Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Dick. Hieronder lees je wie Dick is, hoe lang Dick al mystery shopper is, wat zijn hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shopper zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!
Kan je iets meer over jezelf vertellen?
Ik ben Dick, 60 jaar en ik ben getrouwd. Wij hebben een samengesteld gezin, met 5 kinderen, bestaande uit 3 zoons en 2 dochters. Ik ben woonachtig in Apeldoorn. De kinderen wonen allemaal redelijk de buurt, dus dat is wel heel gezellig. Ik ben geboren in Apeldoorn en eigenlijk kom ik daar op één of andere manier steeds weer terug. Ik heb op vele plekken in Nederland gewoond, in het Noorden, in het Westen, maar uiteindelijk ben ik voor de liefde toch weer teruggekeerd naar Apeldoorn.
Wat doe je naast het mystery shoppen voor werk en is dit makkelijk te combineren?
Ik heb geen ander werk naast het mystery shoppen. Ik heb een lange tijd geleden een burn-out gehad, waardoor ik drie jaar uit de running ben geweest. Daarna ben ik niet meer vast in dienst gegaan bij een bedrijf. Gelukkig ben in inmiddels ook alweer jaren volledig hersteld van mijn burn-out en kan ik met veel plezier mystery shop opdrachten uitvoeren. Ik heb vroeger marketing- en management gestudeerd. Verder heb ik jaren in de meubelbranche gewerkt. Daarna ben ik binnengehaald bij Libertel, dat was de voorloper van Vodafone. Daar heb ik gewerkt als manager. Na jaren daar werkzaam te zijn geweest, heb ik de hele transitie meegenomen van Libertel naar Vodafone en heb ik jarenlang bij Vodafone gewerkt. Daarna ben ik aan de slag gegaan bij Debitel, een kleine Duitse organisatie die ook in Nederland opereerde. Dat is mijn werk history even in het kort, maar eigenlijk heb ik altijd in de retail branche gezeten. Dat is ook een mooie link naar het mystery shoppen, want ik heb in mijn banen ook vaak te maken gehad met mystery shoppers, dus ik wist toen al van het bestaan af.
Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?
Doordat ik dus al ervaring had met mystery shoppers bij mijn functies, wist ik van het bestaan. Toen ik weer wat wilde gaan doen, dacht ik, dat is misschien wel heel leuk om zelf te gaan doen. Ik ben toen op zoek gegaan naar organisaties die dit doen en zo ben ik bij jullie terecht gekomen. Ik vond het contact met jullie meteen vanaf het begin erg leuk en prettig. Het voelt als een fijne open relatie en ik heb het gevoel dat ik altijd alles bij jullie kwijt kan en andersom ook.
Hoe lang ben je al mystery shopper?
Ik ben mystery shopper sinds 15 augustus 2019, dus ongeveer 3,5 jaar nu.
Waarom doe je aan mystery shoppen en wat vind je er zo leuk aan?
Door alle ervaring die ik heb vanuit mijn werkverleden, vond ik dit heel goed bij mij passen en dit bleek ook het geval te zijn. Doordat ik altijd in de retail branche heb gezeten en daar ook mee ben opgegroeid, past dit heel goed bij mij. Mijn familie had vroeger een warenhuis, waar ik als klein jongetje al rondliep. Hierdoor kan ik in principe ook alle soorten opdrachten doen en niet alleen in één bepaalde branche. Zolang ik het mystery shoppen leuk vind om te doen, blijf ik het nog doen. Ik denk dat dat dus nog heel lang zal zijn!
Welke soorten opdrachten voer je allemaal uit?
Ik heb in totaal nu 1582 opdrachten uitgevoerd. Mystery shopping, maar ook mystery e-mailing en mystery calling opdrachten. Ik heb opdrachten gedaan voor ABU (calling), BMN Bouwmaterialen, BMW (ook online beeldbellen en motoren), MINI, Bouwmaat (mystery shopping en calling), Emma matrassen, Europarcs, Geberit, Hanex, Hornbach, Ikea (mystery shopping en calling), Kwantum, Lidl, Media Markt, Mennens, Michelen, Profel, Skoda, St. Anna (calling), Swiss Sense, Univé Dichtbij, Vereniging Eigen Huis, Welkoop en Shimano. Heel gevarieerd dus.
Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?
Ik vind de feedback opdrachten het leukste om te doen! Ik heb in het verleden veel trainingen gegeven en coaching gedaan, dus hierbij ook weer een mooie link naar het mystery shoppen. Ik vind het erg leuk en waardevol om mijn ervaringen meteen te mogen delen tijdens een mystery shop opdracht. De reacties hierop zijn over het algemeen ook erg positief, dus dat is mooi om te zien. Eigenlijk coach je iemand als het ware. Mijn insteek is ook altijd om het bezoek zo positief mogelijk te maken. Tuurlijk moet je soms een negatief aspect noemen, maar dat wordt dan vaak ook herkend. Wat ik ook erg leuk vind, is om mee te doen aan een concurrenten onderzoek. Je gaat van een bepaalde winkel dan ook de concurrenten bezoeken. Ik vind het altijd erg interessant om te zien hoe concurrenten het doen ten opzichte van de winkel waar het om gaat.
Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk tijdens het uitvoeren van een opdracht?
Een hele belangrijke eigenschap vind ik empathie tonen. Dat is echt belangrijk tijdens het mystery shoppen. Ook het positief benaderen van een case is belangrijk. Als je positief in een bezoek staat, dan kan het wel tegenvallen, maar ik denk dat je dan een reëler rapport schrijft dan als je op zoek gaat naar fouten. Ervaring hebben binnen de retail vind ik zelf ook een belangrijk onderdeel, om ook te weten hoe je empathie toont en hoe een klant geholpen ‘hoort’ te worden. Ook kan je je dan beter inleven in de medewerker, bijvoorbeeld: “Waarom word ik nu even niet geholpen?” of “Hoe word ik ontvangen”?
Wat zijn je hoogtepunten als mystery shopper tot nu toe?
Mijn hoogtepunt was toch wel een bezoek aan BMW in Doetinchem. Alles wat die verkoper deed tijdens het bezoek was goed, maar echt héél goed. Ik kon daar echt géén verbeterpunten ontdekken. Dit was ook een bezoek met een feedback gesprek na het bezoek. De verkoper reageerde eerst erg verbaasd en was ervan geschrokken dat ik een mystery shopper was. Hij vroeg ook meteen: “Wat heb ik verkeerd gedaan?”. Het was dan ook heel leuk om hem te vertellen dat alles heel goed ging en ik eigenlijk (bijna) geen verbeterpunten kon noemen. Dat was zo’n leuk bezoek!
Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice, als mystery shopper?
Zeker! Dit doe ik automatisch. Het is zo makkelijk om een glimlach op te zetten en gewoon “goedemorgen” of “goedemiddag” te zeggen, maar toch gebeurt het vaak niet. Ook al heb je een vervelende dag, een glimlach op je gezicht moet toch lukken. Dit is er bij mij echt met de paplepel ingegoten, altijd vriendelijk zijn. Dit was ook altijd heel belangrijk bij de bedrijven waar ik voor werkte.
Welke tips zou je andere mystery shoppers willen meegeven?
Je moet als mystery shopper niet op zoek gaan naar fouten, dus niet naar een winkel gaan met een negatieve insteek. Dus vooral niet kijken naar: “Hoe kan ik iemand pakken?”. Als het heel druk is ergens, dat weet ik gewoon dat ik even moet wachten. Hier kunnen de medewerkers op dat moment waarschijnlijk weinig aan doen. Dan is het ook gewoon acceptabel dat je even moet wachten. Dus kijk naar de omstandigheden. Als het druk is, maar ook heel rommelig, dan is het weer een ander verhaal. Ook zou ik als tip willen meegeven: lees je goed in bij een case voor een opdracht, dus ga goed voorbereid op pad. Dit scheelt zo veel tijdens een bezoek.
