Digitale kansen voor fysieke winkels, 10 voorbeelden

25 februari 2014

Digitale kansen voor fysieke winkels, 10 voorbeelden

Fysieke winkels hebben het zwaar. Het percentage online aankopen groeit nog steeds en het gebruik van smartphones en tablets is geïnfiltreerd in het gedrag van consumenten. Volgens Thuiswinkel.org groeiden de online aankopen in 2013 met 8%. Online trends worden steeds belangrijker voor traditionele retailers met winkels die gemaakt zijn van steen en cement. Een eerste stap, die veel gevestigde retailers al gemaakt hebben, is het succesvol in de markt zetten van een webshop. Is de website ook nog ‘responsive’, dan ben je optimaal op de toekomst voorbereid. Toch?

Nee. De opkomst van digitalisering en online shopping biedt veel meer mogelijkheden. Als retailers met traditionele winkels kiezen voor een multichannel klantbenadering, dan kunnen technologische ontwikkelingen de fysieke winkel juist versterken. Tien praktijkvoorbeelden ter inspiratie:

De winkelruiten van HEMA

HEMA heeft afgelopen december de etalages van dertig winkels dichtgeplakt met raamstickers, waarop producten met hun bijbehorende QR-code afgebeeld stonden. Klanten komen door het scannen van de QR codes bij de producten in de webshop uit. Zelfs na sluitingstijd kan de klant bij HEMA aankopen doen.

Geofencing en mobile coupons van Hunkemöller

Hunkemöller stuurt persoonlijke push-berichten naar klanten die de app van Hunkemöller hebben, als ze zich in de buurt van een vestiging begeven. Klanten krijgen automatisch een bericht te lezen om hen te verleiden tot een winkelbezoek. Naast de push-berichten krijgen de Hunkemöller klanten realtime coupons via de app toegestuurd.

De tweet spiegels van WE

De tweet spiegel, die modeketen WE plaatst, is een passpiegel met een online touchscreen. Met de spiegel kunnen direct vanuit de winkel foto’s gedeeld worden via Facebook en Twitter. Klanten passen kleding voor de tweet spiegel, maken een foto en sturen deze op naar vrienden via sociale netwerksites.

De Indoor Google Maps van Albert Heijn

Voortaan hoeven klanten van Albert Heijn de weg niet meer te vragen als ze op zoek zijn naar een pak melk. Ze kunnen op hun smartphone een indoor kaart van de supermarkt opvragen via Google Maps. Daarnaast kunnen klanten met de app ‘Appie’ nog slimmer en makkelijker boodschappen doen, door looproutes te volgen.

De zuilen van Pets Place

Dankzij de interactieve zuilen in de winkels van Pets Place kan de fysieke dierenwinkel een breed assortiment aanbieden. Wanneer een product niet op voorraad is, dan wordt deze via de interactieve zuil opgezocht, besteld en betaald. Via MyOrder is het voor de klant namelijk mogelijk om af te rekenen via een smartphone.

De social media van Rituals

Ooit een beauty product van Rituals gebruikt? Waarschijnlijk wel. Ooit een tv-reclame of grote advertentie van Rituals gezien? Waarschijnlijk niet. Rituals heeft ervoor gekozen vooral in te zetten op social media, in plaats van traditionele reclame. Hét voorbeeld hoe een succesvolle inzet van social media kan bijdragen aan een snel groeiende winkelformule. Rituals kan via social media de klant altijd en overal van dienst zijn.

De Sight manager van Appinion

Met de Sight manager van Appinion kunnen regiomanagers met behulp van een app vestigingen beoordelen via hun smartphone of tablet. De app wordt gebruikt om ter plaatse opvallende factoren in de vestigingen direct op te slaan, foto’s van de vestigingen te maken en controles uit te voeren, bijvoorbeeld of point-of-sale materialen correct zijn geplaatst, producten juist zijn geprijsd en de vestiging volgens afspraak wordt gepresenteerd.

De tablets van outdoorketen Bever

Het personeel van outdoorketen Bever is uitgerust met tablets. Zo kunnen zij de aankoophistorie van klanten oproepen, actuele voorraden checken of een order bij een andere vestiging doen voor de klant. Het personeel kan op deze manier direct producten bestellen, die in de fysieke winkel niet meer op voorraad zijn.

De online betaling van Starbucks

Zin in latte macchiato, maar portemonnee vergeten? Klanten kunnen bij Starbucks dan toch een bestelling doen, het scherm van hun smartphone bij een scanner houden en een minuut later genieten van een latte macchiato. Ook kan de klant zijn of haar product afrekenen via 'portable checkout systems'.

De RFID-chips van Burberry

Bij het vlaggenschip van Burberry, de winkel in London, zitten RFID chips in de kleding en accessoires verwerkt. Zo veranderen schermen in de directe omgeving van de klant en wordt de klant voorzien van persoonlijke informatie. Daarbij kan een groot scherm een algemeen gemiddelde opmaken van alle RFID chips die aanwezig zijn. Op deze manier weet het scherm met behulp van beeld en geluid de perfecte setting te creëren voor de klanten die op dat moment in de winkel zijn

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?