Excap & Sanquin schitteren tijdens het MIE 2018

23 november 2017

Excap & Sanquin schitteren tijdens het MIE 2018

Excap & Sanquin presenteerden tijdens het MIE de journey die een bloeddonor doorloopt en in hoeverre klantonderzoek bij heeft gedragen aan de customer experience bij Sanquin.

Woensdag 31 januari en donderdag 1 februari trok het MIE 2018, het grootste marketing, insights en analytics event van Nederland, ruim 2400 bezoekers. Toonde buiten het Mediaplaza in Utrecht een waterig zonnetje zijn gezicht, werden we binnen in winterse sferen verwelkomt, wat het thema ‘The snowball effect of marketing, insights en analytics’ nog maar eens benadrukte.

Met gezonde spanning startten we de eerste dag, waarop Ewald Lausberg – directeur van excap – samen met Daphne Laeijendecker van Sanquin de reis van een bloeddonor mocht presenteren. Doel: aanwezigen inspireren als het gaat om excellente klantbeleving. Maar daarnaast hen ook nog eens het belang van bloeddonaties duidelijk maken en de levens die daarmee jaarlijks worden gered. Deze bijzondere combinatie maakt dat dit een case is die customer experience en maatschappelijke relevantie laat samenkomen en daardoor wel eens hoge ogen zou kunnen gooien tijdens het event. Hoge ogen gooiden we als excap al eens in 2015, toen Arjen van Hijum de Best of Mie award mee naar huis mocht nemen. Behaalden we dit jaar hetzelfde niveau? 

Aanwezigen kregen een kijkje in de reis van een bloeddonor: Hoe wordt het proces ervaren en hoe hebben inzichten vanuit onderzoek geleid tot een betere beleving? De presentatie sprak erg aan omdat het persoonlijk, emotioneel, en grappig was en tegelijkertijd inzichten verschafte in hoe data kan helpen een organisatie meer klantgericht te maken. Dit alles resulteerde in een beoordeling door het publiek van 8,92! Zou het voldoende zijn voor een award?

Uiteraard steunden we Ewald en Daphne tijdens hun presentatie, maar zijn we ook aanwezig geweest bij tal van andere presentaties. Er werd veel gesproken over de toepassing van artificial intelligence (AI) in marketing. Denk bijvoorbeeld aan aanbevelingen die “spontaan” verschijnen wanneer je iets koopt bij bol.com. Het systeem hierachter is een vorm van AI, dat zichzelf steeds meer kan aanleren. AI kan daarnaast ook al informatie halen uit foto’s en video’s, op een meer gestructureerde en snellere manier dan wij dat handmatig kunnen. Door deze technieken op de juiste wijze toe te passen ontstaan legio marketingmogelijkheden en veel bedrijven maken daardoor steeds meer gebruik van AI. Het betekent echter niet dat al onze werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden door computers. Wij, mensen, blijven altijd nodig om vanuit de data inzichten te vergaren en deze te vertalen naar strategische acties. We hebben ook veel geleerd over hoe we deze inzichten moeten visualiseren en vooral ook hoe niét (tip: gebruik nooit cirkeldiagrammen!).

Aan het eind van de dag werd de best of MIE dag 1 bekend gemaakt en mocht Ewald Lausberg namens excap en Sanquin de award in ontvangst nemen!

Ook dag twee waren we aanwezig. Waar dag één voornamelijk ging over analytics en AI, stond dag twee veel meer in het teken van het belang van menselijke interactie, authenticiteit en emoties voor een optimale merk- en klantbeleving. De reisorganisatie Jan Doets America Tours vertelde hoe zij reizigers een unieke reiservaring biedt; door je te laten slapen aan de voet van de Rocky Mountains bijvoorbeeld, zodat je zonsop- en ondergang meemaakt. Of door je oog in oog te laten staan met Grizzly beren, tijdens een Grizzly safari in Canada. Andere lezingen gingen juist over het meten van emoties en hoe vervolgens producten en diensten zo af te stemmen op deze emoties dat de klantbeleving wordt geoptimaliseerd. Dit kan met verschillende meetmethoden (neuro-usability testing, MRI scanning) die gebieden in de hersenen meten. Aan deze hersengebieden kunnen vervolgens emoties worden gekoppeld. Wederom, interessante analysemethoden die ongetwijfeld meer worden toegepast in de toekomst.

Conclusie: het waren twee inspirerende dagen. Wij gaan vol nieuwe ideeën én de winst weer naar huis!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?