Blog: De kunst van onopvallendheid

30 oktober 2024

De kunst van onopvallendheid: Tips voor Mystery Shoppers

Mystery shoppers spelen een cruciale rol in het meten van de klantbeleving. Hun vermogen om zich onopvallend tussen echte klanten te mengen, is essentieel om objectieve en betrouwbare feedback te geven. Maar hoe zorg je ervoor dat je als mystery shopper niet opvalt? In deze blog delen we de belangrijkste tips van ervaren mystery shoppers over de kunst van onopvallendheid en klantobservatie.

 

1. Gedraag je als een normale klant

Éen van de belangrijkste vaardigheden van een mystery shopper is het vermogen om op te gaan in de menigte. Dit betekent dat je je precies zo moet gedragen als een doorsnee klant. Doe geen moeite om overdreven veel op te merken of te analyseren tijdens het bezoek; houd het natuurlijk. Neem de tijd om producten te bekijken, stel vragen alsof je echt geïnteresseerd bent en gedraag je zoals je dat normaal zou doen bij het winkelen.

Tip van Mirjam, mystery shopper bij excap

Mirjam vertelt in haar blog dat het belangrijk is om je rustig en zelfverzekerd te gedragen. “Doe niets wat je normaal niet zou doen. Als je bijvoorbeeld niet gewend bent om veel vragen te stellen tijdens een aankoop, forceer dit dan niet. Het belangrijkste is dat je natuurlijk overkomt.”

 

2. Maak subtiele aantekeningen

Tijdens een mystery shopping onderzoek moet je veel details onthouden, zoals klantvriendelijkheid, wachttijden en productkennis van het personeel. In plaats van alles proberen te onthouden of opvallend notities te maken tijdens het bezoek, raden ervaren mystery shoppers aan om subtiele aantekeningen te maken. Dit kan bijvoorbeeld door korte kernwoorden te typen op je telefoon, alsof je een berichtje stuurt. Zodra je de winkel hebt verlaten, kun je meer gedetailleerde notities maken.

Klantobservatie in de praktijk

Een veelgebruikte tip is om tijdens het verlaten van de winkel direct na het bezoek een paar minuten te nemen om je observaties op te schrijven. Zo kun je alle belangrijke details vastleggen terwijl ze nog vers in je geheugen zitten.

 

3. Klantgedrag observeren zonder op te vallen

Éen van de doelen van mystery shopping is het observeren van klantgedrag en het analyseren van hoe medewerkers daarop reageren. Dit vereist scherp observeren, maar zonder dat je als observator wordt herkend. Let goed op hoe medewerkers omgaan met andere klanten, hoe ze verschillende situaties afhandelen, en hoe ze reageren op klachten. Blijf tijdens het observeren kalm en neutraal, zodat je niet de aandacht op jezelf vestigt

Ervaring van excap mystery shoppers

In de blogserie van excap benadrukken mystery shoppers het belang van discreet observeren. Het is van belang om niet alleen te letten op je eigen interactie met het personeel, maar ook op hoe zij andere klanten behandelen. Dit geeft je een completer beeld van de klantbeleving.

 

4. Kleed je zoals een typische klant

Een simpele maar effectieve tip: pas je kleding aan op de locatie en het type winkel dat je bezoekt. Ga je naar een luxe winkel? Zorg ervoor dat je kleding hierop aansluit. Bezoek je een alledaagse supermarkt? Houd je outfit dan casual. Door je kleding aan te passen, val je minder op en ga je meer op in de omgeving.

 

5. Blijf neutraal en beleefd

Het is belangrijk dat je je als mystery shopper altijd professioneel en neutraal opstelt. Dit betekent dat je geen sterke emoties moet tonen, zoals frustratie of enthousiasme. Blijf beleefd, stel de juiste vragen en behandel het personeel met respect. Op deze manier zorg je ervoor dat je objectief blijft en dat je de juiste informatie kunt verzamelen.

Mystery shopper advies

Ervaren mystery shoppers bij excap benadrukken dat je als mystery shopper altijd moet handelen zoals een gewone klant dat zou doen. Door te doen alsof je een klant bent zonder verborgen agenda, krijg je de meest eerlijke en accurate gegevens over de klantbeleving.

 

Conslusie

De kunst van onopvallendheid is essentieel voor een succesvolle mystery shopper. Door natuurlijk over te komen, subtiele aantekeningen te maken, en aandachtig te observeren zonder op te vallen, kun je waardevolle inzichten verzamelen die bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving. Deze tips van ervaren mystery shoppers helpen je om effectief en discreet je werk te doen, terwijl je de kwaliteit van de klantbeleving objectief beoordeelt.

 

Frank Dorgelo

Projectmanager

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?