Customer Experience begrippen bingo

5 mei 2021

De belangrijkste CX begrippen uitgelegd

Wat betekent die ene term nu ook alweer? Vakjargon komt regelmatig voorbij, maar termen worden door iedereen weer anders uitgelegd... In deze blog leggen we graag een aantal termen uit die regelmatig worden gebruikt als het gaat over klanten en het verbeteren van hun ervaringen.

Customer experience (CX)

Waarschijnlijk de meest gebruikte term binnen onze branche die vaak fungeert als containerbegrip. Customer experience, oftewel klantbeleving, gaat over de overkoepelende vraag ‘hoe ervaren klanten de interacties met jouw organisatie?’. Aan de basis van een goede klantervaring liggen drie belangrijke elementen ten grondslag, namelijk: ze zijn nuttig (leveren waarde), makkelijk en plezierig.

Customer journey

De term customer journey (=klantreis) gaat over de volledige som van ervaringen die klanten doormaken tijdens de interacties met jouw organisatie. In plaats van alleen naar een deel van een transactie of ervaring te kijken, omvat de klantreis de volledige ervaring van de klant. Binnen een organisatie kunnen er echter wel meerdere (X-aantal) Customer Journeys bestaan.

Customer journey mapping

Dit richt zich op het in kaart brengen van één specifieke of een aantal klantreizen (Customer Journeys). Met behulp van Customer Journey Mapping is het mogelijk om de klantreis te visualiseren die klanten doormaken binnen de organisatie. Het is een middel waarmee je de klantreis kan optimaliseren vanuit klantperspectief en te komen tot verbeteracties om de gewenste beleving te realiseren. Binnen excap maken we gebruik van onze eigen ExperienceCapture© methodiek. Dit is zowel een pragmatische werkmethodiek als ook een gespreksmethodiek om binnen een organisatie te gebruiken en samen met je collega’s toe te werken naar de gewenste dienstverlening die je klanten wilt bieden. Belangrijk om voorafgaand aan Customer Journey Mapping duidelijk de scope van de journey af te bakenen en het gewenste doel te bepalen. Waarom wil je juist deze journey aanpakken, waar wil je meer inzicht in verkrijgen en wat is de (potentiële) toegevoegde waarde?

Touchpoints

Op het moment dat je een klantreis in kaart gaat brengen, dan worden tijdens dat proces verschillende touchpoints (contactmomenten) geïdentificeerd. Dit zijn de momenten waarop sprake is van (indirecte) interactie, de momenten waarop klanten en uw organisatie een uitwisseling in twee richtingen hebben (vb. bellen naar het contactcenter, naar een winkel gaan, met medewerkers praten, producten kopen, etc.). Kortom de momenten waarop duidelijk wordt of de ervaring voldoet aan de verwachting. De evaluatiemomenten waarop klanten ervaren of de dienstverlening voldoet aan hun behoeften, of het gemakkelijk is om zaken met uw organisatie te doen en of dit contact plezierig is. Dat is wanneer klanten een échte 'klantervaring' hebben.

Kanalen

Een touchpoint heeft betrekking op het moment waarop klanten een bepaalde behoefte hebben en vervolgens zoeken naar een manier om aan deze behoefte te voldoen. Terwijl een kanaal een middel is dat door organisaties wordt geboden om aan deze klantbehoefte te voldoen. Zo kan een klant een vraag stellen aan de klantenservice (touchpoint) door gebruik te maken van de chat op de website, te bellen met het telefonische support team of door een e-mail te sturen (kanalen). En hoewel een en hetzelfde touchpoint op verschillende kanalen kan plaatsvinden, ondersteunen sommige kanalen slechts een bepaald aantal touchpoints. Tegelijkertijd kunnen klanten via verschillende manieren (devices) gebruik maken van deze kanalen. Er is sprake van omnichannel zodra de verschillende kanalen binnen de organisatie goed op elkaar zijn afgestemd en de klant zelf kan bepalen welk kanaal hij of zij wilt gebruiken.

Branded experience

Om een optimale merkervaring te creëren is het van belang om het onderscheidende vermogen van de organisatie ook te integreren in de klantreis. Door de aandacht te richten op de touchpoints (contactmomenten) waar de missie, visie, kernwaarden of klantbeloften in terugkomen, is het mogelijk om een onderscheidende klantervaring te creëren (Branded Customer Experience). Door een Branded Customer Experience te creëren realiseer je een ervaring die voor klanten herkenbaar is, voldoet aan hun behoefte én de verwachtingen overtreft. Door klanten een consistente en vooral unieke ervaring te geven gedurende alle touchpoints waar zij mee in aanraking komen, raken klanten emotioneel gehecht aan jouw organisatie. Daarnaast trek je klanten aan die zich kunnen vinden in de waarden waar jij als organisatie voor staat, wat een grote beïnvloeder is in de afweging om ergens klant te worden.

Customer centricity

Dit heeft betrekking op de vraag hoe klantgericht jouw organisatie is en de mate waarin de behoefte van de klant centraal staat. Wat maakt dat klanten enthousiast- of juist ontevreden zijn over de ervaring die ze bij organisaties hebben? Het antwoord op deze vraag is vrijwel altijd ‘de rol van medewerkers’. De houding en het gedrag van de medewerkers binnen jouw organisatie hebben direct of indirect impact op de klantbeleving. De beleving die klanten hebben, is het resultaat van de beslissingen die alle medewerkers binnen de organisatie maken. Bij excap werken we dan ook vanuit de visie dat we geloven dat bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden klanten. Dat je klanten en medewerkers een geweldige ervaring kan (blijven) bieden door als organisatie in beweging te blijven. Vanuit inzichten activeren we organisaties om hun customer– en employee experience te verbeteren en aantoonbare impact te realiseren. De mate van klantgerichtheid wordt bepaald door de mate waarin het belang van de klant van invloed is op de beslissingen die dagelijks binnen de organisatie worden genomen. Klantgerichte organisaties die vooruit lopen als het gaat om het bieden van geweldige klantervaring laten het belang van de klant zwaar meewegen in de beslissingen die worden genomen. De rol van excap is dan ook om bij onze opdrachtgevers het belang van de klant te vertegenwoordigen.

Zelf aan de slag met het klantgerichter maken van jouw organisatie?

Ben je benieuwd naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Laat het ons dan weten en wij nemen contact met je op!

Wil jij onze organisatie eerst vrijblijvend wat beter leren kennen? Check hier onze planning van de volgende webinars.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?