een film die gaat over ons allemaal

20 maart 2020

maar niemand kende Corona

Deze keer even geen reclame, geen nieuwtje, geen ‘aanbieding-in-Corona-tijd’. Maar een verhaal dat je moet lezen wanneer je wil weten hoe wij binnen excap de eerste week Corona met mokerslagen op ons in voelden slaan, deze incasseerden en waarna een focus, een teamspirit, een collegialiteit en klantgerichtheid ontstond, die ik graag met jullie deel.

Op school leer je dingen. Doorgaans over zaken waarop je zelf invloed hebt en waarin je beter wordt door het vaak te oefenen. Met sport werkt ´t hetzelfde; oefening baart kunst. En op het werk voeren we uit wat we op school hebben geleerd, gecombineerd met de discipline en conditie die de sport ons bijbracht.

Maar niemand kende Corona

Zolang we weten wat ons te wachten staat, kan je je voorbereiden. Dan kan je mensen betrekken. Dan kan je een vakantie plannen in de meivakantie en desnoods tijdig annuleren, dan kan je je kinderen erop voorbereiden hoeveel dagen ze onderwijs zullen krijgen van papa en mama, dan kan je plannen dat je een poosje wat minder sociaal doet.

Maar bij Corona kon dat niet

In dit verhaal richt ik mij specifiek op de afgelopen dagen binnen ons bedrijf. Zoals het voor velen geldt op persoonlijk vlak, zo geld het ook voor excap; dit was de meest uitdagende, zware, enerverende en onzekere maand uit onze 15-jarige bestaansgeschiedenis.

Donderdag

Op donderdag 12 maart gaven we nog een seminar in Pathé Amsterdam. Samen met collega Marliek en goede vriend Marc Linssen brachten wij het verhaal ten tonele waarin de titel even vernieuwend als actueel bleek te zijn: Geen verandering Zonder Beweging. Hierin namen wij de (reeds door het Corona uitgedunde aantal aanwezigen) mee in onze visie en aanpak als het gaat om de noodzaak en kunde rondom verandermanagement. Want verandering gaat niet vanzelf, daar heb je beweging voor nodig.

In de auto terug luister ik met compagnon Ivo naar het nieuws. We hoeven geen woorden te delen om te zeggen wat er komen gaat. Hoe goed de reacties ook waren op ons seminar zojuist, we weten allebei dat de volgende wel eens heel ver weg zou kunnen zijn.

Vrijdag - zondag

Klanten bellen met het verzoek opdrachten tijdelijk te pauzeren, medewerkers werken vanuit huis, afspraken op locatie worden veranderd in Skype-meetings. De berichten uit Italië vormen steeds meer een waarschuwing-zonder-einde van een Corona-tsunami die onze kant op komt. De entree van het weekend voelt als een werkweek met een open einde, want één ding weet ik zeker; dit weekend zouden er wel eens grote besluiten genomen moeten worden.

Terwijl we kleinschalig Sas haar verjaardag vierden, hebben Ewald, Ivo en ik besloten om ’s avonds een meeting in te plannen. In een business waarbij 90% van ons werk afhankelijk is van ‘veldwerk’ en we óf mystery guests op pad hebben óf in gesprek zijn met medewerkers van onze klanten, is onze visie dat wij aan zet zijn om te bepalen tot welk moment dit nog verantwoord is. Want een onderzoek, workshop of interview moet niet alleen uitgevoerd kúnnen worden, je moet het ook wíllen.

Wetende dat de Corona-crisis ons ook zakelijk hard zal gaan raken, besluiten we de eerste ‘Corona-update’ te delen met onze Captains en hun even open als concreet mee te nemen in de besluitvorming en gevolgen.

In mijn ogen staat onze gezondheid en die van onze families bovenaan de lijst van meest belangrijkste zaken in het leven. Maar ik vind ook dat deze niet los gezien kan worden van de economische gevolgen die deze crisis met zich mee brengt/zal brengen. Niet voor niets geven beide dan ook zorgen (als mens en als ondernemer/leidinggevende), maar hebben beide onze volle aandacht. Daarom kan ik mij de vraag goed voorstellen of excap deze crisis overleeft. Het antwoord is even kort als duidelijk: Ja.

