Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren en hoe ze bij ons terecht zijn gekomen. We gingen daarom in gesprek met onze actieve mystery shopper Bas en vroegen hem wat het mystery shoppen bij excap zo leuk maakt. Ben je nieuwsgierig geworden? Lees dan snel verder! 

"Ik ben mezelf, maar het blijft een mooi spel."

Al bijna tien jaar gaat Bas op pad als mystery shopper. Wat begon als een leuke bezigheid na zijn pensioen, groeide uit tot een hobby die hij perfect weet te combineren met zijn vrije tijd. Met een achtergrond in het onderwijs, een scherp oog voor detail én een gezonde dosis nieuwsgierigheid haalt hij nog altijd veel plezier uit iedere opdracht. 

Van onderwijs naar mystery shoppen

Bas heeft een lange carrière in het onderwijs achter de rug. Hij werkte in het basis- en voortgezet onderwijs en nam jarenlang staatsexamens af op scholen voor speciaal onderwijs. Hoewel hij inmiddels met pensioen is, is hij nog altijd actief voor de staatsexamens. De rest van zijn tijd brengt hij graag door met zijn vrouw. 

Toen zijn dagelijks werkritme veranderde, ging hij op zoek naar een nieuwe invulling van zijn tijd. "Ik wilde niet de hele dag thuis zitten. Toen kwam ik mystery shoppen tegen. Ik heb een proefshop gedaan en sindsdien doe ik opdrachten wanneer het mij uitkomt én wanneer ik ze leuk vind."

Juist die vrijheid spreekt Bas aan. Hij bepaalt zelf welke opdrachten bij zijn agenda en interesses passen en combineert mystery shopping regelmatig met andere activiteiten. Zo bezocht hij tijdens een verblijf in Zwolle voor de staatsexamens een Hornbach-filiaal en ging hij onderweg ook nog geocachen. "Dan combineer ik het nuttige met het aangename". 

Ook kijkt Bas of er opdrachten zijn op plekken waar hij toevallig toch al moet zijn. Zo zag hij eens een opdracht in Kerkrade toen hij in Heerlen verbleef. Dat soort spontane combinaties maken het werk volgens hem extra leuk. 

Gewoon jezelf blijven

Veel mensen denken dat een mystery shopper een soort geheim agent is. Bas ziet dat heel anders. "Ik probeer altijd mezelf te zijn. Vanuit het onderwijs ben ik gewend om de hele dag toneel te spelen, maar wel met een doel, want je wilt de leerlingen wat leren. Bij mystery shoppen is dat eigenlijk hetzelfde."

Hij ziet iedere opdracht als een spel waarbij beide partijen een doel hebben. De verkoper wil een goed geven of een product verkopen, terwijl Bas observeert hoe dat proces verloopt. Door oprecht geïnteresseerd over te komen en een geloofwaardig verhaal te hebben, ontstaat een natuurlijk gesprek. 

Dat begon al bij zijn allereerste mystery shop, een proefopdracht bij Gazelle waar hij zicht oriënteerde op een elektrische fiets. "Dat leek me toen gewoon een leuke opdracht om mee te beginnen." Inmiddels heeft hij honderden opdrachten uitgevoerd. Vooral de Lidl-opdrachten behoren tot zijn favorieten. "Die vind ik altijd leuk. Je rekent vaak nog een paar broodjes af en als ik thuiskom heb ik meteen iets lekkers meegenomen."

Auto-opdrachten doet hij tegenwoordig minder vaak. Winkels als Lidl, Mediamarkt en Gazelle spreken hem meer aan. Ook opdrachten die hij samen met zijn vrouw kan uitvoeren, zoals een museum- of cultuurbezoek, vindt hij erg leuk. "Meer horeca-opdrachten en opdrachten die ik samen met mijn vrouw kan uitvoeren, dat lijkt me heel leuk. Samen uiteten en ondertussen een mystery shop uitvoeren lijkt me een topcombinatie. 

Een goede mystery shop begint met aandacht 

Voor Bas is mystery shoppen veel meer dan even een winkel binnenlopen en een vragenlijst invullen. Hij bereidt zich zorgvuldig voor door een opdracht goed door te lezen en alvast na te denken over het scenario. Tijdens het bezoek neemt hij de tijd om goed te luisteren, scherp te observeren en een natuurlijk gesprek te voeren. 

Na afloop begint volgens hem misschien wel het belangrijkste deel van de opdracht. "Soms zet ik op de parkeerplaats alvast wat kernpunten in mijn telefoon, zodat ik geen details vergeet."

Zijn rapport verstuurt hij echter niet meteen. "Ik vul het verslag vaak 's middags in, maar lees het 's avonds nog een keer rustig door. Dan verander ik vaak nog wat. Ik wil dat het klopt." Die werkwijze nam hij mee uit het onderwijs. Ook daar gaf hij collega's en stagiaires nooit direct na een les feedback. "Na een les liet ik het eerst altijd even bezinken. De emotie moet eruit. Dan kijk je eerlijker naar wat je hebt gezien en doe je niemand tekort."

