De klantervaring verbeteren, maar hoe?

29 juli 2014

De klantervaring verbeteren maar hoe?

Overal op de wereld zijn bedrijven bezig de klant voor zich te winnen en te behouden voor langere tijd. Ieder bedrijf op zijn eigen wijze. Omdat ook wij in onze mystery shop-onderzoeken dagelijks tegen goede en slechte klantervaringen aan lopen willen we je graag ondersteunen met vijf stappen om de klantervaring te verbeteren. Succes met dit spannende proces om klanten te betrekken bij het verbeteren van de klantervaring! Hieronder stappen.

In 5 stappen naar een betere klantervaring

Overal op de wereld zijn bedrijven bezig de klant voor zich te winnen en te behouden voor langere tijd. Ieder bedrijf op zijn eigen wijze. Omdat ook wij in onze mystery shop-onderzoeken dagelijks tegen goede en slechte klantervaringen aan lopen willen we je graag ondersteunen met vijf stappen om de klantervaring te verbeteren. Succes met dit spannende proces om klanten te betrekken bij het verbeteren van de klantervaring! Hieronder stappen.

1. Wees je bewust van de reis die de klant maakt door je organisatie

Het lijkt logisch dat je weet wat de klant meemaakt wanneer hij contact heeft met je organisatie. Echter is in de praktijk vaak sprake van bedrijfsblindheid, waarbij we onze eigen onze beperkingen en tekortkomingen niet zien. Verschillende typen klanten kiezen bijvoorbeeld voor verschillende touchpoints: de ene klant stuurt een e-mail en de andere pakt sneller de telefoon. In veel gevallen wordt het regisseren van de klantbeleving door organisaties (voor zover dit gebeurt) op basis van aannames van afdelingen binnen de organisatie gedaan en niet op basis van echte (door de klant waargenomen) ervaringen.

Het zogenaamde customer journey mapping wordt tegenwoordig vaak misbruikt om ‘onnodige’ touchpoints te verwijderen en te kijken naar mogelijkheden voor de organisatie om te besparen. De juiste manier is echter om outside-in te kijken vanuit het klantperspectief. Een van de manieren om dit te doen is door het uitvoeren van customer journey onderzoek. Hierbij rapporteren mystery shoppers hoe ze de klantreis ervaren, wat ze waarderen en wat ze nog missen. De vraag die hierdoor, gedeeltelijk, wordt beantwoord, en die je jezelf zou moeten stellen, is: hoe zou de customer journey er uit zien als je helemaal opnieuw zou kunnen beginnen? Betrek vooral zo veel mogelijk klanten in dit proces. Je zult zien dat veel van hen het geweldig vinden om te helpen de service te verbeteren. Vaak zal er door het inzetten van klanten een veel betere klantervaring ontstaan dan wanneer de klantervaring is bedacht door medewerkers, omdat klanten minder vrees hebben voor de gevolgen van de wijzigingen (dan medewerkers).

2. Schenk meer aandacht aan terugkomende klachten

Grote klachten, ofwel klachten die ervoor zorgen dat je organisatie slecht naar voren komt, die je het gevoel geven dat je ze direct moet oplossen en waaraan de klant veel ruchtbaarheid geeft, krijgen vaak voorrang boven kleinere klachten die vaker terugkomen maar die weinig effect op de organisatie lijken te hebben. Dit is niet juist. Het gaat er juist om de kleinere en frequenter terugkomende klachten op te lossen. Hiermee zeg ik niet dat de grote klachten niet opgelost dienen te worden, maar let er op dat de kleinere klachten ook de aandacht houden. Het effect van mond-tot-mond reclame door dit soort klachten is vaak veel groter dan door de grotere eenmalige klachten. Daarnaast is het vreemd en onnodig om dezelfde fouten keer op keer te maken, vind je niet?

3. Kijk goed om je heen en ‘steel’ van anderen

Het is belangrijk om mee te gaan met veranderende en nieuwe manieren om klanten nog beter te bedienen. Hoewel je vaak het gevoel hebt dat je klant niet verandert, is dit meestal wel het geval. Klanten zien, zeker in deze tijden waarin iedereen zoveel mogelijk deelt met zijn netwerk, in andere branches en bij je concurrent dingen in hun klantervaring wijzigen en gaan dit ook bij jou verwachten. Wees dit voor, verdiep je in nieuwe mogelijkheden en leer van de goede dingen van anderen. Simpelweg googelen is al een goede manier om fantastische voorbeelden te vinden waar je direct van kunt leren. Maar vergeet ook niet seminars en bijeenkomsten over dit onderwerp  te bezoeken. Dit betaalt zich zeker terug.

4. Ga ervan uit dat je niet weet wat je klant belangrijk vindt

Het moge duidelijk zijn dat het verzamelen van klantfeedback van eminent belang is voor je organisatie. Er zijn hiervoor allerlei middelen beschikbaar. Online surveys, telefonische feedback, feedbacksites, apps, feedbackzuilen, noem het maar op. Het gaat er in die zin ook niet om hoe je het onderzoekt als je het maar onderzoekt. Een belangrijk onderdeel dat nog wel eens vergeten wordt is het uitvragen van wat de klant echt belangrijk vindt. Uit onderzoeken waarbij medewerkers wordt gevraagd te stellen wat klanten echt belangrijk vinden blijkt keer op keer dat dit beeld niet strookt wat de klant zelf aangeeft. We noemen dit de ‘moments of truth’. Het zijn de zaken die sowieso goed moeten gaan om de klant aan je te binden, maar bovenal zaken die ervoor zorgen dat klanten afhaken wanneer ze niet goed voor elkaar zijn.

5. Maak een strategisch jaarplan klantbeleving

Wanneer je eenmaal samen met je klant de customer journey en mogelijke verbeteringen hebt vastgesteld, je terugkomende klachten op orde hebt gebracht, goed rond hebt gekeken naar best practises en de werkelijke ‘moments of truth’ in kaart hebt gebracht, is het tijd om de klantervaring echt te verbeteren. Maak een strategisch plan waar, ten minste, de volgende onderdelen in zijn opgenomen:

  • Een startpunt aan de hand waarvan progressie gemonitord kan worden. Waar staan we nu op het gebied van de klantervaring?
  • De gewenste verbetering. Waar wil je over 12 maanden staan?
  • De acties tot aan het eerste bijstuurmoment;
  • De verantwoordelijke medewerkers voor de klantervaring. Het is belangrijk om een of meerdere mensen verantwoordelijk te maken voor de Dit worden als het ware ambassadeurs van de klant binnen je organisatie;
  • Een planning met minimaal 3 tussentijdse evaluatiemomenten, zodat kan worden bijgestuurd en ingespeeld op veranderingen;
  • Een beschrijving van hoe klanten betrokken blijven worden bij het proces;
  • De meetmethode. Dat wil zeggen een beschrijving van de wijze waarop de klantfeedback wordt gemeten. Ga je bijvoorbeeld van tijd tot tijd feedbackgesprekken voeren met klanten of vraag je mystery shoppers de customer journey na elke aanpassing te doorlopen? Er zijn mogelijkheden te over om klantervaringen te meten. Hang hier ook KPI’s aan.

Wanneer je dit alles hebt gedaan zal de klantervaring zeker verbeteren. Al is het alleen al omdat er binnen je organisatie een verbeterde focus zal ontstaan op de klantervaring. De belangrijkste tip die ik nog wil meegeven is:

Begin vandaag!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?