Maar wat ik ook wil benadrukken, we doen dit niet alleen voor excap, we volgen deze lijn eveneens om onze bijdrage te leveren als bedrijf. Een bijdrage om bijvoorbeeld de Italiaanse statistieken te challengen. Om te voorkomen dat de ziekte letterlijk teveel in ons leven komt en om ervoor te zorgen dat we er als persoon, als collega’s en als bedrijf zo goed en snel mogelijk bovenop komen.

Mocht je vragen hebben, laat het mij of je leidinggevende weten. Mochten de muren thuis op je afkomen, bel/app/mail/vlog elkaar dan ook voor een ontspannen moment. Mocht iemand kansen zien die ons nog meer crisis-proof maken of wellicht kansen biedt na de crisis; let me know, en mocht je hulp ergens bij nodig hebben, ook dan ben ik 24/7 bereikbaar.

Bron: Corona Update 15 maart

Tevens besluiten we dat we vanaf dat moment geen opdrachten meer gaan uitvoeren waarvoor gereisd dient te worden én besluiten we om iedere klant op maandagochtend persoonlijk te informeren hierover.

Maandag

Maandag wordt er extreem hard gewerkt, wordt er nog steeds gelachen maar zijn er ook zorgen. Hoewel er deze week nog voldoende werk zal zijn, is het confronterend om te zien dat er agenda’s leeg worden gehaald in het tempo waarmee toiletpapier uit de schappen van een supermarkt worden getrokken.

Aan de andere kant kijk ik met positieve verbazing naar het tempo waarin we veranderen. Nog nooit heb ik zo snel 40 personen zien transformeren van fysiek vergaderen naar Zoom-meetings, ik heb nog nooit zo veel meetings op één dag gehad, nog nooit hebben we zoveel klanten op één dag gebeld en nog nooit hebben we van diezelfde groep zoveel complimenten gehad. En… nog nooit zag ik een overheid die zo snel schakelde. Want ook wij ontkomen er niet aan de aangeboden hulp van Rutte aan te grijpen.

Nog nooit was het zo dat er zoveel gebeurt, in zo’n korte tijd. Alleen de rode draad van afgelopen 24 uur maakt mij wel ontzettend trots; binnen het MT-overleg van zojuist was iedereen het er unaniem en voor meer dan 100% over eens dat het fantastisch is om te zien hoe hard, gefocust en proactief iedereen aan het werk is om deze crisis op zijn flikker te geven.

Bron: Corona Update 16 maart

Tot ’s avonds laat wordt via de What’s app stoom afgeblazen na een memorabele dag, wat slechts de eerste van deze week is. Ook de eerste dag van een schoolweek. Een schoolweek van Julia en Emma, die thuis onderwijs genoten van de leukste juf van Nederland. Die morgen echt jarig is. En ik moet tot mijn schaamte moet bekennen: ik heb er moeite mee om écht stil te staan bij de verjaardag van Saskia. Terwijl dit juist de weken zijn waarin je het leven ten volste moet vieren.

Dinsdag – donderdag

Het zijn dagen waarin ik met het MT iedere dag in een half uur bespreek, waar we anders twee uur over zouden hebben gedaan. Waarin we zakelijk alles op een rij zetten, maar ook lachen met elkaar. Waarin we dalen zien, maar ook pieken ervaren.

Dagen waarin je kennissen, vrienden, klanten en collega’s soms een berichtje stuurt zonder inhoud, om te weten dat je aan ze denkt. Zo kijk ik iedere avond met bewondering naar de talkshows waarin vaak bekenden plaatsnemen uit de reisbranche, zoals Frank Oostdam die namens de ANVR een wereldprestatie levert.

En dagelijks probeer ik even naar mijn ouders te bellen. De tijd waarin Nederland het virus typeerde als een griepje is gelukkig verdwenen, met als gevolg dat ik ook niet meer naar hun ga, mede omdat moeders door ziekte behoort tot ‘de kwetsbare’ doelgroep. Maar nogmaals; leve de digitale communicatiemiddelen!

