Doen is beleven

20 februari 2013

Doen is beleven

First of all, ik ben geen trendwatcher. Noem mij maar klantwatcher; iemand die bovengemiddeld geïnteresseerd is in het gedrag, de behoeftes en de beleving van de klant.

Ik zit weer ’s in de Coffee Company, uitkijkend op het winkelend publiek in de Oosterstraat van Groningen. Zojuist is mijn coupe weer onder handen genomen door Henry. Henry is de eigenaar van Capelli en serveert je de meest sterke koffie. Ook serveert hij hier ongevraagd de meest mooie en sterke verhalen bij.

Zittend in de kappersstoel denk ik na over het multichannel-beleid van een kapsalon. Van reserverings-applicatie tot sms-bevestiging, van klantvriendelijkheid per telefoon tot flexibele openingstijden, Henry heeft het. Behalve een gedegen Social Media strategie. Kortom, voor een kapsalon heeft Capelli het prima voor elkaar, maar ik merk tegelijkertijd dat Henry de zoveelste middenstander is waarvan de waarde en reputatie van het bedrijf wordt bepaald door 1 persoon: monsieur Henry. En als je dan de krant leest en de kop “Nederland verkeert weer in recessie” tot je neemt, dan denk ik als klant: “Wanneer en waarom zou ik een kledingwinkel, kapsalon of reisbureau nou vaker gaan bezoeken? Wat maakt een winkel in het multichannel-spectrum nog unieker?”

Volgens mij zit er nog ruimte tussen zelfbediening en bediening. Waarom kan ik niet mijn eigen cappuccino (met caramel) zelf opschuimen in de Coffee Company en mij een ware Barista voelen? Waarom kan ik nog niet een reisbureau inlopen en in een ‘Experiene Room’ mijn eigen reis ontdekken, samenstellen en boeken waarbij de reisadviseur meer toeziet, aanstuurt en ideeën aandraagt? Waarom word ik in een restaurant niet wat vaker uitgedaagd om een kwartiertje mee te draaien in de keuken? En misschien, heel misschien, leert Henry mij ook nog eens de basiskneepjes van het kappersgilde?

Het beste verkoopargument is dat de klant kan zeggen: Ik heb ‘m zelf gemaakt. We gaan van zien is beleven naar zelf doen is beleven.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?