Diezelfde zorgvuldigheid past hij toe als mystery shopper. Kritisch zijn mag, vindt hij, maar alleen als je je oordeel goed kunt onderbouwen. "Als iets niet goed is, mag ik dat best zeggen. Maar dan moet het wel gestaafd zijn." 

Juist daarom vindt hij de opdrachten waarbij hij na afloop feedback mag geven aan medewerkers zo waardevol. Die gesprekken doen hem denken aan de intervisies uit zijn onderwijstijd. "Heel vaak kan ik iemand complimenten geven. En als er verbeterpunten zijn, vind ik het mooi om daar samen over in gesprek te gaan. Mijn bedoeling is nooit om iemand af te branden, maar om te laten zien hoe iets overkomt."

Als Bas één tip zou mogen geven aan beginnende mystery shoppers, hoeft hij daar niet lang over na te denken. "Lees de opdracht goed door en oefen de eerste twee minuten van het gesprek thuis voor de spiegel." Dat advies gaf hij vroeger ook aan zijn stagiaires. "De eerste twee minuten bepalen hoe de rest van het gesprek verloopt. Dat gold ook voor mijn stagiaires vroeger en dat geldt net zo goed voor mystery shoppers."

Volgens Bas zorgt oefenen niet alleen voor meer zelfvertrouwen, maar kom je daardoor ook veel natuurlijker over. En juist daar ontstaat ruimte om écht te luisteren en goed te observeren. 

Bijzondere ervaringen

Na bijna tien jaar mystery shoppen heeft Bas natuurlijk genoeg meegemaakt. Eén ervaring zal hem altijd bijblijven. Tijdens een bezoek aan een Lidl-filiaal zag hij een kassamedewerker die onder werktijd met haar telefoon bezig was. Nadat hij zich na afloop bekendmaakte als mystery shopper, vertelde de bedrijfsleider dat hij de medewerker hier al meerdere keren op had aangesproken. "Hij zei: Ik ben zo blij dat jij er bent. Nu komt het van een buitenstaander en heeft het extra waarde."

Volgens Bas laat zo'n situatie precies zien waarom mystery shopping belangrijk is: niet om medewerkers af te rekenen, maar om bedrijven te helpen verbeteren. Een andere opdracht die hem is bijgebleven, was een online aankoop van een bed. De bestelling verliep goed, maar tijdens de levering en het retourproces ging van alles mis. "Toen dacht ik echt: hoe kun je als bedrijf dit zo organiseren?" Juist zulke opdrachten laten volgens Bas zien hoeveel invloed goede service heeft op de klantbeleving. 

Na al die opdrachten blijft één dingn hem verbazen. "Je denkt dart filialen van dezelfde keten ongeveer hetzelfde werken, maar soms zit er een wereld van verschil tussen twee winkels." En precies daarom blijft mystery shopping volgens hem zo waardevol. 

Mystery shoppen verandert ook jezelf 

Het werk heeft Bas niet alleen scherper gemaakt als mystery shopper, maar ook als klant. Bij grote aankopen stelt hij tegenwoordig meer vragen en neemt hij niet altijd direct genoegen met het eerste aanbod. Ook let hij veel bewuster op klantenservice. Wanneer medewerkers hun werk goed doen, laat hij dan tegenwoordig ook weten. "Dat woordje compliment vergeten we vaak. Terwijl mensen dat juist ontzettend waarderen."

Een hobby die vrijheid geeft 

Na bijna tien jaar mystery shoppen is Bas nog altijd even enthousiast. Niet omdat het moet, maar omdat hij het simpelweg leuk vindt. Wat mystery shoppen voor hem anders maakr dan een gewone baan? Vooral de vrijheid. "Bij een gewone baan werk je acht uur per dag volgens een vast patroon. Nu bepaal ik zelf wanneer ik een opdracht doe en welke opdrachten bij mij passen."

Hij zit nergens aan vast. Heeft hij tijd en spreek een opdracht hem aan? Dan schrijft hij zich in. Komt jet even niet uit of gaat hij liever fietsen of geocachen? Dan slaat hij een ronde gewoon over. 

Ook het inschrijfsysteem van excap waardeert hij. "Ik kan zelf uitkiezen wat ik leuk vind. Soms ben ik te laat voor een mooie opdracht, omdat ik niet ieder kwartier in het portaal kijk. Maar dat hoort erbij. Er komen altijd nieuwe kansen voorbij."

Juist die vrijheid maakt mystery shoppen voor Bas tot de ideale hobby. Hij komt op plekken waar hij anders niet snel zou komen, ontmoet veel verschillende mensen en helpt organisaties ondertussen om hun dienstverlening verder te verbeteren. Of zoals Bas het zelf samenvat:

"Het is een heerlijke, vrijblijvende klus. Als ik een opdracht doe, dan doe ik hem met plezier."