Ten eerste, ik hoop dat iedereen even fit en gezond is als gisteren, naar tevredenheid vanuit huis kan werken en thuis nog niet ‘de muren op zich af ziet komen’. Maar jullie kennende, is er voldoende creativiteit, werk en afleiding aanwezig om de dag goed door te komen.

… <hier stond een lijstje formaliteiten>

Ten derde, en ook zeer nadrukkelijke namens Ewald en Ivo: Deze Corona zal de komende dagen eerder harder dan zachter toeslaan. Dan bedoel ik niet het zakelijke aspect, maar vooral de gevolgen ervan op ons zorgsysteem. Ook vanuit ons daarom de oproep om écht zo veel mogelijk binnen te blijven, om vol vertrouwen naar de nabije toekomst te blijven kijken en elkaar zoveel mogelijk te helpen.

Bron: Corona Update 17 maart

Los van het feit dat we veel zakelijkheden delen binnen de club, is het inmiddels ook <aan>  op de What’s app als het gaan om challenges. Mocht ik het komende week niet druk hebben met het werk en het managen van de crisis, dan is er altijd nog de gezonde druk van de Bring Sally Up Push up challenge (Google inderdaad maar ‘ns… niet normaal zwaar) of word ik door Marliek gestimuleerd om de springtouw ter hand te nemen. Het is oprecht fantastisch om te zien hoe men elkaar helpt om zowel mentaal als fysiek fit te blijven in deze barre week.

We zijn twee dagen verder sinds de vorige update en als ik chef examencommissie zou zijn, dan had ik jullie inmiddels allemaal één of meerdere diploma’s kunnen overhandigen. Vaders en moeders onder ons deden een versnelde Pabo-stage bij hun eigen kinderen, de doorgaans zo reislustige, sociale en Bourgondische Captains onder ons trotseerden de muren die op hen afkwamen en sommige Captains wonnen op voorhand al de originaliteitsprijs t.a.v. de Challenges die ze in de app in slingerden. En dan allemaal binnen een week na het moment waarop we nog vrolijk een masterclass organiseerden in Pathé Amsterdam… De verandering in de wereld gaat sneller dan welke verwachting dan ook.

Net zoals jullie heb ik daar het ene moment zorgen over, het andere moment hoop. Het ene moment kijk ik naar mijn kids en geniet ik van de quality time, het andere moment verlang ik terug naar kantoor. Het ene moment ben ik even lekker alleen, het andere moment mis ik mijn ouders, om gewoon even een bakkie te kunnen doen. En dat zijn we nog geen eens een week in (semi-)lockdown… Maar de meeste momenten, en dat zie ik gelukkig bij ons allen: dan zetten we onze schouders eronder en knallen we door. Prachtig om te horen dat sommigen van jullie nog werken aan klanten, dat opleiding wordt gevolgd, dat offertes worden geschreven, dat vandaag een opdracht werd binnengehaald, dat er diverse development zaken worden opgepakt, dat er des te meer tijd wordt gevonden om af en toe even een happy call naar klanten te doen en dat we vele complimenten krijgen van externen over de wijze waarop wij als bedrijf met het Corona-virus omgaan. Kijk je naar datgene waar we invloed op hebben, dan concludeer ik: we doen de goede dingen.

Vanaf nu krijgen jullie per 2 (werk-)dagen een update van me. Vandaag, op donderdagavond, wens ik jullie derhalve alvast een goed weekend.

Ik ben echt super trots op ons.

Bron: Corona Update 19 maart

Vrijdag staat in het teken van een meeting met onze Raad van Advies. Juist deze week, juist deze meeting ervaar ik hoe belangrijk het is om al 15 jaar een groep ervaren ondernemers om ons heen te hebben die gevraagd en ongevraagd excap adviseren, soms ‘advocaat van de duivel’ spelen en altijd support zijn wanneer we het nodig hebben.

Wetende dat de volgende week net zo uitdagend zal zijn, kansen zal bieden, succes zal opleveren en impactvol zal zijn, ga ik het weekend in. Terugdenkend aan 12 maart, de ochtend waarin we in Pathé stonden, valt afgelopen week misschien wellicht wel het beste te beschrijven als een film waarin de wereld zelf nooit de hoofdrol had willen spelen.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?