Blogreeks Verandermanagement Deel 6: Angst

18 augustus 2020

Angst in tijden van verandering

Deze blog vormt het zesde en daarmee laatste deel uit onze zesdelige reeks. We zullen dieper ingaan op het onderwerp angst en uiteenzetten waarom mensen in de basis angstig zijn in tijden van verandering. Waarom zijn we over het algemeen bang voor het onbekende? Hoe kan je als begeleider van een verandering medewerkers daar het beste bij begeleiden?  

Angst  

Angst is een nuttige emotie, veroorzaakt door een waargenomen of vermeende bedreiging en leidt meestal tot een vermijding of ontwijking daarvan. Angst wordt beschouwd als een basaal overlevingsmechanisme, als reactie op een specifieke prikkel, zoals pijn of dreiging van gevaar. Dit helpt dus als je een drukke weg moet oversteken, of in een oerwoud een slang tegenkomt of zoals nu een virus moet indammen én dus binnen blijft en anderhalve meter afstand houdt.

Angst kan ook heel disfunctioneel zijn en is zeker niet altijd een reële emotie zoals hierboven beschreven. Angst is namelijk ook ons ego. Die innerlijke kritische stem die ons denkt te helpen om alles te kunnen controleren, de stem die jou met anderen vergelijkt, de stem die je kleiner maakt door te herhalen dat je het beter had moeten doen. De stem die muren bouwt in plaats van wegen.

Het Oerbrein

Waarom voelen wij vaak angst als er een verandering gaande is of aangekondigd wordt? Eén reden is dat we de uitkomst niet kunnen controleren. Het bekende is nou eenmaal veilig. Ook al heeft de huidige situatie misschien ook wel nadelen, we weten en kennen ze in ieder geval. Eigenlijk is het angst voor het onbekende. Mensen zijn daarnaast geprogrammeerd om in eerste instantie eerder pijn te vermijden dan om geluk te verkrijgen.

Dit begint in ons oudste brein, het oerbrein.

De belangrijkste functie van het oerbrein is namelijk overleven. Als het oerbrein bedreigingen op zich af ziet komen, in welke vorm dan ook, dan kent het eigenlijk maar drie verschillende reacties, namelijk vechten, vluchten of bevriezen.

Dit oerbrein is het brein dat te allen tijde als eerste geprikkeld wordt in gevallen van stress en/of angst. Daarna komt pas het limbische brein in beeld, waar emoties, beelden en dromen zich afspelen en vervolgens de neo-cortex waar het intellect en zelfcontrole zit.

Hoe herken je de signalen die het gevolg zijn van angst?  

De signalen van angst zijn heel subtiel. Het is niet zo dat wij zoals vroeger nog primair op de vlucht moeten voor wilde dieren en hard moeten wegrennen voor ons leven of gekleed in een bontje met een knuppel in ons hand de vijand moeten uitschakelen. De bedreigende situaties waar wij tegenwoordig mee te maken hebben, zitten veel meer op het vlak van menselijke relaties, contact en communicatie.

Iedereen uit zich op een andere manier en het is enorm belangrijk om de primaire overlevingsstand te herkennen om vervolgens te kunnen bepalen wat de strategie is om mensen hieruit te krijgen en verder te helpen in het veranderproces. In een ‘overlevingsstand’ zitten voor langere tijd is namelijk erg disfunctioneel voor jezelf en de mensen om je heen. Op lange termijn kan dit zelfs een behoorlijk negatief effect hebben op je fysieke en mentale gezondheid en dus de vitaliteit en weerbaarheid van je medewerkers.

Er zijn een aantal signalen om ‘oer reacties’ bij angst te herkennen.

Top 3 signalen bij vluchten:

  1. In plaats van antwoord te geven op de vraag, praat iemand eromheen of verandert hij plotseling van onderwerp.
  2. Deze persoon maakt geen oogcontact meer, meestal bewegen zijn ogen snel heen en weer door de ruimte.
  3. Deze persoon leunt achterover in zijn stoel of doet een stapje achteruit. Hij maakt de afstand tussen jou en hem groter en vaak maakt hij zichzelf kleiner.

Top 3 signalen bij vechten: 

  1. In het taalgebruik van deze persoon hoor je veel aanvallende woorden als ‘ja maar’ en ‘daar ben ik het niet mee eens’.
  2. Deze persoon kijkt je strak aan.
  3. Deze persoon leunt voorover naar jou toe of doet een stap naar voren naar je toe. Hij maakt de afstand tussen jullie kleiner of zorgt ervoor dat jij een stapje naar achter doet.

Top 3 signalen bij bevriezen:

  1. Deze persoon valt stil en begint te stotteren, komt niet goed uit z’n woorden en zegt heel lang ’euh, uhm. ehh’.
  2. Het lijkt alsof deze persoon door je heen kijkt, of door de muur heen kijkt, hij staart.
  3. De mimiek en lichaamstaal van deze persoon zijn bevroren, hij beweegt vrijwel niet meer.

De vraag hoe je iemand uit deze overlevingsstand/angst helpt, kent geen eenvoudig antwoord. Dat heeft nog met zoveel andere facetten te maken, is contextafhankelijk,  timinggevoelig en ieder mens reageert vanuit eigen ingeprente patronen. Begin in ieder geval altijd met veiligheid bieden, want uiteindelijk is deze reactie ontstaan vanuit bedreiging/stress/angst. Toon begrip, en geef ruimte en vertrouwen. Dat is het beste startpunt.  

Competenties

Dit wetende is het dus allemaal vrij logisch dat er angst bij een verandering komt kijken. Als begeleider van een transitie is het dan ook belangrijk om hier voldoende bij stil te staan, veiligheid, begrip en ruimte te bieden en medewerkers nauwkeurig te begeleiden in zo’n proces. Neem ze mee in het doel van deze verandering en wees zo transparant mogelijk over de stappen daar naar toe. Wat is de wenselijke uitkomst waar we met elkaar naar toe aan het werken zijn?

Daarnaast is het investeren in de verschillende competenties van medewerkers van belang. Bij een transitie worden er wellicht andere werkwijzen en dus competenties verwacht van medewerkers die ze nog niet of voldoende beheersen. Ga het gesprek met je medewerkers aan om te achterhalen in hoeverre zij zelf het gevoel hebben de juiste competenties te bezitten voor de nieuwe verandering en wat ze van jou als transitieleider nodig hebben om optimaal te kunnen functioneren.

Jullie kennen wellicht de uitdrukking van Einstein Everyone is a genius. But if you judge a fish by its ability to climb a tree, it will live its whole life believing that it is stupid.’ 

Zet medewerkers in hun eigen kracht en laat ze doen waar ze het beste in zijn. Dit komt ten goede van het eindresultaat.

Investeer in de belangrijkste resources, de medewerkers! Zorg dat de juiste mensen op de juiste plek zitten en de taken uitvoeren die bijdragen aan je doel. Als deze medewerkers nieuwe of andere skills nodig hebben, train, coach en begeleidt ze daarbij en je vormt samen een Champions League!

Zeg nou zelf, je werkt toch een stuk lekkerder en kwalitatiever vanuit (zelf)vertrouwen dan vanuit angst?

Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren?

Benieuwd hoe je verandering in jouw eigen organisatie tot stand brengt? Excap heeft een Quick Scan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging krijgen van jouw medewerkers naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in je organisatie, sturen wij een korte vragenlijst naar de medewerkers binnen de organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

 

 

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?