Branchemonitor 2017 Q2: Positieve scores in alle branches

14 juli 2017

Positieve scores in alle branches

In deze kwartaalupdate van de Branchemonitor vergelijken we de NPS en NHS scores van kwartaal twee van 2017 met de resultaten van kwartaal één van 2017. De verschillende kernbranches, Automotive, Travel, Retail, en Finance, worden ook met elkaar vergeleken.

De Net Promoter Score per branche

Voor alle branches is de NPS positief. Dit betekent dat onze mystery shoppers de bedrijven in deze branches zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s! De NPS voor de branches Finance en Travel zijn licht gedaald ten opzichte van het eerste kwartaal. Voor de branches Retail en Automotive zijn de scores gelijk gebleven.

Wanneer we inzoomen op de verdeling van Promoters, Passives en Detractors per branche, zien we in de Automotive branche het hoogste percentage Detractors en in de Travel branche het hoogste percentage Promoters.

De Net Happiness Score per branche

Net als voor de NPS, zien we positieve Net Happiness Scores voor alle branches. In de Travel branche stralen medewerkers het meeste plezier uit in hun werk, gevolgd door de branches Finance en Automotive. In de Retail branche stralen medewerkers, relatief gezien, het minste plezier uit in hun werk.

Corresponderend met deze resultaten zien we in de Travel branche het hoogste percentage ‘positive perceptions’ en het laagste percentage ‘negative perceptions’.

NPS en NHS door de jaren heen

Als we kijken naar de totaalresultaten, branche overstijgend, dan is de gemiddelde NPS met +3 gestegen, van +17 in 2016 naar +20 in het eerste half jaar van 2017. Dit betekent dat er meer mensen zijn die een bedrijf zullen aanbevelen dan dat ze niet zullen aanbevelen. Over de jaren heen zien we een gestage stijging voor de NPS. De gemiddelde NHS, branche overstijgend, voor het eerste half jaar van 2017 is positief, namelijk +10. In 2016 was deze ook positief, namelijk +7, en in 2015 was deze nog negatief, namelijk -2. Over de jaren heen stralen de medewerkers dus meer plezier uit in hun werk. De NHS score wordt sinds 2015 gemeten.

Deze resultaten bevestigen de sterke correlatie tussen NPS en NHS: het werkplezier dat medewerkers uitstralen heeft een sterk verband met de binding die klanten met een organisatie voelen en de mate waarin zij de organisatie aanbevelen bij anderen.

Tegelijk met de NPS en NHS meten we bij veel onderzoeken ook hoe enthousiast de medewerker was, hoeveel moeite iemand moet doen voor het gevraagde en of de mystery shopper het product of dienste in een privésituatie zou kopen. We zien tussen al deze variabelen hoge positieve correlaties, waarbij het enthousiasme van de medewerker de hoogste correlatie heeft met de NPS. Dus, hoe enthousiaster de medewerkers, hoe groter de kans dat je bedrijf wordt aanbevolen!

NPS & NHS Branchemonitor

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Slechts één getal maakt duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?” Hoe hoger het getal, hoe waarschijnlijker het is dat de mystery guest het bedrijf zal aanbevelen.

Sinds januari 2011 legt excap bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery guest vast. In totaal bevat de branchemonitor 50.260 beoordelingen binnen de hierboven beschreven branches. Deze branches zijn gewend om te werken met de NPS. Hoewel dit onderzoek een groot aantal metingen bevat, zijn de uitkomsten van het onderzoek slechts indicatief.

Sinds het derde kwartaal van 2015 meet excap naast de NPS ook de Net Happiness Score (NHS). Aan de hand van één getal wordt duidelijk of medewerkers plezier uitstralen en daarmee klanten  weten te enthousiasmeren. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op de vraag: “Hoe blij waren de medewerkers die je tijdens dit bezoek tegenkwam (op een schaal van 0 tot 10)?” Hoe hoger het getal, hoe positiever de score.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?