altijd goed voorbereid op pad, zodat je op de meest natuurlijke manier de opdracht kan uitvoeren.

Nog even wat persoonlijke vragen. Ik heb nog een aantal opties voor je, waar je (meteen) uit moet kiezen:

  • Winter of zomer?

Winter! (eigenlijk lente, maar als ik dan moet kiezen, dan winter)

  • Zwembad of sauna?

Zwembad!

  • All inclusive of kamperen?

All inclusive!

  • Auto of vliegtuig?

Auto!

  • Boek lezen of spelletje doen?

Beide, maar met kinderen dan toch een spelletje doen!

  • Autosport of voetbal?

Autosport!

  • BBQ’en of gourmetten?

Gourmetten!

  • Zoet of hartig?

Hartig!

  • Pizza of pasta?

Pasta!

  • Bier of wijn?

Wijn!

  • Berenhap pinda of eierbal?

Berenhap pinda!

  • Wandelen of fietsen?

Wandelen!

  • Honden of katten?

Katten!

  • Excap of Store Support?

Excap natuurlijk!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?