Customer Experience begrippen bingo

5 mei 2021

De belangrijkste CX begrippen uitgelegd

Wat betekent die ene term nu ook alweer? Vakjargon komt regelmatig voorbij, maar termen worden door iedereen weer anders uitgelegd... In deze blog leggen we graag een aantal termen uit die regelmatig worden gebruikt als het gaat over klanten en het verbeteren van hun ervaringen.

Customer experience (CX)

Waarschijnlijk de meest gebruikte term binnen onze branche die vaak fungeert als containerbegrip. Customer experience, oftewel klantbeleving, gaat over de overkoepelende vraag ‘hoe ervaren klanten de interacties met jouw organisatie?’. Aan de basis van een goede klantervaring liggen drie belangrijke elementen ten grondslag, namelijk: ze zijn nuttig (leveren waarde), makkelijk en plezierig.

Customer journey

De term customer journey (=klantreis) gaat over de volledige som van ervaringen die klanten doormaken tijdens de interacties met jouw organisatie. In plaats van alleen naar een deel van een transactie of ervaring te kijken, omvat de klantreis de volledige ervaring van de klant. Binnen een organisatie kunnen er echter wel meerdere (X-aantal) Customer Journeys bestaan.

Customer journey mapping

Dit richt zich op het in kaart brengen van één specifieke of een aantal klantreizen (Customer Journeys). Met behulp van Customer Journey Mapping is het mogelijk om de klantreis te visualiseren die klanten doormaken binnen de organisatie. Het is een middel waarmee je de klantreis kan optimaliseren vanuit klantperspectief en te komen tot verbeteracties om de gewenste beleving te realiseren. Binnen excap maken we gebruik van onze eigen ExperienceCapture© methodiek. Dit is zowel een pragmatische werkmethodiek als ook een gespreksmethodiek om binnen een organisatie te gebruiken en samen met je collega’s toe te werken naar de gewenste dienstverlening die je klanten wilt bieden. Belangrijk om voorafgaand aan Customer Journey Mapping duidelijk de scope van de journey af te bakenen en het gewenste doel te bepalen. Waarom wil je juist deze journey aanpakken, waar wil je meer inzicht in verkrijgen en wat is de (potentiële) toegevoegde waarde?

Touchpoints

Op het moment dat je een klantreis in kaart gaat brengen, dan worden tijdens dat proces verschillende touchpoints (contactmomenten) geïdentificeerd. Dit zijn de momenten waarop sprake is van (indirecte) interactie, de momenten waarop klanten en uw organisatie een uitwisseling in twee richtingen hebben (vb. bellen naar het contactcenter, naar een winkel gaan, met medewerkers praten, producten kopen, etc.). Kortom de momenten waarop duidelijk wordt of de ervaring voldoet aan de verwachting. De evaluatiemomenten waarop klanten ervaren of de dienstverlening voldoet aan hun behoeften, of het gemakkelijk is om zaken met uw organisatie te doen en of dit contact plezierig is. Dat is wanneer klanten een échte 'klantervaring' hebben.

Kanalen

Een touchpoint heeft betrekking op het moment waarop klanten een bepaalde behoefte hebben en vervolgens zoeken naar een manier om aan deze behoefte te voldoen. Terwijl een kanaal een middel is dat door organisaties wordt geboden om aan deze klantbehoefte te voldoen. Zo kan een klant een vraag stellen aan de klantenservice (touchpoint) door gebruik te maken van de chat op de website, te bellen met het telefonische support team of door een e-mail te sturen (kanalen). En hoewel een en hetzelfde touchpoint op verschillende kanalen kan plaatsvinden, ondersteunen sommige kanalen slechts een bepaald aantal touchpoints. Tegelijkertijd kunnen klanten via verschillende manieren (devices) gebruik maken van deze kanalen. Er is sprake van omnichannel zodra de verschillende kanalen binnen de organisatie goed op elkaar zijn afgestemd en de klant zelf kan bepalen welk kanaal hij of zij wilt gebruiken.

Branded experience

Om een optimale merkervaring te creëren is het van belang om het onderscheidende vermogen van de organisatie ook te integreren in de klantreis. Door de aandacht te richten op de touchpoints (contactmomenten) waar de missie, visie, kernwaarden of klantbeloften in terugkomen, is het mogelijk om een onderscheidende klantervaring te creëren (Branded Customer Experience). Door een Branded Customer Experience te creëren realiseer je een ervaring die voor klanten herkenbaar is, voldoet aan hun behoefte én de verwachtingen overtreft. Door klanten een consistente en vooral unieke ervaring te geven gedurende alle touchpoints waar zij mee in aanraking komen, raken klanten emotioneel gehecht aan jouw organisatie. Daarnaast trek je klanten aan die zich kunnen vinden in de waarden waar jij als organisatie voor staat, wat een grote beïnvloeder is in de afweging om ergens klant te worden.

Customer centricity

Dit heeft betrekking op de vraag hoe klantgericht jouw organisatie is en de mate waarin de behoefte van de klant centraal staat. Wat maakt dat klanten enthousiast- of juist ontevreden zijn over de ervaring die ze bij organisaties hebben? Het antwoord op deze vraag is vrijwel altijd ‘de rol van medewerkers’. De houding en het gedrag van de medewerkers binnen jouw organisatie hebben direct of indirect impact op de klantbeleving. De beleving die klanten hebben, is het resultaat van de beslissingen die alle medewerkers binnen de organisatie maken. Bij excap werken we dan ook vanuit de visie dat we geloven dat bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat je klanten en medewerkers een geweldige ervaring kan (blijven) bieden door als organisatie in beweging te blijven. Vanuit inzichten activeren we organisaties om hun customer– en employee experience te verbeteren en aantoonbare impact te realiseren. De mate van klantgerichtheid wordt bepaald door de mate waarin het belang van de klant van invloed is op de beslissingen die dagelijks binnen de organisatie worden genomen. Klantgerichte organisaties die vooruit lopen als het gaat om het bieden van geweldige klantervaring laten het belang van de klant zwaar meewegen in de beslissingen die worden genomen. De rol van excap is dan ook om bij onze opdrachtgevers het belang van de klant te vertegenwoordigen.

Zelf aan de slag met het klantgerichter maken van jouw organisatie?

Ben je benieuwd naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen contact met je op!

Wil jij onze organisatie eerst vrijblijvend wat beter leren kennen? Check hier onze planning van de volgende webinars.