Veranderingen

30 oktober 2018

Veranderingen

Van customer journeys naar employee journeys, patiënt journeys en student journeys

Enige tijd geleden mocht ik op uitnodiging van de Hanzehogeschool een stagecarrousel bijwonen en een pitch geven voor studenten die allemaal ijverig zochten naar een geschikte stageplek. Extra leuk, omdat ik zelf studeerde aan “de Hanze”. Nieuwsgierig stapte ik naar binnen. Was er in die 15 jaar veel veranderd?

De Appel, waar ik voorheen zwoegend mijn tentamens maakte, was omgetoverd tot een gezellige ontmoetingsplaats. De ontvangst was goed, de catering was goed georganiseerd, de medewerkers van de Hanzehogeschool hadden er alles aan gedaan, nou ja bijna alles, om er een geslaagde middag van te maken. Bijna alles? Ja, bijna. De spotlights in de zaal stonden op standje maximaal, waardoor ik op elke foto met m’n ogen dicht stond…. héél charmant.

De studenten hadden de mogelijkheid om in deze setting op een ongedwongen manier kennis te maken met hun mogelijk toekomstige stagebedrijf. Wat niet veranderd is in de afgelopen 15 jaren, is het feit dat studenten nog steeds in hun eerste jaar niet helemaal weten welke kant ze op willen. Dat geeft natuurlijk niets, een stage is de uitgelezen mogelijkheid om daar achter te komen. Wat wel veranderd is, is de begeleiding van deze stagiaires en de mogelijkheid om zich goed te oriënteren. Nu wordt er van alles georganiseerd om studenten te helpen de juiste keuze te maken. En dat werkt. Meer dan 100 studenten kwamen vrijwillig op dit event af en gingen op professionele wijze in gesprek met diverse organisaties. Fijn te zien dat de Hanzehogeschool naar de student luistert en zo heeft achterhaald waar de student behoefte aan heeft. Trots dat wij als excap daar een steentje aan mogen bijdragen door het in kaart brengen van de student journey. Want ook het journey landschap verandert. Naast het in kaart brengen van de customer journey zien organisaties in dat ook patiënten, studenten en medewerkers een journey doorlopen en afhankelijk van hoe zij touchpoints binnen een journey ervaren een keuze maken. Een keuze om ambassadeur te worden van jouw organisatie of niet, om de volgende keer weer deze reis te willen ervaren of niet.

Zo veranderde de samenstelling van ons team door de keuze van onze nieuwe stagiaire. Een keuze die zowel zij als wij wellicht niet hadden gemaakte zonder de inspanningen van de Hanzehogeschool, die besloot in kaart te brengen waar studenten behoefte aan hebben. Daar zijn wij trots op.

Tijdens ons seminar van 22 november geven wij organisaties de kans met ons een stap te zetten als het gaat om Customer Journey Management. Nieuwsgierig geworden? Meld je aan: http://www.excap.nl/masterclass

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?