Blog: Een analyse om de drivers van een NPS te acherhalen

2 mei 2022

Waarom is een NPS driver analyse noodzakelijk?

Te veel organisaties kijken naar het verhogen van de laagste scores. Dit is ook iets natuurlijks: dat wat laag is, wil je verhogen. Een laag rapportcijfer vroeger, had immers consequenties. Maar het enkel verhogen van scores – die wellicht raakvlakken hebben met de NPS – zorgt niet per se voor een stijging van de NPS zelf. En dat is toch immers wel vaak één van de doelen.

Het gaat echt niet alleen over het verhogen van de laagste scores. Het gaat om het gaat om de cijfers die er het meeste toe doen. En dit achterhaal je met een NPS driver analyse.

Een NPS driver analyse is een tool die helpt om inzicht te geven in de belangrijkste key drivers van een NPS score.

  • Stap 1: het doel scherp stellen

    In de eerste stap  van een driver analyse gaan we altijd eerst in gesprek over de wijze waarop NPS wordt gemeten. We onderzoeken de kwaliteit van de huidige onderzoeksopzet, beoordelen de bruikbaarheid van historische data en bepalen welke doelen een organisatie wil bereiken met de NPS. Bijvoorbeeld:

    • - Wordt de NPS vooral als terugkoppeling gebruikt van klantbeleving aan de organisatie?
    • - Bestaat de wens om in de toekomst de NPS te koppelen aan omzet?
    • - Is de NPS een onderdeel van het jaarverslag of onderdeel van de bonusstructuur?
    • - Welke data is er beschikbaar in een organisatie die iets te maken kan hebben met de NPS?

    Als we hier antwoorden op hebben, weten we namelijk hoe we de analyse moeten bouwen.

  • Stap 2: het PLS-SEM model

    De NPS driver analyse is het meest waardevol als alle data, dat iets zegt over de tevredenheid van klanten, meegenomen wordt in de analyse. Op basis van deze data bouwen we één allesomvattend analyse PLS-SEM model. Dat staat voor Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In dit model wordt alle data geanalyseerd en kunnen we onder andere de belangrijkste beïnvloeders van de NPS meten. Ofwel: de drivers.

    Het model dat excap inzet is een vooruitstrevende statistische onderzoek technologie die veel gebruikt wordt in sociale wetenschappen en marketing. Wat dit model zo uniek en geschikt maakt voor dit onderzoek, is dat het met deze methode mogelijk is de verbanden tussen meerdere afhankelijke- en onafhankelijke variabelen gelijktijdig te onderzoeken. Met andere woorden: een betrouwbare en valide methode om de meest evidente drivers te vinden.

  • Stap 3: de drivers van de NPS beïnvloeden

    Inzicht leidt alleen tot impact wanneer je de hele organisatie betrekt bij wat de driver analyse heeft opgeleverd. Vooral als een organisatie nog onbekend is met drivers en vooral gefixeerd is op scores, is deze stap heel belangrijk

    Excap helpt organisaties in deze stap met vragen zoals:

    • - Welke momenten beïnvloeden de klantreis en de NPS nou het meest? En welke vooral ook niet?
    • - Moeten we rekening houden met een verschillende aanpak voor verschillende klanten?
    • - Voeren we het onderzoek nog wel op het beste moment uit?
    • - Moeten we vragen schrappen of toevoegen in ons onderzoeken?

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?