Blog: Mystery shopper aan het woord: Wietske

5 mei 2026

In gesprek met Wietske

Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren en hoe ze bij ons terecht zijn gekomen. We gingen daarom in gesprek met onze actieve mystery shopper Wietske en vroegen haar wat het mystery shoppen bij excap nu zo leuk maakt. Ben je nieuwsgierig geworden? Lees dan snel verder!  

Kan je iets meer over jezelf vertellen? 

Ik ben Wietske en in het dagelijks leven doe ik veel mystery shop opdrachten. Ik heb lange tijd in het basisonderwijs gewerkt, maar ben inmiddels gepensioneerd. In het onderwijs heb ik vele functies gehad, waaronder adjunct en directeur, maar ik ben al heel wat jaren niet meer werkzaam in het onderwijs.

Naast het mystery shoppen ben ik ook voetbal- en korfbalscheidsrechter, en dat laatste neemt eigenlijk mijn hele weekend in beslag. Ik fluit namelijk op zaterdag in Nederland en op zondag in België. Verder vind ik het ook erg leuk om op mijn kleinkinderen te passen.

Hoe ben je bij mystery shoppen terechtgekomen? 

Die vraag krijg ik best vaak. Ik weet nog dat ik het ergens las en meteen dacht: dit past eigenlijk wel bij mij. Ik heb nog genoeg energie en vind het leuk om op een positieve manier bij te dragen aan dingen die misschien nóg beter kunnen.

Natuurlijk is iets beoordelen op zich niet zo moeilijk, maar ik vind het juist leuk als mijn mening ook echt ergens toe doet en kan helpen bij een onderzoek. Dat geeft voor mij net wat extra betekenis.

Zo ben ik eigenlijk begonnen met mystery shoppen. Ik ben gewoon eens gaan googelen op ‘mystery guest’ en kwam toen verschillende bedrijven tegen. Jullie website sprak mij meteen aan, dus heb ik me ingeschreven.

Hoe lang ben je al mystery shopper? 

Ik ben nu zo’n vijf à zes jaar mystery shopper bij excap en in die tijd heb ik al heel wat opdrachten mogen doen. In het begin heb ik vooral veel automotive-opdrachten gedaan, omdat ik veel kennis heb van auto's en die branche. 

Op een gegeven moment had ik bijna alle autodealers in het noorden van het land bezocht, dus heb ik die opdrachten even op ‘hold’ gezet.

Wat ik zo prettig vind aan mysteryshoppen, is de vrijheid die je hebt. Je kunt echt zelf kiezen wat je leuk vindt om te doen en welke opdrachten je wilt oppakken. Dat maakt het voor mij afwisselend en leuk om te blijven doen.

Wat vind je zo leuk aan mystery shoppen? 

Ik vind het leuk om een kijkje in de keuken van een ander bedrijf te nemen. Hoe doen ze dingen? Hoe benaderen ze een klant? En hoe ziet het bedrijf er eigenlijk uit?

Vanuit mijn werk in het onderwijs heb ik geleerd dat ik snel kleine dingen opmerk. Ik kijk ergens en denk al gauw: “Oh, dat valt me op.” Dat is handig, want bij een winkelbezoek moet je in korte tijd goed letten op dingen die eruit springen, zowel positief als negatief.

Wat ik ook leuk vind, is dat er veel verschillende soorten opdrachten zijn. De ene keer ga ik graag naar een autodealer of showroom, en een andere keer bezoek ik bijvoorbeeld Gazelle of de Lidl. Het hangt er gewoon vanaf wat me op dat moment aanspreekt en of er iets in de buurt is — dat vind ik zelf ook belangrijk.

Wat zijn je hoogtepunten bij excap als mystery shopper tot nu toe? 

Zo’n dag met Arriva reizen, zelfs in de regen, had iets avontuurlijks. Van halte naar halte lopen, alles bewust meemaken, en tegelijk met een opdracht in je hoofd rondlopen. Dat maakt het nét anders dan zomaar een dagje onderweg zijn. 

Opdrachten bij autodealers blijf ik ook heel leuk vinden: dat moment waarop de verkoper helemaal opgaat in het gesprek en je echt als ‘echte’ klant wordt behandeld. En als ze dan achteraf tijdens het feedbackgesprek zeggen dat ze niets doorhadden, voelt dat toch een beetje als een kleine overwinning.

Daarnaast vind ik het contact met excap erg prettig. Naarmate je langer opdrachten voor Excap uitvoert, leer je elkaar ook beter kennen. Het contact is altijd plezierig, maar wel gewoon zakelijk. Naast het krijgen van antwoorden op mijn vragen, wordt er af en toe ook een gezellig praatje gemaakt.

Ben je van plan om nog lang te blijven mystery shoppen? 

Zolang ik het leuk vind, blijf ik het doen. Dat geldt eigenlijk ook voor de wedstrijden waarvoor ik elke zondag heen en weer naar België reis. Zolang het nog kan, blijf ik dat graag doen. En op het moment dat ik er geen plezier meer in heb, stop ik gewoon. Dat vind ik ook het fijne eraan: het is flexibel en vrijblijvend.

Soms kijk ik in het online portaal en zie ik geen opdrachten die op dat moment bij mij passen, dan kijk ik gewoon later nog eens. Zo nu en dan wordt ik ook wel eens gebeld als er nog iemand nodig is voor een opdracht, en als ik dan tijd heb, help ik graag mee.

Over wat voor kwaliteiten zou een mystery shopper volgens jou moeten beschikken? 

Je moet kritisch kunnen kijken, maar wel objectief blijven. Daarbij houd ik altijd in mijn achterhoofd dat het heel makkelijk is om iets af te kraken, terwijl de positieve punten juist minder vaak benoemd worden.

Een bedrijf wil natuurlijk verbeteren door de mystery shops, dus is het belangrijk dat ook de dingen die goed gaan worden teruggekoppeld. Zo kan een bedrijf waar nodig een tandje bij zetten, maar ook zijn medewerkers complimenten geven wanneer ze het goed doen.

Welke tips zou je nieuwe en andere mystery shoppers willen geven? 

Ga vooral met een open blik naar een opdracht. Wees jezelf! Als ik naar een locatie ga, dan gedraag ik me net zoals dat ik normaal zou doen. Dat vind ik echt heel belangrijk. Hierdoor kom je ook geloofwaardiger over en kun je een sterke rapportage indienen en een leuke bijdrage leveren aan het verbeteren van de klantbeleving! 

Noah Wentink

Stagiair projectcoördinator

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?