De ultieme klantervaring, drie best practices

6 juni 2013

De ultieme klantervaring drie best practices

Gewoon is niet meer goed genoeg. Het simpel voldoen aan de wensen en behoeften van de klant zorgt voor achteruitgang. Om te zorgen dat klanten fans en promoters van je worden moet de ultieme klantervaring worden nagestreefd. Hieronder drie voorbeelden van bedrijven die dit doen.

The Four seasons

Toen Isadore Sharp de hotelketen The Four Seasons begon stelde hij zichzelf de vraag: hoe ziet de meest luxueuze benadering van de klant er uit en hoe beleeft de klant deze? Het antwoord kwam naar voren in een aantal ogenschijnlijk voor de hand liggende onderdelen van de dienstverlening. The Four Seasons was het eerste hotel dat kwam met: travel size shampoo, fitnessruimtes en full service spa's. Daarnaast werden kosten noch moeite gespaard om de meest comfortabele bedden te vinden. Tegenwoordig is er een ware oorlog gaande tussen high-end hotelketens om de beste bedden aan te bieden, toentertijd was het vooruitstrevend. Ook was The Four Seasons het eerste hotel dat afscheid nam van de kassiers en ging werken met conciërges (in de hotels maar tegenwoordig ook online) die gasten bijzondere reistips, bezienswaardigheden, restaurants en andere interessante ervaringen kunnen aanraden.

Key learnings: Echte luxe wordt niet bepaald door de architectuur van het pand, maar door de architectuur van de service. Bedenk hoe het waargenomen serviceniveau zo hoog mogelijk zal zijn en behandel iedere klant als een speciale gast.

Tesla auto's

Als je een Tesla rijdt, rijd je in een bijzondere auto. Maar dat niet alleen, de kans is groot dat in een van de concept stores van Tesla bent geweest voor de aankoop. Deze winkels zijn net als de Apple Stores, sterk gericht op de zintuigen en emoties van de potentiele klant. Zo zijn de stores gevestigd op locaties waar men veel tijd doorbrengt (zoals winkelcentra), zijn ze super schoon, licht en zijn zeer ruimtelijk opgezet. Verder zijn er interactieve displays waar mensen zelf hun Tesla kunnen samenstellen en het ontwerp vervolgens op de muur kunnen ‘gooien’, om ze levensecht te kunnen zien op een groot scherm. De medewerkers werken niet op commissiebasis, maar hebben een ander doel: zorgen dat alle potentiële klanten de store verlaten met een glimlach. Er wordt gewerkt volgens een drie stappenfilosofie: verras, verleid en informeer. Verrassen door de bijzondere locaties van de stores, verleiden door de medewerkers en informeren door de interactieve elementen van de stores zoals de “Teslamonials” waarbij Teslarijders aan het woord komen over de auto’s.

Key learnings: hou niet vast aan gebaande paden maar durf af te wijken binnen je branche. Zorg dat alle klanten met een glimlach de store verlaten en zorg dat er voldoende mogelijkheid tot interactie is.

FedEx

Toen FedEx na jaren van plannen begon met het bezorgen van pakketten viel het volume de eerste dag op 12 maart 1973 nogal tegen. Er werden slechts twee pakketjes bezorgd! Dit kwam als een schok voor het bedrijf dat fors had geïnvesteerd, in onder ander 23 vliegtuigen in 10 steden, en zorgde er voor dat de managers hun visie deelden met de medewerkers in drie woorden: ‘get the packages’. Een medewerker nam dit vrij letterlijk op, toen ze een telefoontje ontving met het spoedverzoek een trouwjurk op te halen die de volgende dag gebruikt diende te worden en een Cessna (vliegtuig) stuurde naar Florida om de jurk te halen. Dit bericht bezorgde bijna een hartverzakking, maar op de bruiloft was dit het grote verhaal. Een aantal op de bruiloft aanwezige managers was zo onder de indruk van de commitment van FedEx dat ze besloten FedEx een kans te geven.

In de eerste week kwam FedEx er ook achter dat de tien Amerikaanse steden waar ze vestigingen hadden niet voldoende dekking gaven om te kunnen voldoen aan de eisen van de klanten die pakketjes verzonden. Daarom werd er een projectteam opgesteld dat in 15 werkdagen 15 nieuwe vestigingen moest openen.  Het team ging vervolgens met specifieke rollen op pad: De een zorgde voor een motel voor iedereen, de ander zocht een plek voor de vrachtvliegtuigen om te landen en onderhoud uit te laten voeren, een derde persoon zocht een plek voor de trucks en koeriersbussen en een vierde ging naar een bar tijdens happy hour. Deze laatste persoon was verantwoordelijk voor het aannemen van mensen. Tijdens het hoogtepunt van het happy hour klom hij op een stoel, maakte zich bekend als vertegenwoordiger van het nieuwe bedrijf in de stad en meldde dat er op dat moment mensen aangenomen zouden worden. De mensen schreven zich vervolgens in en werden gelijk aangenomen. Dit alles vanuit de visie: ‘get the packages’.

Key learnings: communiceer een duidelijke visie en geef alle medewerkers de ruimte om deze visie uit te dragen.

Excap

Excap meet de klantbeleving door middel van mystery guest-onderzoek en adviseert bedrijven op basis van de resultaten om zo de ultieme klantervaring dichterbij te brengen.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?