Een leuk en inspirerend seminar

11 juni 2018

Een leuk en inspirerend seminar

“Een leuk en inspirerend seminar!”

“Een zeer interessante en leerzame seminar met sprekers die vol passie vertellen over customer journey management!”

“Relevante, motiverende en ervaren gidsen voor organisaties die hulp zoeken bij hun customer en employee journeys.”

Zomaar een paar quotes die wij mochten ontvangen naar aanleiding van ons seminar Customer Journey Management vorige week donderdag in de Johan Cruijff ArenA. In het stadion dat recentelijk is vernoemd naar Nederlands beste voetballer begroetten wij een recordaantal van 93 deelnemers. Buiten was het ruim 30 graden, waardoor de verfrissende presentaties over zowel Customer als Employee management des te meer van pas kwamen.

Om het geheel interactief te beginnen startten Arjen & Dylan met een petje op petje af quiz, waarin veelal voetbal en kennisvragen over customer journey management aan bod kwamen. Michiel Vinke wist doeltreffend alle vragen te beantwoorden en ging daardoor naar huis  met de “ik neem mijn petje voor je af- award”. Nogmaals hartelijk gefeliciteerd! Nu de hersens eenmaal ontvankelijk waren voor kennisoverdracht gingen Arjen & Dylan de diepte in en namen ze de deelnemers mee in theorie en praktijk over Customer Journey Management. Jeff nam het stokje van hen over. Aan de hand van concrete voorbeelden uit zijn loopbaan als werknemer en in zijn huidige rol als Customer Experience professional legde hij een koppeling tussen de customer journey en de employee journey. Hierbij werd duidelijk wat de invloed is van het gedrag van medewerkers op beleving van klanten en welke financiële gevolgen goed Employee Journey management met zich meebrengt.

Na een korte pauze was het de beurt aan Daan & Ivo die aan de hand van het WOW en GROWTH model lieten zien hoe de klantreis te verbeteren is én hoe we er met elkaar als Customer Experience professionals voor kunnen zorgen dat ons vakgebied over tien jaar nog bestaat en niet de volgende hype is die een stille dood sterft. Ewald Lausberg sloot af met de bloedstollende case over de samenwerking tussen Sanquin en excap. Hij liet eens te meer zien dat een optimale journey essentieel is. Helemaal als het gaat om het doneren van bloed en dus daarmee het redden van mensenlevens. Iets dat hij zelf van erg dichtbij meemaakte.

Wij kijken met trots terug. En terecht denken we. Aanwezigen waren namelijk zeer enthousiast en beoordeelden het event met een mooie 8,4. Was je er niet bij? Het volgende event staat alweer in onze agenda. We verwelkomen je graag!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?